考虑到在当今的数字世界中，客户之间的联系是如此紧密，企业无法避免评级。买家可以在你的公司网站、Yelp和谷歌等第三方网站，甚至是社交媒体上找到客户评论。
与其害怕这种输入，不如通过掌握如何要求和应得好的评价来让客户评价为你工作。
跳转到:
客户评论如何影响你的业务
从零售到B2B SaaS，评论会影响客户如何看待您的业务，最终影响您的利润。
回顾建立信任
顾客评论很有影响力，因为它们来自真实的人，对买家来说，往往比传统营销更真实。事实上,研究显示63%的人相信网红对一个品牌的看法(新时代)口碑)而不仅仅是品牌广告。83%的顾客表示，他们相信朋友和家人的推荐。但79%的人说他们像信任朋友和家人一样信任网上评论。
Yelp高级市场营销经理艾米丽•沃什科维克表示:“顾客评论本质上是在线口碑。“在数字时代，客户可以通过在线评论从他们在现实生活中关心和认识的人那里得到反馈，也可以从其他有过真实经历的消费者那里得到反馈。”
评论提供有价值的反馈
回顾可以让你深入了解什么对你的客户来说很好，以及哪里还有改进的空间——从你的产品质量到你的客户支持的有效性。
沃什科维克说:“评论能让企业时刻关注自己的品牌。“你不可能出现在所有地方，做所有事情，而评论给了你一个获得大量反馈的机会。”
评论赋予客户权力
就像一个社区论坛在知识库中，评论可亚博官方app以帮助客户在联系您的支持团队之前得到问题的答案。
“对于企业来说，客户评论是一个强大的工具，可以直接与那些想要更多了解他们的人联系起来。顾客可以访问一家餐厅的Yelp主页，了解该穿什么或菜单上有哪些选择。”
如何获得良好的客户评价
收集好的评论有两个步骤。首先，你必须给你的客户一个值得回顾的体验。然后，你必须确保给他们分享的机会。
获得他们
获得积极反馈的公司通过优秀的客户服务不断创造值得评论的体验。这并不意味着你要花很多钱或做一些复杂的事情。让客户印象深刻的往往是一些日常小事，比如迅速解决问题或在问题升级之前采取行动。不只是说你在乎，还要用你的行动来证明，这就是如何让客户留下评论。
在线零售商Zappos可能是现代企业中最著名的客户服务文化。该公司鼓励他们的支持团队随时接听客户来电只要他们需要(记录是10小时51分钟)——不仅是为了解决问题，也是为了建立关系。
这里有一些你应该尝试的方法:
- 倾听客户的需求。利用客户反馈来创造更好的体验。这些可以包括满意度调查中的评论，社区论坛中提到的痛点，或者客户不断告诉代理的事情。Postmates是一家从公园外倾听客户的公司。他们的客户体验团队与其产品和分析团队合作在关键的产品决策中使用客户反馈。
- 积极与客户沟通。在社交平台上建立一个在线社区，让你的客户有机会与你的公司建立联系。指派特定的团队成员回应客户的评论和问题，并使用聊天机器人进行24/7的互动。如果你需要更多的参与策略，请查看我们的博客或者更多的信息。
- 让你的客户知道你很感激他们。感觉不被赏识会把客户转给你的竞争对手。但当客户确实感到受到重视时，他们更有可能与他人分享他们的经验。创建一个客户忠诚计划或者长期买家，投资于你的客户关心的社会事业。有很多方法可以向你的买家表达爱意，所以我们创建了一个客户赞赏指南获取更多建议。
要求他们
如果你经常创造很棒的支持体验，但你的评论没有起飞，给你的客户一个简单的方法来评价你的公司。如果客户必须努力工作才能留下评论，他们很可能不会。
- 提供多渠道的审查选项。增加客户评价的第一步是让体验尽可能简单。考虑链接到你的Yelp页面社交媒体个人简介和电子邮件简报。建立你的消息软件，这样客户可以直接通过他们与你联系的渠道留下他们的评论。同样，如果你通过电子邮件交流，客户应该能够在电子邮件的正文中留下评论。
- 通过要求评价来跟进最近的互动或购买。在最近的购买或客户服务互动后，自动通过电子邮件请求输入。这是企业要求评估的最常见方式之一。用你的客户服务软件在最近一次互动后向客户发送满意度调查，并可选择留下客户服务评论。
- 训练你的服务团队去要求评价。教会你的团队认识到什么时候是要求评估的好时机，比如当客户对你的品牌表示赞赏时。
- 当所有方法都失败时，提供激励措施。一个研究PowerReviews的调查发现，超过一半不写评论的消费者需要更多的动力来写评论。折扣或免费的公司赠品等激励措施可以给客户所需要的推动力。
无论你用什么方法，都不要要求客户写“好评”。你不想不公正地影响他们的反应。相反，专注于获得真实、诚实的客户反馈。
如何处理客户的负面评价
