在流行语之外:小公司如何利用人工智能、自动化和对话在2022年实现增长
对企业来说，信息传递是掌握客户信息的好方法。下面是如何开始的。
发布于2022年3月7日
最后更新于2022年4月7日
科技、商业和媒体的世界充斥着流行语。区分新的、有形的技术和新的、无形的想法可能很困难，尤其是对那些试图在不断变化的数字环境中找到自己位置的企业来说。未来主义者乐观地接受了加密货币、nft和元宇宙等Web 3概念，这些概念正在成为Twitter、Discord和LinkedIn某些角落之外的日常用语。
然而，对于大多数企业来说，这些想法几乎没有实际用途。在没有人澄清什么是元宇宙的情况下，建议一个小型支持团队出现在元宇宙中是不现实的。就在不久前，人工智能、自动化和全渠道等概念也引起了类似的共鸣。技术是存在的——好奇心也是存在的——但它对企业来说是什么样子的呢?
人工智能、自动化和会话服务不再是行业流行语——我们的数据表明，这一切都结束了75%的企业熟悉2022年的会话服务。每种技术都有真实和实际的应用，有利于扩大业务规模，但小公司在采用这些技术方面落后，而这些技术在现代周到的客户体验中已经成为赌注。客户体验是一个关键的区别，以下是成长型公司如何从中受益。
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会话服务的状态
在过去的几年中，会话服务有几种发展方式。最值得注意的是，从实时聊天转向更丰富、更方便的频道。
什么是会话服务?
到2022年，70%的客户期望会话渠道可用。自2020年以来，通过WhatsApp和Instagram等消息渠道的支持请求激增。精明的品牌和早期采用者使用消息应用程序来创造方便和个性化的客户体验。作为CX重大变革的标准，实时聊天等熟悉的渠道正在被改造成类似于社交消息应用程序的渠道，从而导致持续、灵活的对话。
即使拥有强大的票务系统和大型支持团亚博队，管理多个基于会话的对话也会带来挑战。信息传递，其中的对话不局限于单个会话，为代理提供了灵活性，同时比实时聊天更方便客户。
聊天还是短信?
区分“消息”和“聊天”可能会让人困惑。在Zendesk的上下文中，聊天指的亚博是基于会话的通道，其中的对话有一个有限的开始和结束。相比之下，消息传递不是基于会话的，并不一定需要结束。它也指社交频道(如WhatsApp或Instagram的dm)或自有频道，就像网站或应用程序中的小部件一样。
与基于会话的实时聊天不同，消息传递是持续的。即时聊天虽然快速，但本质上是事务性的。创建消息传递是为了建立持久的关系和建立客户忠诚度。它符合当今客户关系的复杂本质。在后端，来自每个通道的对话发生在同一个代理工作区中。
人工智能、聊天机器人和流行语
根据哈佛商业评论，三分之二的美国买家在决策过程的不同阶段选择远程人机交互或数字自助服务。对话渠道中的自动化通常是客户的第一个接触点，也是现代客户支持体验的特征。很少有品牌会使用复杂的、无法检测到的机器人图灵测试．相反，简单的自动化干预，如定制的会话流、快速回复和路由，被证明对平均响应时间和客户满意度有直接的积极影响。
在Zendes亚博k 2022年CX趋势报告中，40%的小企业报告称，他们有能力在人工智能上花钱，但他们没有。由于该技术比以往任何时候都更容易获得和部署，这是一个巨大的增长机会。当机器人成为消息对话中的第一个联络点时，客户就有机会在需要人工干预之前解决他们的问题，甚至在服务时间之外。在Ze亚博ndesk中，管理员可以让机器人处理服务台文章，帮助客户进行自助服务。管理员还可以定制机器人的回应，在必要时将对话交给代理之前，引导客户完成对话流程。
更好的客户服务工具
在成长型公司中，员工身兼数职。对于处理大量票据的小型支持团队，消息传递提供了节省时间的机会。尽管总体上熟悉消息传递渠道，但只有17%的公司建立了统一的平台，将所有服务渠道整合在一起。这意味着许多公司将每个渠道视为自己的竖井，这可能会对生产力和重要客户数据的可用性产生负面影响。识别、自动化和优化工作流可以帮助解放代理的时间并提高性能。
统一的代理工作空间可以将这些通道结合在一起。社交消息渠道，如Facebook Messenger或WhatsApp，可以与来自其他渠道的对话包含在一起，并由关键的客户上下文支持。对于代理来说，它的效率更高，他们花费更少的时间搜索信息，而更多的时间专注于无法通过自动化或自助服务进行排序的复杂查询。
对于试图掌握客户对话和dm的小企业来说，投资正确的工具可能是关键的区别:仅50%例如，在成长中的零售公司中，提供信息传递作为支持渠道，然而提供信息传递的公司显示出更高的客户满意度和忠诚度。孤立的方法可能意味着重要的对话半途而废。
