祝贺你。您已经决定优先考虑将代理体验作为客户成功的关键驱动因素。这一举动定位您的业务解锁一个真实的秘密为了更好的客户体验:配备、授权和参与的代理。
现在，你从哪里开始呢?
这一主动变革计划的起源在于优先改善合作。
我们最近的CX基准调查他们透露，客户服务团队最想要的是一个支持性的环境和协作能力。这并不奇怪，因为客户服务经理和代理都把客户满意度作为他们的首要任务。
研究还显示，超过70%的客户认为公司会代表他们进行合作，以避免重复、滞后或混乱，68%的客户表示他们在部门之间调动时会感到恼火。显然，当代理、其他部门甚至外部各方可以轻松合作时，每个人都是赢家。
要实现这一共同目标，必须要有一种强大、安全、无挫折的合作文化。如果你提供了这些，那么你的团队就会达到他们的目标，让客户更满意。
这里有三个开始的步骤。
确定你必须获得什么
在采取行动之前，先评估一下。您可能知道改进内部协作的一个或两个明显的、令人痛苦的原因，但是评估您的服务组织的当前工具和流程将发现更改的更多好处。可能性包括:
•保存的时间。专家哈佛商业评论假设雇主和他们的经理在工作中花了一半的时间参与协作活动。合作的改善可以迅速遏制这种浪费。
•生产力的提高。更好的协作意味着您的代理将更有效率。然而，这种好处并不仅限于一个团队。例如，账单、财务、履行和法律等支持团队现在能够更有效地利用工具和渠道进行工作他们优先帮助客户支持。简而言之，客户支持协作是关于提高整个组织的生产力。
•提高员工敬业度和士气。消除人与人之间的挫折是一种解脱。作为人类，当我们被倾听和理解时，我们都会感觉更好。简化的协作会产生更多参与的代理人，他们被赋予更多的权力创新和富有成效．就公司而言，这也意味着加强外部关系。毕竟，你的团队要不断接触其他部门和市场合作伙伴。这些关系之间的融洽关系直接有助于代理体验，反之亦然。
•更安全、更精简的系统。您用于改进协作的工具可能会产生更紧密、更安全、更合规的数据使用的必然效果。
•降低成本。一个常见的误解是，如果组织在支持团队中雇佣更多的人，那么团队就会完成更多的工作，客户满意度也会提高。但是精简内部流程和工作流程，也就是需要合作的地方，那可以提高生产力，帮助企业扩大规模。通常情况下，专注于合作才是答案，而不是在花名册上增加更多的人才。
还要记住，更好的代理体验会创造更好的客户体验。客户可以感受到你的团队的集体生产力和热情(或缺乏)。超过70%的客户说他们希望公司能代表他们合作。达到这个期望并不是超越。这是赌桌赌注。
当你做这个评估时，抓拍一个快照当前的性能指标．在你改善了合作后不久，你会想要比较之前和之后的图片。
打好基础
现在就开始改变是很诱人的。但要为未来奠定技术基础，还有一个更重要的步骤。这意味着要确定系统和流程是有效的以及有哪些工具可以缩小差距。
跟踪和采访一些客户支持代表，因为他们合作找到关键的摩擦点。他们是否在多个频道之间切换，而不是停留在他们喜欢的界面内?他们是否离开工作空间去联系其他部门或战略合作伙伴?他们是否会停止工作流程来定位另一个代理专业技能还是独特的语言?客户是否需要重复自己来提供路由代理上下文被调任后?代理人是否愿意轻松地进行旁听谈话-或者在必要时将自己从内部记录中删除?
如果答案是肯定的，那么是时候升级、集成或更换工具了。因为如果你的解决方案与最初的任务不一致，再多的激励也不能促进合作。
传达课程
管理和沟通重新优先于协作是下一步。根据你“之前”的想法，变化可能是一个微妙的航向修正，也可能是一个全面的组织变化计划。不管怎样，请记住以下几点:
•你必须选择对内部和外部合作者都有效的渠道。请记住，您的客户支持团队并不是参与协作的唯一团队。其他部门、第三方服务提供商、供应商等等都有自己首选的沟通渠道。基于一个对双方都有效的工具——你的团队、部门间和外部合作伙伴——建立新的工作流程。例如，Zendesk的协作插件亚博帮助你的团队通过他们喜欢的渠道(包括Email和Slack)与其他部门进行沟通离开Zendesk环境亚博．
•你需要更新你的内部知识库亚博官方app．认真对待修改后的合作。向团队的内部自助服务资源添加更改和更新，以便他们可以进一步减少自己的摩擦。亚博电脑端
•测量，测量，测量。在更改到更协作的工作流之前，重新查看您记录的原始性能指标。像Zendesk Explore这样的报告亚博工具可以深入了解团队的协作过程，例如票务上的代理交互、每个频道一天中最繁忙的时间、跨组的票务分配、票务中的常见关键字等等。可定制的仪表板可以轻松更改图表格式，因此您只能看到最相关的实时数据，并显示改进的协作如何真正影响团队生产力。庆祝每一个业绩里程碑，因为随着时间的推移，你的新现实与基线的反差越来越大。
内部客户服务——即代理体验的优先级——直接转化为客户的成功。加强合作是这种巧妙的内部客户服务的最高形式。做对了，大家就都赢了——一起赢。
