练习客户同理心的技巧

见见Zendesk全球客户支持团队的支持运营经理Aurash。亚博多年来，Aurash在Zendesk担任Tier 1倡导者和客户成功经理，现在专注于如何在全球组织中有效地扩展支持。亚博虽然他目前的角色不是面向客户的，但奥拉什在同行中以表现出极大的客户同理心而闻名。

好像是为了说明，我们开始聊天，奥拉什预料到了我的前两个问题，让我相信他要么是高度移情的，要么是通灵的。当他还提供一些快速的软件故障排除时，很容易看出他为什么赢得了声誉。在这里，他分享了一些他如何在困难的情况下练习同理心，以及任何人在任何角色中，可以选择同理心在工作中。

名称:Aurash布尔曼德
在Zendesk的任亚博期:3.5年
担任辅助工作的总年数:8年
个人信条:关于同理心:“每个人都在用自己目前拥有的东西尽自己最大的努力。”
有趣的事实吗?我能倒着念字母表。有YouTube视频．
当你不工作的时候，在哪里可以找到你?我算是个个人成长怪才。我还兼职主持研讨会。最近，我在一个关于信仰和身份改变的研讨会上担任助教。
你提到音乐是你生活中很重要的一部分。在旧金山看音乐会最好的地方是哪里?我喜欢《华菲尔德》。我记得高中的时候，我在沃菲尔德剧院排队等演出，感觉自己喜欢旧金山，但永远不会想住在这里。10年过去了，我现在住在旧金山，工作地点就在沃菲尔德酒店对面。

你如何与客户建立同理心?请举一个你遇到难缠的客户的例子?
我想到的一个例子是，一个客户不停地打电话给支持部门，当他联系到他已经联系过的人时，他会挂断电话。他在很多层面上都出了很多问题。当我和他谈话时，我意识到他只是想发泄。通话持续了大约一个小时，我把音量调小了一点，这样我可以调节，但仍然能听到他的声音。气氛很紧张。尽管他很沮丧，处于攻击状态，我还是在他大喊大叫的时候开始记笔记。我试着把注意力集中在正在发生的事情上:事实是什么?他到底想要什么?

最后，我说，“好吧，我听说这些是发生的事情，而你想要的是这个，这个，还有那个。”后来，发生了这样的转变。他说:“你太棒了”，“你是我现在唯一信任的人。”所以，我不知道我是否会向世界各地的所有支持人员推荐这种做法，因为我意识到我们不可能一直对每个人都这么做，但我认为要点是，说“不要往心里去”很容易，但真正不往心里去是另一回事。有一件事对我很有帮助，那就是试着把客户所说的内容和他们所表达的能量区分开来。

这是一个很大的区别。听起来你在积极地倾听．
是的。这并不是说你要把自己从这种情况中抽离出来，而是说你要在回去和客户联系之前，试着去观察它。当有很多事情向我袭来时，试着放慢速度，给自己一个反思的机会，然后提供一些东西，这对我很有帮助。在我的脑海里，我想“好吧，我在这里。我要去那里，站在这个人的立场上，”然后问自己，“他们在经历什么?他们在哪里?他们知道什么?他们还有什么不知道的?”当你想到他们想要做什么，他们经历了什么或者他们的期望是什么时，你可以看到你在他们的情况下也会感到多么沮丧。

如果这不起作用，如果我觉得自己很挑剔，或者我真的不想处理它，我就问自己，“我的版本是什么?”我什么时候或什么情况下也有过这种感觉?”

在我觉得我已经了解了客户的感受之后，我回过头来问自己:“好吧，我有什么有用的信息吗?”我能做些什么来帮你?”这样我就能更好地认识到这种情况，他们的问题和愿望，并能尝试弥合这种差距。

最重要的是要表现出你真的关心并想要帮助别人。你可以说，“我听到了。”这是我得到的，对吗?如果是这样，很酷。这就是我们所能提供的。”或者，“我希望我们能提供这样的服务。这是我们能提供的，”然后和他们一起失望。

当你与同行而不是客户打交道时，这个过程如何转化?
这是同样的技巧。现在，我去和不同的团队交谈，了解他们的情况，收集关于每个人的经验、需求和愿望的反馈。然后我尝试设计一个过程来满足尽可能多的需求。这个过程仍然需要同理心，让我退一步问，“我想要解决的问题是什么?”我要解的是谁?他们的日常生活都发生了什么?”我仍然是从“我听到你了，我看到你了，我想在这里帮助你。”在回来联系之前，我还在观察情况。

让我们来谈谈提供电子邮件或聊天支持的倡导者如何练习同理心。这可能更难，对吧?
我认为重要的是你来自哪里。你可以来自一个“我真的不想和这个人打交道”的地方，也可以来自一个“我想尽我所能提供帮助”的地方。

当你发自内心地想要帮助别人的时候，你的用词和语气听起来就不一样了。你的实际精力也很重要，因为如果你说对了话，但是没有感觉，顾客就能感受到这种脱节。在困难的情况下，这一点更重要。其他时候，人们通常只是在寻找信息。

我认为真正擅长移情的人能够选择移情，尤其是当他们有分歧或感到沮丧时。当一切都按照你的预期进行时，你很容易产生同理心。

倡导者如何避免同理心疲劳?
一定要休息一下。不同的事情帮助不同的人。有时我出去散个步，或者和同事开个玩笑，或者进行现实检查，比如，“我要发送这个东西……你会以任何方式调整它吗?”如果你的同事现在不在同样的情况下，他们更多的是一个观察者，可能能够提供有用的观点。

管理层也有很大的影响。如果有些事情不奏效，管理层会努力改进流程和环境吗?当支持者感到被支持时，他们会更放松。

亚博Zendesk的倡导者是我们的客户和产品的前沿和中心。本系列突出了票务背后的人，以及他们对优质客户服务的看法。

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