目标帮助团队完成最相关的任务并实现他们的目标。对于客户服务团队来说，这意味着改善公司与客户的关系。
那么，从目标设定的角度来看，这是什么样子的呢?
客户服务互动可以通过许多方式影响客户与公司的关系。一个代理的反应有多快，他们是否解决了客户的问题，他们如何让客户感觉-所有这些因素都会影响客户体验。
在设定目标时，你的团队需要在成功的概念上保持一致。例如，如果客户体验感觉是事务性的、没有人情味的，那么拥有最快的响应时间就没有多大价值。因此，沟通、接受和一致对于设定有效的客户服务目标至关重要。
那么如何开始呢?
1.将客户服务目标与公司整体目标联系起来
目标是任意的，除非它们与公司的首要使命相联系。当一个团队的特定目标支持更大的利益时，员工会更有动力做出贡献，并相信他们的工作很重要。
将公司目标、客户体验和个人项目联系起来，帮助你的团队对他们的工作感到投入。
领导也会想要了解你的团队的目标如何映射到组织的目标。目标有助于一个更大的故事，你越能帮助你的领导讲述更大的成功故事，他们就越能支持和支持你的计划。
例如，如果一家公司的目标是留住更多的新客户，那么客户支持团队的目标可能是增加新客户群体的幸福得分。使用Zend亚博esk的报告和分析工具，您的团队可以衡量第一反应时间如何影响新客户的客户满意度。
2.为你的客户服务目标分配指标
如果没有目标可测量的结果在美国，没有办法判断是否实现了这一目标。度量是为您的团队建立具体基准的机会。他们会让你的团队了解什么是成功，并为表现设定明确的期望。
选择指标就是提出正确的问题。利用您拥有的或需要的数据，考虑您可以在哪些方面进行改进。或者，看看你的公司或团队的总体目标，问问自己:我们需要采取哪些步骤来实现这个目标?
例如，如果目标是提高客户留存率，支持团队可能会确定可以通过改善现有客户的支持体验来影响留存率。你可以用净启动分数(NPS)来衡量。你的目标可能是现有的NPS达到85客户部门．
以下是一些与特定指标或关键绩效指标(kpi)相一致的客户服务目标的例子:
| 客观的 | 目标 |
|---|---|
| 提高电话响应时间。 | 在5分钟内回复90%的电话 |
| 提高客户满意度 | 每周达到85%的客户满意度 |
| 减少重复售票 | 解决95%的客户问题 |
| 提高客户留存率 | 月底将平均CSAT从4.2提高到4.7 |
| 提高客户忠诚度 | 在季度末将平均NPS从80提高到85 |
很难做到把你的数据转化为可衡量的目标没有分析工具。一个强大的分析工具将帮助你为成功设定一个基准，你可以用它来设定一个可实现的，或更积极的目标。这样做的好处是，你不用在黑暗中猜测或设定目标，可以更好地让你的团队走向成功。
考虑为你的目标设定两层:现实目标和延伸目标。如果你的团队一直在实现可实现的目标，那么扩展目标是为了让每个人都有动力去提供优质的客户服务．
3.优先考虑客户服务目标
有些目标比其他目标有更高的影响力，所以沟通层级很重要。例如，也许这个月保持客户满意度比交叉销售或追加销售另一种产品更重要。
考虑把你的目标分为优先级高、中、低。考虑每个目标对目标的影响程度，并优先考虑影响大的目标而不是影响小的工作。在设定目标时，要沟通这些优先级，并确保它们易于参考。
很有可能，你的企业领导团队已经优先考虑了你的客户服务目标所基于的公司目标。以他们的评估为出发点，设定你自己的优先事项。
在分析性能时，也要考虑到这种优先级。如果你的团队所有“高”优先级的目标都实现了，但“低”优先级的目标没有实现，一定要指出并庆祝这一成就。如果“低”优先级的目标实现了，但“高”优先级的目标没有实现，那么你就有机会指导你的团队，帮助他们重新专注于能够产生最大影响的目标。
4.团队合作设定客户服务目标
虽然经理可以更容易地告诉员工他们的优先事项应该是什么，并期望他们遵守规定自上而下的管理风格会滋生怨恨、低参与度和低积极性。
更有效的管理方式是鼓励员工共同设定目标。告诉你的代理商，在与客户互动和设定改进目标时，你信任他们的专业知识，重视他们的指导。经理的工作最终是指导他们的团队朝着有效的目标设定——而不是确切地规定员工要做什么以及如何工作。
最后，经理可能需要做出最后的决定，向上层管理人员提出什么样的目标，但首先要考虑向你的团队征求意见。你不需要尝试整合团队提出的每一个想法。相反，你应该专注于那些对整个公司的目标有意义的想法，然后让你的团队了解你所选择的方向。你越能解释为什么要设立一个目标，团队就越有能力在未来提出和评估目标。
你的工作是为团队设定目标，但不一定要为每个员工设定目标。把它交给你的团队成员来设定他们自己的目标，这些目标与团队的优先级相关。在这种情况下，指导通常是合适的——你希望员工对自己的目标设定感到自主，但你仍然有责任让每个人都在同一页面上。
5.根据个人的优势制定目标
每个人都有一个天才地带一个人的目标应该尽可能地与他们的天赋相一致。优秀的客户服务经理会帮助他们的员工发现自己的优势，并利用这些优势。
同样重要的是，要超越员工已经擅长的领域，考虑他们对学习的热情。问问他们喜欢工作的哪些方面，他们喜欢什么任务，是什么帮助他们找到自己的心流。不要只问一次;不断地提问，并倾听答案如何随着时间的推移而变化。
作为一名客户服务经理，你的职责是将这个答案与个人的目标联系起来。例如，您团队中的客户服务代理在回复电子邮件或聊天时可能具有出色的写作技巧，但在撰写知识库文章时却会拖延。亚博官方app或者，他们可能从解决问题中获得能量，在这种情况下，以运营为中心的目标可能是最合适的。
当然，有时候公司目标和个人才能之间会有矛盾。当你有一个需要完成的项目，而没有人对此感兴趣时，把乏味的任务分散到团队中，以减少每个人的负担。
目标驱动成就
作为经理，了解客户服务人员的热情可以帮助你更有效地领导。将业务目标一直与个人的使命感联系起来，可以激励员工。这也意味着更好、更有影响力的工作。客户服务目标达到了，你的团队很投入，客户也很满意。
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