从Instagram的dm到全面的客户视角
奢侈品珠宝零售商Chupi看到他们的客户支持团队与公司一起有机地成长，支持职责落在运输和退货的员工之间。他们的一些客户支持外包给了一个呼叫中心，而Instagram的dm们则有了自己的生活。
这是一个伟大企业的经典写照，它意识到对客户支持的特别方法还有很多需要改进的地方——尤其是对奢侈品客户。再加上Instagram的角度，你就有了一个永恒经典的现代扭曲。在实施Zendesk后，Chupi的6亚博名社区护理专家能够将完全解决时间降低到20小时以下，提高CSAT，并将基于护理的销售额提高了300%。
他们说，扩大客户服务规模很困难，因为客户会打电话来，但“呼叫中心对我们的产品一无所知”。Chupi对客户服务有更全面的看法。
Chupi首席技术官布莱恩·德尼(Brian Durney)告诉我们:“首先，我决定寻找一个可以将所有客户数据集中到一个地方的平台。”“我们需要所有来自Instagram和Facebook的电话、门票和dm都集中到一个平台上。”
通过Zend亚博esk, Chupi的客户案例团队可以在一个界面内无缝地通过Zendesk渠道访问对话。
德尼说:“他们在聊天、电子邮件和dm中看到了相同的客户圈。所以，他们可以一直把它们都放在同一个生态圈里。”之前的对话包含在线程中，而所有相关的上下文——比如互动历史和在网站上查看的页面——都与对话一起显示。
Durney解释说，重要的是不要有“三到四个不同的系统，你需要跳进来又跳出来。”随着Zen亚博desk与Shopify的整合，“查看客户的全部详细信息和购买历史非常有用。”
为什么消息?
- 消息传递渠道，无论是社交的、网页的还是应用内的，都可以与Zendesk的产品、服务和工作流程无缝配合。亚博
- 超过三分之一的Zendesk客户选择亚博消息和自动化来回避常见的支持问题。
- 近40%的受访客户表示，平均响应时间几乎立即缩短。
- 自动化意味着客户仍然可以在工作时间之外寻求支持，同时显示相关知识库文章并减少代理接触的数量。亚博官方app
- 亚博从实时聊天切换到即时消息的Zendesk客户报告说，代理的工作效率提高了40%。
下一步:小公司如何开始信息传递
根据2022年CX趋势报告，通过以客户为中心，扩大业务可以最大限度地实现增长和客户忠诚度。这里有三种方法让他们参与到创造对话体验中来。
1.获得领导的支持
- 让领导团队参与进来:领导力可以让客户体验成为公司战略路线图和业务目标的一部分。例如，他们可以将高级领导的薪酬与客户服务绩效挂钩。
- 基准性能:知识就是力量——你的业务如何与之匹配?没有两家企业是相同的。监控客户支持团队的表现，并根据需要做出调整。
- 让领导了解情况:根据我们的研究，拥有最成熟的CX组织的小公司每天审查服务绩效指标的可能性是其他公司的六倍。
2.为对话提供业务支持
- 关注眼前的投资回报率:支持代理商有能力通过追加销售和交叉销售来推动利润，并通过对客户旅程的洞察来获取信息。小贴士:建立一个单独的损益表，记录代理商产生的收入，这样客户服务和业务增长之间的联系就更加切实。
- 优化和集中系统:不要满足于一堆不连接的系统和支持通道。把你们的对话和所有相关的客户数据放在一起。
- 选择易于安装的软件:一些软件解决方案部署需要几周或几个月的时间，但情况并非如此。亚博Zendesk为成长型企业提供客户支持所需的所有工具——从一开始就包含了所有的消息传递特权，比如可以轻松配置的聊天机器人。
- 经常检讨工作表现:经常检查kpi和相应的收入预测，以发现改进客户服务质量的迭代机会。诸如首次响应时间、平均处理时间和净推广者评分(NPS)等指标可以告诉您有关支持策略的质量和进度的更多信息。
3.专注于创造高质量的体验
- 简化工作流程:当你的支持团队身兼数职时，重复的手工流程并不能减轻代理的负担。优化工作流(例如使用自动化)有助于解放代理的时间并提高性能。让座席在对话的同时获得有价值的客户信息，可以整体改善客户体验。
- 个性化的对话:授权代理和管理员使用Flow Builder工具利用聊天机器人，创建适合他们的自动化对话。
- 选择可扩展的解决方案:亚博Zendesk可以开箱即用，但也可以定制，以满足您的业务和客户的独特需求。
- 倾向社交:去你的客户所在的地方。WhatsApp和Instagram提供了许多商业功能，比如经过验证的个人资料和与zendesk集成的API，所有这些功能都与其他渠道的对话一起显示。亚博
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