客户服务代理的一天并不容易。这需要一个非常特定的技能成为一名成功的客户服务代表。合适的候选人需要拥有人际交往能力和批判性思维的完美结合，同时还需要在面对客户投诉时能够适应。
为了甄别出优秀的候选人，问一些常见的面试问题和更具体的问题会有所帮助情景面试问题这可以帮助你了解求职者在客户服务工作的常见情况下是如何表现的。
客服面试的问题需要足够具体，以帮助面试官确定候选人是否能够为即使是最难对付的客户提供出色的客户服务。与此同时，招聘经理需要了解求职者的才能和职业目标是否与该组织和职位相匹配。
对于客户服务经理来说，在短短30分钟的面试中要考虑的问题太多了。这张客服面试问题清单可以帮助你锁定最重要的问题。
客户服务面试问题和答案
1.说说你自己吧。你为什么对客户支持的工作感兴趣?
为什么要问这个问题:
”说说你自己吧这是任何工作面试的标准面试问题，但是求职者如何回答这个问题可以在很大程度上反映出求职者对客户支持职位的态度和资质。你可以看到候选人的对话技巧，同时也可以发现他们的兴趣领域和优势。
要听什么:
- 风度翩翩的
- 遵循清晰的思路
- 有相关技能、兴趣或激情
答:例子
我刚毕业，有商学和社会学双学位。我对客户支持方面的职业很好奇，因为它能把我的商业技能和我帮助别人的愿望结合起来。我今天来到这里，是因为我认为我对人们做事的原因的理解，是我在社会学课程中获得的，这将使我成为一个好的支持代理。我非常感谢您今天抽出时间和我交谈，我很高兴能更多地了解这个职位，看看它是否适合我。
2.定义伟大的客户服务。这对你来说意味着什么?
为什么要问这个问题:
这个面试问题的目的是为了确定应聘者是否思考过客户服务的意义。一个优秀的求职者会在面试前准备好自己对行业的了解。
要听什么:
- 有自己的观点吗
- 具备客户服务行业的知识
- 与你所在的组织有相似的价值观
答:例子
我喜欢杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)对亚马逊的描述:“顾客至上”。我认为这就是客户支持的真正意义所在。它是尽你所能帮助客户，并不断考虑他们的需求和愿望。客户服务是为了帮助客户而存在的，所以我们所做的每一件事都应该以客户为中心。
3.你喜欢你现在的职位什么，不喜欢什么?
为什么要问这个问题:
这个问题可以帮助你确定求职者在新职位、工作环境和职业轨迹中寻找的是什么。考虑他们的优先事项与你招聘的职位以及公司的目标和宗旨是否一致。
要听什么:
- 不要贬低过去的雇主或职位
- 承认获得的技能和吸取的教训
- 兴趣与你招聘的职位是一致的
答:例子
在我目前的职位上，我在每个渠道上为客户提供支持，对我们来说，这是电子邮件、电话、聊天和社交媒体消息。我特别喜欢在社交媒体上与客户交谈，因为我可以更健谈，使用表情符号。这个职位教会了我适应能力，我很高兴我有机会学习每个渠道的有用技能，但我下一个职位真正想要的是有机会专攻并成为我所热衷的一两个渠道的专家。当我看到你们正在寻找聊天和消息代理时，我对这个机会感到兴奋，因为这正是我正在寻找的角色类型。
4.简历上哪些方面是你真正擅长的?
为什么要问这个问题:
这个面试问题测试求职者是否能用具体的轶事来证明他们在简历上的陈述是正确的。优秀的候选人将能够解释他们如何使用这些技能来解决一个棘手或紧急的问题。
要听什么:
- 提供演示这些技能的具体示例
- 优势与你招聘的需求相匹配
答:例子
正如我在简历上提到的，我善于与人打交道。与客户交谈是我的强项。我的理念是，与支持人员交谈不应该让人觉得是一件苦差事，而应该更像一场对话。举个例子，我曾帮助一位客户解决技术问题。该客户使用的是较旧的设备，所以我们在每一步之间都要等待一段时间。从那时起，我开始和顾客聊天，问他们来自哪里，喜欢做什么。她说她喜欢烘焙，过了一会儿，我们交换了食谱，她给我推荐了一些面包店，以防我有机会去东北部。电话结束后，客户在满意度调查中评论道:“我甚至不介意花了将近一个小时才让我的电脑重新工作——我和他聊天很开心!最好的客服电话。”
5.告诉我你以前支持的产品的问题。
为什么要问这个问题:
每个产品都有它的挑战，但好的客户服务的一部分是能够与客户讨论这些问题，并得出有用的解决方案。
要听什么:
- 在不贬低公司的前提下总结问题
- 对客户的体验表示同情
- 演示所提议的解决方案背后的思考过程(如果适用)
答:例子
我曾在当地一家信用合作社的客户服务部门工作，我们经常收到客户的投诉，他们对移动应用程序的体验感到沮丧。这款应用有点过时，尤其是与大银行的应用相比。应用程序的重新设计正在进行中，但需要几年时间才能完成。当客户抱怨时，我们会说我们理解他们的沮丧，并邀请他们通过网页表单向应用程序重新设计团队提交反馈。我认为这让客户感觉更好，因为他们知道自己的反馈被听取了，而且会被考虑进去，尽管我们不能马上采取行动。我很自豪能在这样一家公司工作，他们真正倾听，并在他们知道对客户非常重要的事情上努力收集反馈。
6.当你不知道一个问题的答案时，你会怎么回答?
