衡量自助服务成功与否的6个步骤

当我开始在RJMetrics担任技术文档经理时，我的主要关注点是获得我们的帮助中心保持最佳状态，打造更好的自助服务体验。这意味着我需要评估内容是如何编写、组织和结构的，以及确定每种内容类型的目标受众。我发现我们的帮助中心在过去，它并不是一个优先事项，因此，它遇到了一些熟悉的问题:糟糕的组织、不一致的声音和过时的内容。

在确定这些痛点之后，我将文档策略和内容结构组合在一起。以下是我们发现的构建强大自助服务体验的六个步骤。

第一步:为帮助中心设定目标
在自助服务提供方面，我们的目标可能与大多数组织的目标相似，尽管您的目标可能有所不同。

1. 改善整体用户体验。允许客户通过浏览或搜索快速轻松地找到他们正在寻找的东西。改进内容结构将有助于实现这一目标。
2. 增加参与、理解、信任和价值。参与用户是授权用户。经过授权的用户重视并理解产品，了解如何最好地利用产品，并能够在出现问题时胜任地排除故障。
3. 通过减少入职和培训支持来增加内部利润。自助服务主要是关于客户的，但它也需要与您的业务目标有关。对于RJMetrics来说，使用我们的帮助中心来减少入职任务意味着我们将有更多的时间和资源来执行更有前瞻性的任务，比如推动更多的分析和改进内部流程。亚博电脑端

步骤2:选择你的成功指标
接下来，是时候确定衡量每个目标是否成功的指标了。我感兴趣的是如何防止提交门票，并让用户能够自助。

为了确定我需要跟踪的指标，我首先定义了我想回答的问题:

1. 我们有多少客户在使用自助服务?为了跟踪自助服务尝试次数，我们使用了一些标准的网站指标，包括独立访问者、页面浏览量和访问量。
2. 我们的用户是否成功地自我服务?这个问题可能是最重要的。即使其他一切看起来都很健康——高参与度、搜索点击和访问者数量——如果大量用户继续提交门票，那么就应该敲响警钟。为了算出这个，我们计算了自助评分(SSS)通过将与帮助内容互动的独立访问者总数除以持有门票的独立用户总数。我们将“内容交互”定义为不仅仅访问帮助中心登录页面或直接导航到新票务表单的用户。这让我们能够更好地了解在提交门票之前，有多少游客实际上是在尝试自助服务。我们将我们的结果与平均结果进行了比较——根据统计，平均结果为4:1亚博Zendesk 2013年第二季度基准报告．
3. 我们的内容有多吸引人?跟踪用户粘性可以更容易地确定需要改进的地方。它还允许您分析用户如何在帮助中心中移动。为此，我们从扫雪机的食谱并使用标准的网络参与指标:独立访问者，会话长度，访问次数，页面浏览量，页面阅读百分比，等等。然后，使用这些指标，我们分析了用户在帮助中心花费的时间，什么内容吸引了最多的访问者，每篇文章被阅读了多少，以及该内容是否被引用了不止一次。
4. 用户是否找到了他们想要的东西?搜索健康与增加参与度和自助服务成功有关;使用搜索的用户是参与并试图为自己服务的。为了衡量我们自己的搜索健康状况，我们想知道有多少人在使用搜索功能，有多少人在这些搜索中获得了点击。然而，我们意识到测量使用量和点击量只能告诉我们我们想知道的一半。为了全面了解情况，我们还必须知道用户在搜索什么。因此，我们也分析了热门搜索词。

步骤3:检索数据
一旦你确定了你需要的数据，你就必须真正得到这些数据。对于我们的用例，我们使用了两个数据源:

• 扫雪机，它收集我们所有的网络数据
• 亚博Zendesk，它包含了我们所有的客户支持数据

上一步中概述的大多数分析都是单源分析，除了自助服务得分。为了计算这一点，我们需要能够编写一个SQL查询，将扫雪机数据连接到Zendesk数据;亚博扫雪机将网络数据复制到亚马逊Redshift。接下来，我们用我们的产品，RJMetrics管道，将我们的Zendesk数据传输亚博到Redshift。一旦所有数据都在中央数据仓库中，进行跨域分析就变得非常简单了。

步骤4:构建一个报告仪表板
将所有这些指标构建到您可以持续使用的仪表板中非常重要。在RJMetrics，我们使用Mode，它与Amazon Redshift有一个预先构建的集成。读我们的完整指南以详细了解我们这个项目的分析堆栈，以及我们使用的确切SQL查询。

最后，我们对仪表盘的效果非常满意。它围绕上面列出的四个问题进行组织。

第五步:根据分析采取行动
帮助中心仪表板将为您提供关于自助服务内容如何执行以及该性能如何影响总体支持负载的可靠图像。自从我们开始使用仪表板以来，我们已经看到了一些很棒的结果，包括:

• 使用热门搜索词来呈现新的内容想法
• 确定“平均阅读百分比”较低的内容以进行改进或删除，在我们的情况下，这将导致完全修改我们的常见问题

第六步:不断改进
当然，工作永远不会结束。我们仍在研究如何定义和改进我们正在使用的一些指标，并确定我们是否需要额外的分析。我们质疑我们是否应该将某些类型的门票从我们的总门票计数中排除，以及我们应该如何定义独立访客。还有一个问题值得问:有什么盲点吗?仪表板将允许您对内容做出数据驱动的决策，但做一些额外的分析可能会帮助您的工作流。

如果您向客户提供任何类型的自助服务支持，那么关注内容的性能与关注如何管理支持请求同样重要。您的帮助中心是对您的客户和业务的投资。

要了解更多细节，请阅读完整版健壮的自助服务度量的六步指南．也可以查看我们的点播网络研讨会，如何使用反馈调查来提高客户保留率，了解在Zendesk中调查客户的最佳实践。亚博

今天的嘉宾文章主要介绍了RJMetrics的技术文档经理Erin Cochran的数据和文章，RJMetrics是一家构建数据基础设施和分析软件的公司，帮助企业用数据做出更明智的决策。