你应该衡量的4个kpi及其原因

这是一个古老的cliché:“被衡量的事情就会完成。”为了达到这个目的客户服务KPI(关键绩效指标)是客户支持团队的一个很好的衡量工具。不幸的是，许多组织都犯了一个错误，那就是不够专注客户服务指标．

这个问题?没有一个客户服务KPI这将告诉您的客户支持团队的性能，生产力和客户满意度．此外，您使用的任何KPI客户服务基准测试会影响你的特工的行为。因此，如果你只衡量解决的罚单或处理时间，那么代理商可能会尽可能快地解决罚单，质量可能会受到影响。如果你只衡量客户满意度(CSAT)，那么你的员工在每张机票上花费的时间可能会超过收益递减的点。选择一组平衡竞争行为的客户支持指标，这样您就可以在客户和代理体验之间取得平衡。

你应该跟踪的4种关键类型的客户服务kpi

1.入住率

衡量代理每天花在组织期望他们做的事情上的百分比。入住率指标包括每个联系人的成本、每天解决的门票数量以及各渠道的门票数量。

2.生产力

虽然这将因组织而异，这些指标的示例包括每小时解决的门票，每小时公众评论，以及每小时参加的门票。您选择的度量标准取决于您的组织如何衡量与客户打交道的生产性工作。

3.处理

这是指一个代理解决一张罚单所需的平均时间。这些将因渠道而异;例如，在呼叫中心处理时间将不同于电子邮件票据。

4.客户体验

这个KPI将有助于推动团队做出决策。有助于衡量客户体验的kpi包括:客户满意度(CSAT)、首次响应时间(FRT)、净推广评分(NPS)、客户努力评分(CES)和一键解决方案。

其他有帮助的指标

重新开放门票:这本身并不是一个KPI，但它是一个很好的指标，可以包含在你的执行报告中。请记住，这可能不是表现不佳的指标，因为它通常与棘手的门票有关，但如果其他指标处于红色，这可能预示着一个更大的问题。

员工敬业度:当特工们无法投入工作时，他们就不那么热衷于帮助别人了。你的公司应该利用代理商满意度调查来分析工作场所的障碍，看看哪里有改进的机会。

那么，为什么只衡量上面的一项客户服务kpi是不好的呢?为了说明为什么衡量上述指标很重要，让我们看一个例子，看看当我们只衡量一种类型的客户服务KPI时会发生什么。

为什么只衡量入住率不好:

占用率表示代理的有偿工作时间有多少是花在组织希望他们做的事情上的。这是一个关键的KPI，因为它回答了第一个问题:“时间是否花在了应该花的地方?”但它没有告诉我们，这些时间是否被有效利用了。有效地跟踪生产率意味着需要考虑其他指标。

为什么只衡量生产力是不好的:

生产力是一个关键的组成部分，因为它告诉我们代理正在做多少工作。它没有告诉我们所执行的工作质量(满意度)，也没有告诉我们是否通过填满所有可用时间来最大化生产力(占用率)。如果客户得到的客户服务很差，那么生产率可能就不是衡量的正确指标。

主要结论:

本文中提到的每一种类型的客户服务KPI都是至关重要的，但要真正理解更大的图景，要考虑所有的KPI。获得积极支持体验的客户将与受这些kpi影响的员工进行互动。你只需要确保在它们之间取得平衡。

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本文由David Birchmier撰写，他是Tymeshift