什么是客户满意度?(+5种方法来提高它)

消费者对品牌的态度越来越善变。根据最近的一项研究Raydiant调查在美国，25%的消费者现在比以前更频繁地更换品牌。

为什么?因为客户的期望是不断变化的。买家可能会说他们对你处理客户服务问题的方式很满意，但你怎么能确定他们真的很高兴，不太可能流失?

让顾客满意说起来容易做起来难。好消息是，顾客的幸福感是可以衡量和追踪的，有一些可靠的方法可以让幸福晴雨表朝着正确的方向移动。

什么是客户满意度?

客户满意度是指客户在与你的公司、产品或服务互动后的满意度水平。一个真正快乐的顾客会对你快速有效地满足他们需求的能力充满信心，他们会毫不犹豫地向别人推荐你的品牌。

顾客满意度和顾客满意度:有什么不同?

顾客满意度和顾客满意度作为绩效指标是不可互换的。

为什么客户满意度很重要?

一个快乐的顾客会因为一系列积极的体验而感到高兴，并与你的品牌产生情感上的联系。因此，他们会更频繁地向你购买，你会看到他们的客户终身价值增长。

在亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，75%的消费者表示，他们愿意为那些能给他们提供良好客户体验的企业花更多的钱。此外，57%的受访者表示，优质的客户服务是他们品牌忠诚度的一个因素。

75%的消费者表示，他们愿意为能给他们提供良好客户体验的企业花更多的钱。

显然，公司必须优先考虑CX，以让客户满意，并赢得他们的回头客。如果客户的需求在变化，那么组织也必须随之变化。投入资源来衡量亚博电脑端客户的满意度，这样你就可以确保你的业务不会停滞不前或落后。

如何衡量顾客满意度和顾客幸福感

在衡量顾客的幸福感之前，你需要先衡量顾客的满意度。

客户满意度(CSAT)分数可以帮助你确定你是否满足了观众的期望净评分(NPS)让你更接近客户满意度的测量。

客户满意度评分

CSAT分数是帮助您评估客户支持、产品或服务质量的kpi。您可以使用简短和简单的方法收集这个指标CSAT调查．

比如说你想要关于最近客户服务体验的反馈。你向客户发送一个问题调查，询问“您对所得到的支持有多满意?”客户可以从“非常不满意”到“非常满意”的选项中进行选择。要计算你的CSAT分数，请将所有积极回复的总和除以收集到的回复总数，然后将结果乘以100。

在你第一次达到客户满意度之前，你不可能超过客户的满意度，CSAT分数可以作为你的基准。

净推广系统

虽然CSAT分数评估个人客户体验，但净推广系统评估一系列经验的影响。它还衡量客户忠诚度。

这个系统的中心是净评分(NPS®)，这是根据对一个问题的回答来计算的:“您有多大可能将我们推荐给您认识的人?”参与者的答案在0(非常不可能)到10(非常可能)之间。

• 得分在0到6之间的受访者是批评者他们对你的产品或服务不满意，很可能会对别人说你品牌的坏话
• 给7或8分的受访者是被动者——这些是你满意的客户，他们很容易被竞争对手挖走，因为你没有让他们真正满意
• 给9分或10分的受访者是启动子-他们对你的品牌充满热情和忠诚，他们是促进公司发展的宝贵合作伙伴

完成调查的客户越多，你对客户满意度的整体评估就越可靠。确保你的NPS调查是匿名的，这样客户就能更放心地如实回答。

提高客户满意度的5种方法

虽然满意的客户可能会继续购买，但满意的客户会可靠地回到你的品牌，并积极地推广它。这里有五种方法可以让你把更满意的客户变成快乐、忠诚的客户。

1. 与你的客户群建立情感联系

   如果与你的品牌没有情感上的联系，客户的幸福感就不可能存在。你与客户建立的关系和你提供的产品或服务一样重要。

   给你的品牌一个令人难忘的个性，开始建立客户关系和信任。一个想法是让团队成员为网站上的“关于我们”页面选择独特的照片。

   搜索引擎优化和数字营销服务提供商没有在其团队页面上放置同质化的工作室照片Moz展示展现员工个性的照片。这是“打破僵局”并与新客户建立联系的好方法。

   你也可以分享一些故事，让人们注意到你业务中的人的因素。送货路线规划OptimoRoute利用讲故事的力量与客户建立联系。

   这些故事不仅传达了公司的激情所在，还描述了其产品如何为客户的成功做出贡献。他们向买家展示，他们的购买正在帮助让世界变得更美好。这怎么能不让客户满意呢?

