通过客户分析提高收入

如果你看过《办公室》，你可能会记得德怀特和吉姆发现他们的客户一直给他们差评的那一集。他们完全否认——“我得到差评的原因是因为我没有这么做!这是一个巨大的阴谋!”德怀特的抗议。

虽然《办公室》并不是职场最佳实践的蓝本，但这次交流为一个惊人的现实提供了宝贵的见解:如果Dunder Mifflin有一个考虑客户满意度的数据和分析计划，德怀特和吉姆可能不会感到惊讶。像Dunder Mifflin一样，中小型企业可能没有同样的力量来实施全面、全面的数据和分析战略。他们与更少的人一起工作，更少的支持票，更少的机会优先考虑和迭代反馈。

但在现阶段，企业有机会这样做想想CX数据用新鲜的眼光:可以收集客户的反馈，进行迭代，并影响后续的收入产生。他们的客户关系可以被视为数据点，以帮助他们了解客户的需求。

衡量业绩的公司提供更好的服务

我们生活在一个个性化的客户体验很重要．的亚博Zendesk CX趋势报告发现50%的客户在一次糟糕的体验后就会消失——当糟糕的体验堆积起来时，这个数字会上升到80%。CSAT(客户满意度)和NPS™(净推荐分数™)可以帮助代理衡量他们的表现，并帮助整个组织的人员，从产品和市场到销售，了解在哪里进行改进。

Simplr的首席营销官Vincent phhamvan认为，除了CSAT和NPS™等指标外，客户终身价值(CLTV)等指标对长期增长至关重要。“提供统一的客户视图和简单集成的解决方案，允许客户服务团队查看相关的帐户数据，”phhamvan说在关联中写道，“并在尝试追加销售或合同续签之前，向销售代表提供客户帐户的服务历史和健康状况的背景知识-这是至关重要的知识。”潘文提出了一个发人深醒的观点:随着公司的发展，客户也会受到影响。跟踪相关和可操作的数据，以便您不断增长的业务了解客户的需求，无论是在客户支持、购买行为、产品质量方面，还是在公司的各个方面，对于提供最好的CX至关重要。

将见解转化为行动

你与客户的每一次互动都是更大对话的一部分。CX专家总是说要把客户放在你愿景的中心，但这到底是什么样子的呢?如果你与客户的关系可以在图表上绘制出来，那么它将无处不在。

也许是购买历史，废弃的购物车，或者退货。它可能包括与客户支持的对话、出站电子邮件的打开率和CSAT评分。也许是社交媒体页面上的一条评论。当所有这些信息都对您的企业可用时(它应该是可用的)，您可以收集令人难以置信的见解，以调整您的路线图并提高收入。事实上，64%的SMB领导者同意用这些信息创建客户档案帮助团队提供更好的服务！当对来自数千笔交易的所有数据进行分析时，就会出现清晰的模式。

同样地，能够将客户行为模式可视化，可以明确一小部分声音的少数人是否不能准确反映大多数客户的习惯。社交媒体上的负面评论可能会令人担忧——但如果你的大多数客户都不担心这个问题，那么为了让一个人改变主意而重新发明轮子可能就不值得了。在实际需要时，清晰可视化的数据将影响产品变更。

Modsy这家在线室内设计服务公司制定了一套数据和分析策略，将客户反馈“带回业务中，并(建立)有说服力的、有数据支持的案例，以对产品功能进行具体改进”。对于像Modsy这样正在成长的SMB来说，可访问的数据和分析策略具有更高的CSAT，更低的分辨率时间，以及帮助他们成长的产品迭代。支持策略不仅仅是组织您的机票和客户对话——尽管这是一个很好的开始。这意味着倾听你的客户，了解他们，用你学到的东西来增加收入。

回到Dunder Mifflin，事实证明德怀特和吉姆的顾客并没有留下糟糕的评论。他们是被陷害的!但是，如果Dwight和Jim的客户数据对他们和整个组织都是可见的，那么要蒙蔽他们的眼睛可能就不那么容易了。成长的烦恼造就了好的电视节目，但在现实世界的业务中，它可能会导致糟糕的客户体验。在你的支持和销售中建立一个数据和分析策略，当你做出具体和明智的改变时，将改善客户体验——最终，这将增加收入。客户是你最好的投资。

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