帮助中心定制的马斯洛需求层次

定制是帮助中心最大的挑战之一，无论是对于初创企业还是全球性企业。虽然他们可能有一个帮助中心，并且已经在收获商业利益从中，重要的细节可能会在定制时遗漏，特别是当涉及到用户体验(用户体验)。

构建有意义的帮助中心体验需要的不仅仅是创建一个知识库和添加一些颜色或花哨的排版——它还涉及到信息显示背后的流程和原则，从而真正使客户能够自助服务，并使他们能够亚博官方app找到信息最小的努力．事实上,91%只有当自助服务易于使用并适合他们的需求时，才会考虑自助服务。

为了帮助企业确保他们采用这些最佳实践，我们为帮助中心定制创建了一个需求层次结构:

• 部署维护友好的源代码
• 编写相关且有意义的内容
• 使用设计思维来创造一个卓越的用户体验

类似于马斯洛的需求层次理论，在达到最复杂的终极需求之前，必须先满足更基本的需求，在帮助中心定制领域，这就是卓越的用户体验。

部署维护友好的源代码

组织知识库背后的源代码是定制层次结构中最基本的需求，因为它可以确保帮助中心可用。亚博官方app如果没有维护友好的代码，构建一个功能齐全、可伸缩的、随业务发展的帮助中心几乎是不可能的。当组织拥有强大的内容和清晰的设计愿景，但技术却成为阻碍时，这是一个巨大的机会。源代码是帮助中心的支柱——当出现问题时，您可以找到源代码。

应急的代码

草率的代码使得维护帮助中心变得困难，因为通常只有编写它的开发人员才能理解它。虽然又快又脏的代码可能会使知识库运行得更快，但它需要更多的时间来维护，因为开发人员可亚博官方app能不得不重写大块的代码。

为了为他们的帮助中心建立一个强大的支柱，组织将需要培养他们对细节的关注。即使是很小的细节也会影响客户体验，给用户带来问题——从压扁或拉伸图像这样的小不便，到更大的不便，比如无法使用某些部分或功能。像往常一样，检查错误，如拼写错误、断开的链接或无法加载的图像。

编写相关且有意义的内容

如果帮助中心的源代码是它的主干，那么内容就是它的心脏。强大的内容使客户能够自己成功地解决问题，并使代理能够快速地将客户引向解决方案、产品详细信息、政策等。知识就是力量，帮助中心内容为代理和客户提供信息。

确保文章有逻辑分类并且可扫描

客户想知道当他们遇到问题时去哪里找，这样他们就可以轻松地找到解决方案。选择正确的类别，有逻辑地排列文章，并确保所有类别和标题都是不言自明和可理解的。

另一个帮助客户无缝找到他们想要的东西的专业技巧是确保文章是可扫描的。不可扫描内容要求用户上下滚动页面来找到相关内容的部分，或者强迫他们阅读整篇文章，无论文章有多长;他们可能会因此反弹。格式化组件比如文本样式，列表，很棒的图标、标注块、选项卡和手风琴有助于以更容易理解的方式组织内容。

持续更新内容

当你第一次编写内容时，内容应该是最耗费精力的。但是，当组织让它过时时，他们就有可能不得不重新编写它。品牌应该采用敏捷的方法来支持内容确保它随着客户需求和期望的变化而发展。因此，代理商应该不断标记文章进行更新，并在门票上标记常见问题。

同样重要的是，要记住随着产品发布或季节的变化而改变内容。例如，在高峰时段突出显示最受欢迎的文章，可以帮助客户在最需要的时候找到相关内容。同样地，当这些文章不再及时，存档或更新它们，因为这些内容不是常青的。

使用设计思维来创造一个卓越的用户体验

设计一个强大的用户体验是帮助中心定制金字塔的顶端:最复杂的需求。它从有效的内容出发，引导更容易的导航，建立可信度，并促进整体上更理想的帮助中心交互。设计思考要求品牌采取移情的方法以帮助中心定制和从用户的角度看它。如果没有一个设计良好的用户体验，客户可能会挣扎并接触到代理辅助的渠道，甚至侵蚀了自助服务的好处。或者，更糟糕的是，他们会转向非官方渠道，在那里他们可能会听到倾斜的建议，甚至陷入竞争对手的怀抱。

建立一个客户可以信任的帮助中心

客户希望在各个渠道获得一致的体验，为此，组织的帮助中心应该是基于品牌的。客户需要相信企业的帮助中心是他们产品或服务的真实来源。一个看起来像品牌主网站的帮助中心更有可能培养信任，因为它让人感觉很熟悉。

实现响应式设计

61%的消费者如果对一个移动网站有问题就不会回到这个网站，40%的消费者会转而去竞争对手的网站。在较小的屏幕上，不重要的缺陷更加明显，搜索引擎会优先考虑具有响应式设计的网站。

移动设备上的响应式设计与非响应式设计

遵循通用设计标准

一个设计良好的帮助中心是直观的、简单的，并且符合用户的期望。如果客户找不到搜索栏或发送请求的按钮，他们就会放弃，并留下坏印象。以下是一些设计用户友好的帮助中心的专业技巧，将客户体验放在第一位:

• 选择清晰的字体、一致的颜色和适当的间距:

确保文字和背景之间有对比。太多的字体、颜色和图标类型会造成混乱，并将注意力从内容上转移开。同样，字符、单词、行和段落之间的间距过紧或过松都会让眼睛感到不适，使内容难以阅读和点击。

• 使用空格:

为空格留出空间可以将注意力吸引到最重要的信息上。此外，它使内容更容易阅读。

• 包括侧边导航:

侧导航可以让用户在不离开当前页面的情况下更快地获得所需的信息。

• 使用高质量的图片:

足够地说。

• 限制不必要的点击:

一些帮助中心坚持默认的组织——类别、部分、文章——即使它们没有为每个部分提供唯一的内容。为了减少不必要的点击，品牌应该围绕自己的内容需求来组织帮助，而不是坚持默认的结构。

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Elena Tsesnietse是莲花的主题是Zendesk授权的Guide亚博主题和帮助中心定制解决方案提供商。