2. 尽快解决客户的问题

   客户可能会喜欢你的产品。但如果你的客户支持动摇了，这种爱就会很快消失。我们发现50%的客户会在一次糟糕的经历后转投竞争对手。

   50%的客户会在一次糟糕的体验后转向竞争对手。

   为了让客户满意，当你解决他们的问题时，要强调速度和个性化。我们的2021年客户体验趋势报告据透露，73%的消费者重视快速解决方案，高于2020年的61%。

   你可以通过增加支持人员或提供多种渠道来加速互动，比如实时聊天，人工智能聊天机器人,社交媒体-帮助更多的顾客。亚博Zendesk套件不仅具有众多的频道选项，而且还将所有的对话统一在一个平台上，为您的支持团队提供一个360客户视图．

3. 奖励满意的客户

   忠诚度计划是提高客户保留率和减少客户流失的好方法。作为忠诚度或奖励计划的一部分，买家在达到一定的里程碑后，比如成为一年的客户，就会获得折扣或免费赠品。

   记住，回头客加入忠诚计划并不一定是因为他们已经很开心了。他们可能只是为了刺激而加入。但是，作为忠诚计划的会员，你给他们的增强体验可以把他们的满意度转化为幸福感。

   顾客也想要忠诚度计划。麦肯锡的消费者付费忠诚度调查发现63%的买家至少为一项忠诚计划付费。59%的人更有可能继续使用那些为忠诚度计划付费的品牌。(忠诚度计划也可以免费加入。)

   63%的买家至少为一项忠诚计划付费。

   你可以根据顾客的消费金额、他们推荐的顾客数量或他们购物的频率来给顾客奖励。你需要做一些研究，以确定哪种忠诚计划模式最适合你和你的受众。

   你可以考虑一下推荐模式，因为客户愿意成为品牌倡导者是幸福的标志。特斯拉保持了推荐计划很简单:它的太阳能电池板和屋顶客户从每一位最终购买的引荐人中赚取300至500美元。

4. 认真对待客户反馈

   提供优质的客户服务是一回事。这完全是另一回事，查看客户反馈的整体并使用它来改进您的产品、服务或业务流程。

   假设一位顾客打电话说一件衬衫不合身。你可以给不满意的顾客寄去换货，让他们满意。但如果衬衫有生产缺陷怎么办?第二件不合格的衬衫可能会促使顾客转向竞争对手。

   有几种方法汇总客户反馈．除了发送CSAT调查，您还可以创建一个综合社区论坛你鼓励顾客告诉你你做得怎么样。

   一旦你收集了反馈，采取行动是很重要的。在必要的地方进行改进，并让客户知道这些变化。他们会感到被倾听、被认可、被重视——所有这些都对提高幸福感大有帮助。

5. 优先说“谢谢”和“对不起”

   如果你想和你的客户建立联系，你需要承认并尊重他们的需求。这意味着承担未能达到预期的责任，并在情况需要时表达感激之情。如果49%的顾客想要支持代理人有同理心在美国，他们对公司其他员工的期望也一样高。

   那件不合身的衬衫?随后再发一封邮件，为给你带来的不便道歉，并附上下次购买的折扣码。如果这位顾客真的买了另一件衣服，给他发一封手写的感谢信，感谢他们的光临。

   无论你选择哪种形式的感激，目标都是客户的欣赏。当顾客感到受到赏识时，他们更有可能保持忠诚，也更高兴。

客户是否满意可能意味着成功与失败之间的差异

今天的消费者比以往任何时候都有更高的期望。仅仅追求顾客的满意还不足以赢得忠诚的顾客——你的公司需要让顾客满意。

情感投入的客户不仅更有可能支持你的品牌，而且还会在他们的社交圈中向其他人推广你的品牌。使用前面讨论的工具和策略来持续衡量和提高客户满意度。你业务的发展和成功取决于它。