并不是所有好的客户体验都是方便的

在零售业，创造积极的客户体验意味着很多事情，包括提供店内设备充电站、情绪照明和免费盒装水等花里花哨的服务。但这也与退货过程有关，或者你如何管理网上购买、到店取货(BOPIS)流。像这样的互动时刻可以为你的品牌创造持久的感觉．最近，技术便利的力量主导了对话:让客户体验简单，让它快速。

便利性作为一个有利可图的差异化因素并不新鲜。长期以来，我们一直被酒店迷你吧里昂贵零食的诱人歌声所吸引，而不是走到自动售货机或街角的商店。随着拼车和送餐应用程序以及亚马逊Prime的出现，我们有了更好的装备，也能够为了方便而犯错，让我们脑海中强迫我们走得更远、等得更久、省点钱的声音安静下来。

像这样的解决方案继续创造生命真的方便，很容易把方便和积极的客户体验混为一谈。当然，这两者之间的界限是模糊的——我们作为客户的所有体验都包含了各自不同的比例。但请放心，这条线仍然存在。

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假设你要进入一家大型家居装修店寻找灯泡。这种需求是关于速度、低成本和便利性的。但在同一家大卖场，你对油漆部门服务的期望可能更多的是实际操作:在我的价格点上，哪种颜色和光泽最好看?如果我有孩子、宠物等，我应该考虑什么?策展零售咨询公司创始人、首席执行官兼首席顾问斯科特·皮尔森在2019年全国零售基金会(NRF)大展览会上就数据与客户体验之间的关系发表了讲话，他表示，每个零售商都需要围绕同一业务中的不同场景建模和制定战略，同时考虑便利性和体验。

每个零售商都需要在同一业务中围绕不同的场景建模和制定策略，同时考虑便利性和体验。

便利性的不断变化

其他人也同意，便利性并不是客户体验的全部，至少现在是这样。但这可能取决于你对便利的定义，以及消费者在长期内愿意做什么来实现它。

亚马逊进军无现金自助结账便利店的举动被一些人视为便利店和城市街角市场的下一个颠覆者(也被其他人嘲笑)。但是一篇文章哈佛商业评论”,为什么亚马逊的杂货店可能不是零售业的未来，概述了该项目面临的一些挑战:

“零售业到处都是大呼小叫的有前途的技术，但它们并没有成为主流，因为它们既没有给零售商带来足够的好处，也没有给消费者带来足够的新收入，不足以弥补成本。另一个原因是太多的顾客根本不喜欢它们。”

总而言之，我们并不是直接奔向未来精通技术、无现金的街角商店。到目前为止，客户不温不火的反应表明，所谓的便利可能还不够方便——或者这种便利不是我们所追求的。也许情况并非总是如此——文章称，低成本、自动化的商店是“一个值得关注的实验”——但就目前而言，我们满足于排队掏出钱包。

Shep Hyken，作者便利革命他经常在客户服务和客户体验方面发表演讲，他说，企业面临的挑战在于培训客户利用他们产品或服务中的便利。曾几何时，在网上买机票似乎很困难，但一旦人们掌握了窍门，你就很难找到不通过这种方式订票的人了。这一演变的下一步是鼓励人们在线或使用应用程序办理航班登记。他以Venmo为例，作为另一个类似的例子:当然，最初会有下载应用程序、设置个人资料、输入银行详细信息、用户名以及与朋友和家人联系的困难，但便利的极乐世界就在前面。

与B2B品牌合作，帮助创造更好的体验

便利与体验的问题也在NRF的创新实验室中得到了讨论，该实验室拥有所有旨在改变零售业的最新技术。今年，我看到了一个机器人，它会在给你一个曾经被夸大的产品推荐一体机数码伴侣为了你的客户——还有另一个发现混乱并清理它们以及其他未来主义工具。

2019年的创新实验室在如何根据客户体验和客户便利性来组织新技术之间做了明确的划分，这是一个很有说服力的部门，讲述了这些引人注目的解决方案旨在解决的问题，以及为谁解决的问题。根据NRF发言人托马斯·乔丹(Thomas Jordan)的说法，对参展商的指导方针是这样定义的:

• 客户体验展示了最新的技术工具，帮助零售商提供独特而周到的全渠道体验
• 顾客便利性展示了使消费者更容易与品牌和零售商互动的技术

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虽然这两个概念在维恩图上重叠，可以称为“我们如何为客户做好事”，但这两个概念并不相同。在这里，经验在很大程度上取决于公司的全渠道能力的复杂性，从购买点或BOPIS到退货和客户支持，而便利性更多的是关于顾客是否容易联系;例如，通过通过文本对产品或服务提供反馈．好消息是，无论零售商喜欢坐在这个维恩图上，他们都不会自己想出解决方案。值得信赖的合作伙伴，就像那些在创新实验室和其他地方的人一样，把它们带到了生活中。

在这里，体验在很大程度上取决于一家公司的全渠道能力的复杂性，从购买点或BOPIS到退货和客户支持，而便利性更多的是关于客户可以轻松联系到的程度。

海肯说，秘诀可能还在于为自己的员工提供便利，因为他们中的一些人可能受制于可以简化的传统流程。他建议随着业务战略、技术、客户期望和服务提供商的发展，重新审视内部流程和工具。“看看你的客户与你的公司的每一个互动点。问问你自己:我们是否可以让这成为更愉快、更方便、更节省时间或更简单的体验?”海依肯说。

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“顾客的感知就是他们的现实”

有时候，正确的体验绝对是一种简单的体验。灯泡和非处方止咳药当然属于方便第一的范畴。其他时候，专业的助手会提供白手套的服务，虽然很耗时，可以帮助客户觉得他们做出了一个明智的决定。

海肯给我举的另一个例子是:计划一个远在半个地球之外的假期并不方便，但如果你认为付出的努力值得等待的经历，那么安排这些旅行就很容易了。

海肯说:“我认为所有客户的感知都是他们的现实，我们的目标是为他们创造一种体验。这包括帮助客户自己从我们这里获得正确的体验。”

有时，这意味着提供更多的便利，而其他时候，这意味着付出额外的努力或设定客户对未来的期望，一旦他们努力满足你的要求。