即使是最好的品牌，负面评价也是不可避免的。你不可能在100%的时间里让100%的买家满意。不要因为它们而失眠，也不要试图把它们取下来。隐藏这些反馈实际上会破坏客户对你的透明度的信任。相反，学习如何正确地去做管理负面反馈．
“人无完人。消费者甚至更愿意看到一些负面评价。”
当评价好得令人难以置信时，消费者就会失去信任。ReviewTrackers发现最值得信赖的星级评价评分为4.0/5．寻求评论的买家想要真实的反馈，而完美的评论可能是机器人写的。
这里有一些Yelp的建议对负面评价做出回应．
1.迅速公开承认并感谢客户
当顾客写负面评论时，他们这样做是为了被听到。公开承认你已经收到了他们的信息，并且正在倾听，这通常比立即解决问题更能改善客户的体验。
沃什科维克说:“我们建议一开始就公开回应负面评价，并在公开回应中感谢客户花时间分享他们的经验。”
时间也是至关重要的。回复在24小时内是最有效的——这既是因为客户渴望解决问题，也是因为其他消费者也在关注。
在阅读评论的消费者中，96%Ead企业对评论的回应。及时而有礼貌的回应可能会提高其他评论者对你品牌的印象。
2.主动提出进行一次私人谈话
在您确认投诉后，您的客户服务团队应该向客户发送直接消息，以更详细地解决问题。另一种选择是把主动权留给客户，在他们的公开回应中提供一个支持的电子邮件或电话号码。
你不想做的是只回复私人信息。从公众的角度来看，这看起来就像你根本没有回应，或者像你试图隐藏一些关于互动的事情。只有当问题的解决方案过于具体，对更大的读者群体没有帮助时，才切换到私人消息。
3.请尽最大努力解决这个问题
哈佛商业评论研究发现，那些在社交媒体上抱怨或写了关于某个品牌的负面评论并得到回应的人，比那些从未抱怨过的人更忠诚。
“并不是每个审核人都会回复你，给你解决问题的机会。但如果你能解决这个问题，就会大有裨益。”“这样才能留住顾客。”
你不可能总是能够完全按照客户希望的方式解决他们的问题。在这种情况下，向客户提供你能提供的替代方案。
在客户评论网站上的速成班
管理客户评论的一个重要组成部分是了解它们张贴在哪里，以及客户去哪里寻找它们。使用这个快速指南来快速了解常见的评论网站。
流行的第三方客户评论网站
| 评论网站 | 评论最适合 |
| Yelp | 任何业务 |
| 我的生意 | 任何业务 |
| 脸谱网 | 任何业务 |
| 推特 | 任何业务 |
| 亚马逊 | 电子商务 |
| 安吉的名单 | 服务相关 |
| Trustpilot | 任何业务 |
| Glassdoor网站 | 员工的经验 |
| Capterra | B2B SaaS |
| 外套 | 小型企业 |
| Tripadvisor | 旅行 |
| 四方 | 当地企业 |
| OpenTable | 餐厅 |
虽然谷歌My Business总体排名第一，但Yelp在实体企业中很受欢迎月访问量4047万人次．
在线零售商亚马逊(Amazon)利用评论建立了一种商业模式。由于大量的买家评论，许多电子商务购物者在亚马逊上购买的东西比其他任何网站都多。
Glassdoor提供雇主评论。如今，许多求职者甚至在填写申请表之前就会求助于Glassdoor。
如何判断一个审查平台是否可信
上面的表格列出了流行的评论网站，但它绝不是详尽的。成千上万的评论网站存在，但并不是每个网站都是值得信赖的。当你试图决定一个审查平台是否合法时，问问自己这些问题:
1.网站是否超越了评级而包含了高质量的内容?
百分之七十三的人认为带有书面评论的评论比评分更重要。客户想知道评论者评分的原因以及他们体验的细节。一个合法的网站应该鼓励或要求评论者为他们的反馈提供书面解释，而不仅仅是一个数字评级。
沃什科维克说:“在Yelp上，我们想要了解信息，我们不仅仅是一个星级评级网站。
2.它是否过滤垃圾评论以保持评级的真实性?
技术创造了良好的用户体验，但客户想要的是人的真实评论，而不是机器人。
Yelp允许商家和消费者报告有害或垃圾评论。他们还有一个团队专门检查所有入站旗帜。
“作为一名企业主，有时标记评论是合适的。我们不会让客户用侮辱性的语言来指责员工，也不会让前员工以咄咄逼人的方式抨击公司。”“评论是关于有益的内容，而不是有害的内容。”
利用客户关系管理来吸引优秀的客户评价
提供良好的客户体验首先要使用CRM，简化您和客户之间的交互。寻找一个CRM，让你的买家很容易在他们选择的渠道上联系到你。寻找像Zendesk这样的平台，让你自动跟进客户调亚博查。我们使收集积极的评论为您方便。
如果您准备了解更多关于Zendesk如何帮助您获得可靠的客户评价，亚博今天就联系我们，获得14天的免费试用．
有关的故事