为什么要问这个问题:
行为面试问题比如这个问题可以帮助你了解如果求职者被录用为客户服务代表，他们在真实的情况下会如何反应。
要听什么:
- 明确的方法和策略
- 支持他们所选择方法的理由
答:例子
当你不知道问题的答案时，诚实地告诉客户你不知道是很重要的。你也要确保不要在你不是百分之百确定的时候建议或承诺一些事情。我会这样说:“我现在不知道这个问题的答案，但我会尽力帮你弄清楚。”让我和我的团队谈谈，看看以前是否有人遇到过类似的问题。当我了解更多情况时，我会给你回电话，感谢你的耐心。”
7.客户指出了你的产品的一个已知的大问题。你会怎么做?
为什么要问这个问题:
尽管我们尽了最大努力，但并非每个问题都能轻易解决。经纪人还需要能够优雅地退让。在面试中问这个问题可以帮助你了解他们作为客户服务代表的表现。
要听什么:
- 与客户产生共鸣
- 给您带来不便，我深表歉意
答:例子
从我的经验来看，有时在某个特定问题上你无法为客户做什么，所以最好承认问题的存在，并直接告诉客户没有明确的答案。为了表达这一点，我会这样说:“我听到了，我理解当软件不能按您需要的方式工作时，会有多令人沮丧。我们知道这是一个问题，我们为给您带来的麻烦道歉。”
8.客户说你花了太长时间来解决这个问题。你会怎么做?
为什么要问这个问题:
这个问题让你的候选人陷入了(假设的)尴尬境地。客户服务代表需要能够在压力下保持冷静，记住他们的培训，并专注于手头的问题。
要听什么:
- 专业的精明
- 较强的决策能力
答:例子
我认为重要的是要记住，在客户的世界里，他们的问题是最重要的问题。他们有紧迫感是有道理的。我发现，在这种情况下，当我把自己的回答描述为帮助客户找到可能的最佳答案时，我会更成功。例如，我可能会这样说:“我知道你找到这个问题的答案有多重要，所以我想确保我给你的信息是准确的。在我们处理这件事的过程中，我感谢你的耐心，一旦我有了更多的了解，我会尽快提供最新消息。”
9.你能给我举一个你从不开心变成完全开心的客户的例子吗?
为什么要问这个问题:
强大的候选人应该有更多的例子可以借鉴，他们应该自豪地分享这些例子。注意身体语言，比如微笑或大声说话，这些都能表明求职者真的很喜欢这份工作。
要听什么:
- 例子来得容易
- 有自豪感和成就感
答:例子
我曾经遇到过一位愤怒的客户，他对到货时坏掉的产品大发脾气。他说，这款产品是送给女儿的礼物，第二天就是女儿的生日。他得空手去参加她的派对。我告诉他我对发生的事感到很抱歉，但我有个办法能帮上忙。我和我的团队谈过，我们可以给他寄一件新产品，可以连夜发货。我们还免费赠送了礼物包装，让他大吃一惊。只需要一点点的协调和少量的成本，我们就能完全改变那位先生的体验。后来听到他说，他的女儿很喜欢这份礼物，他感到非常欣慰。他说，他被自己收到的服务惊呆了。对我来说，这确实肯定了客户服务的价值，以及我们如何真正对客户产生影响。
10.您用过我们的产品或服务吗?你知道些什么?
为什么要问这个问题:
简单地说，这是一种很容易发现求职者是否做了功课的方法。他们应该能够提供一些关键的谈话点，证明他们访问过你的网站，甚至可能尝试过你的产品演示(如果适用的话)。
要听什么:
- 他们看过你的网站、社交媒体和/或产品演示的证据
- 对为贵公司工作有兴趣和愿望
答:例子
通过访问你们的网站，我知道你们有一个“总是乐于助人”的咒语，这一点在你们网站上的聊天小部件和如何容易找到你们的FAQ页面等功能上得到了清楚的证明。我还在你们公司的脸书主页上看到，你们对社会影响有很强的承诺，你们鼓励员工在社区做志愿者，支持“黑人女孩代码”(Black Girls Code)等组织。我真的可以看出，你们的组织是靠他们的价值观生存的。我很高兴能有这个机会，因为我觉得我们有相似的价值观，而且我认为我与客户建立有意义的联系的能力与你们的使命是一致的。
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