如何对客户说“不”:维持关系的3种方法

如果你想知道如何在不引起轰动的情况下对客户说“不”，你并不孤单。说“不”比过去更令人担忧。在过去，当你不能满足客户的要求时，你可能会感到愤怒或恼怒，感到压力很大。口头上或身体上的面对的客户是罕见的。

事情已经变了。现在，心怀不满的顾客不断骚扰客服人员，餐馆顾客口头攻击和恐吓服务员和乘客的新闻报道或病毒片段并不少见在飞机上开始肢体冲突因为他们被要求遵守戴口罩的规定。

虽然不良顾客行为正在上升，但大多数消费者仍然接受他们不能总是随心所欲的事实。对于客户服务代表来说，知道如何以一种让消费者感到被倾听和被重视的方式说“不”比以往任何时候都更重要。所以，这里有一些建议，教你如何在对顾客说“不”的同时，仍然保持友好和尊重。

3种积极地对客户说“不”的方法

没有什么比等待一个人类客户服务代理却让他们表现得比机器人更不像人。代理人能做的最糟糕的事情之一就是在客户解释完他们的问题之前切断他们的联系。当然，你可能已经知道答案了(“对不起，30天之后我们不退款”)，并且不耐烦地结束电话并转向下一个客户。但从客户体验的角度来看，这是一个巨大的错误。过快地离开会被认为是粗鲁的对待，并且会给人一种他们对公司并不重要的信息。

也就是说，突然打断客户可能不仅仅是代理的错。一些公司使用的奖励系统主要集中在呼叫和解决问题的时间。在这些环境中工作的座席会看到一个令人不满意的互动即将出现，并感到有压力迅速转移到下一个电话。

虽然代理在听取客户意见方面有一定的责任，但团队领导建立这种关系是很重要的kpi和最佳实践更少地关注排队，更多地关注提供良好的客户体验。客户服务代理的目标不仅仅是排除问题和清除消费者的要求;这也是为了维护和培养客户关系客户满意度．

客户服务代理的目标不仅仅是解决问题，还包括维护和培养客户关系。

保护和发展客户关系最有效的方法之一?听。当人们感到被倾听时，他们更有可能处理好问题被拒绝更好。他们也不太可能结束一段关系。

1. 与客户结盟

   即使客户的请求不能被批准，如果支持代理成为盟友，提供替代解决方案，客户的满意度也会高得多。

   例如，假设您是一家航空公司的代理，您正在帮助一位错过航班并要求退款的客户。虽然这个请求不在公司的政策范围内，你不得不说不，但你可以把它框定起来，让客户明白尽管你拒绝了这个请求，但你是在试图帮助他们。你可以这样说:

   “很抱歉，您的家庭紧急情况导致您错过了航班。我们不能为您错过的航班退款，但让我们看看能否为您改签其他航班。”以表达同情为开始，以承诺提供帮助为结束，缓和客户不喜欢的消息。

   然而，公司政策在这里扮演着非常重要的角色。公司必须授权他们的代理人提供优质的客户服务，维护客户关系。虽然航空公司不太可能在退票方面做出让步，但大多数公司都可以关注实践而不是政策．这样做给了代理人急需的灵活性来提出创造性的解决方案。

   当客户感觉到一个代表正在卷起袖子寻找帮助的方法，而不仅仅是公司的看门人时，这可以让他们更容易接受拒绝的答案。

2. 同情

   这与成为客户的盟友密切相关。大多数人都明白，打电话的人并不是制定规则的人。但他们可能会感到愤怒或不安，因为他们遇到了无法解决的问题，这可能会削弱他们对你的同理心。

   这就是为什么对客户服务代表来说，练习对消费者的同理心是如此重要，即使这很难。它可以帮助缓解客户的愤怒，并提醒客户销售代表也是人。这里有一些有用的短语，你可以用来表达同理心:

   “发生这种事我很抱歉。”

   “我理解，这太令人沮丧了。”

   “我去过那里。”

   像这样简单的短语传达了一些重要的信息:我听到了你的声音，我关心你的问题。也就是说，顾客不是傻瓜——他们在一英里外就能闻到不真诚的味道。真的站在他们的角度想问题。如果你不能做到这一点，你将很难以一种对客户和企业都有利的方式告诉客户“不”。

3. 有些时候，对客户说不是合适的

   倾听，成为客户的盟友，移情——这些都是尊重和友好地对客户说“不”的好策略。但这并不意味着你必须接受客户的任何行为。

   一个愤怒或难相处的客户和一个辱骂或粗鲁的客户是有区别的。在美国，众议院通过了一项法案保护医疗工作者免受工作场所日益严重的虐待(截至撰写本文时，该法案仍由参议院审议)。在苏格兰，零售员工受到虐待的案例从每年400起上升到450起每天，这个国家通过了新法律这使得虐待一线工人成为一种具体的犯罪行为。

   任何客户支持代表都不应该处理一个辱骂客户的问题。一旦顾客开始大喊大叫，发表歧视性言论，或表现出其他反社会行为，那么这次会面就应该结束，与该顾客的关系也应该结束。虽然这样的事件可能是短暂的，但创伤是真实而持久的。

   如果你管理着一个客户服务团队，你可能目睹过代表被不当行为盯上。有时顾客不是没错，保护你的团队是你的职责。指导你的销售人员对客户说“不”的好策略，但要清楚他们不必接受辱骂。

困难时期需要为客户提供周到的解决方案

许多从事客服工作的人这样做是因为他们真的喜欢帮助别人。他们更愿意帮助客户找到解决方案，而不是拒绝他们。对于客户服务代表来说，这是一个特别令人担忧的时刻，因为全球正在经历一场持续的大流行，这使供应链和脾气变得紧张。许多顾客感到急躁和失去耐心，这对试图提供帮助的人产生了真正的影响。

在我们度过这些艰难时期的时候，特工们找到表达善意、具有建设性和表现出同理心的方法尤为重要。这样做可以让说“不”变得更容易一些，也可以降低困难的互动，并挽救客户关系。