作为增长最快的熟食公司之一，我们业务中最重要的部分是每周准确地为客户运送新鲜、营养的饭菜。
除了提供各种美味的食物，新鲜也提供了APP亚博娱乐 这是我们在新品类持续增长的一个重要因素。为了尝试一项新服务，客户必须以一种快速、知情的方式得到他们想要的答案。他们定期与我们的客户支持团队互动，选择他们的食物，并询问有关成分和营养的问题。
客户必须决定每周吃什么，或者他们是否想跳过那一周，所以我们需要快速有效地处理这些沟通。
在fresh，我们的目标是客户服务的最高标准:平均电子邮件响应时间不超过30分钟(通常甚至是一半)，平均聊天响应时间为20秒或更短，接听电话的平均时间为10秒。
我们让客户以最方便的方式与我们联系，通过拥抱omnichannel支持-聊天、发邮件、聊天和发短信。
针对个别频道的全频道服务水平协议
对于像我们这样的企业，全渠道支持是唯一的选择。我们的目标是在服务速度和卓越与效率之间取得平衡。如果我们实时回复邮件，我们不能有太有限的时间代理池．然而，与此同时，我们不能过多地配置特工，这样他们的时间就不能得到有效利用。还有一个事实是，我们也接受电话、聊天和文本支持．这就是全渠道支持的用武之地。
今天，我们的大多数代理都是双通道的——他们通过聊天和电子邮件或电话和电子邮件来回复客户。我们需要有很多人不断地查看电子邮件，以满足我们紧张的30分钟响应的目标．由于电子邮件的节奏有升有降，我们会安排“最糟糕”的工作人员，但仍然确保在代理人不回复电子邮件时合理利用时间。
我们的特工知道他们必须遵守一定的标准，而全渠道使他们能够达到这些标准。他们知道他们可以很容易地在渠道之间来回切换，并且响应时间在他们力所能及的范围内。当我们的特工在满足我们的快感时感到得到了支持，这是双赢sla这也能让我们的客户满意。
管理代理和定制指标
采用全面的客户支持解决方案使我们能够快速做出反应并满足我们的SLA标准，但我们也知道这种支持方法更适合我们的客户。
在fresh，我们的宗旨是方便。由于全渠道支持，我们的代理商可以一眼了解客户的历史。我们经常与每周收到新鲜快递的客户联系，他们可能通过不同的渠道与我们联系。重要的是，代理可以无缝地了解客户之前的联系人和历史，这样代理就可以处理之前报告的问题。
另一个好处吗?通过Zendesk的全渠道解决方案和调查功能，我们看到了调查反馈的增加，这使我们更具战略意义。亚博我们能够标准化调查以及它们是如何交付的，因为它们是自动化的，所以它们是持续部署和合成的。更多的数据意味着调查可以更有效地作为经纪人的评级工具，消除异常值的失真。
调查也很重要，因为它们为我们的内部(和广泛的)质量保证计划提供信息。我们监控有调查回应的联系人，按代理进行细分，以确定客户不满意的原因，以及我们(fresh或代理)本可以做些什么来改善他们的体验。我们可以单独监控代理在帮助客户方面的有效性，以及他们在整个互动过程中的同理心程度。这将提高整体性能和更好的客户交互。
在电子邮件、电话和聊天中，我们还评估响应时间指标，根据平台检查不同方面。我们创建自定义指标根据许多不同的标准评估所有联系渠道的响应时间，包括按星期几、每天的时间和团队/主管。在我们构建团队的过程中，这种细粒度的洞察力至关重要，因为我们能够了解客户支持的哪些方面需要调整，以便我们能够提供一致的、卓越的支持。
构建对全渠道层和专业化的支持
在构建全渠道支持时，我们考虑了地理和时区因素，以最大限度地提高效率和灵活性。
我们有两个fresh办公室，一个在亚利桑那州，一个在纽约，亚利桑那州办公室专注于一线电话、聊天、电子邮件和文本通信，纽约办公室专注于一些专业任务，帮助我们的支持功能顺利运行。
重要的是，我们的客户支持的一个关键部分是，我们的工作时间是早上6点到晚上11点，由美国的新鲜员工组成，而不是外包支持。我们为从加利福尼亚到乔治亚州的客户提供服务，因此我们专注于在一天中的所有关键时间，在所有大陆时区提供支持，除了凌晨。全渠道支持只有在以下情况下才有效，并且只有真正的全渠道支持营业时间在所有的联系渠道中最大限度地涵盖90%的客户联系量。一天八小时的全渠道支持意味着你在一天的大部分时间里都有单渠道支持(默认情况下是电子邮件)——16小时。
由于全渠道支持需要灵活性，因此在支持操作中强调灵活性非常重要。为此，我们确保即使是我们客户服务团队中通常处理其他事务的专家，也能提供出色的支持，并在需要时协助保持我们的黄金标准sla，即使在接触量很高的时候也是如此。
为每个单独的渠道使用特定的应用程序来扩展全渠道工具的影响
通过为每个渠道使用特定的应用程序，我们扩大了客户支持工具的覆盖范围和影响。我们发现，应用程序确实提高了我们的代理和客户体验，实现或补充了我们所需的效率:
- 的用户数据App当代理人员检查票务时，更容易提供客户历史记录的完整视图。
- 答案建议App链接到我们公司的指南，以便代理商在需要非常具体的术语的常见问题上有正确的谈话要点，例如涉及营养的问题。
- 通话录音App通过提供正确和错误判断的例子来加强我们的培训。
- 表情符号应用让代理商用笑脸和个性装饰机票。对人们来说，食物是一种非常个人化的体验，所以我们希望与顾客建立联系。我们不是“特工”，我们是人!
对于fresh来说，考虑到我们的使命和产品，没有什么可以替代全渠道的客户支持解决方案。我们的公司需要全渠道提供的洞察力，我们的代理商需要这些工具来提供实时客户支持，而我们的客户也应该得到他们所获得的卓越体验。
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