分享客户反馈

毫无疑问，收集客户反馈从支持票，流失和NPS调查，以及其他来源可以帮助你的公司确定客户服务或产品的问题领域。简单地收集反馈是不够的:正确地分享客户反馈是公司做出真正明智的决定所必需的。

打破这些藩篱

在公司内广泛分享客户反馈应该是首要任务，因为团队通常只能看到部分情况(尤其是那些不直接与客户互动的团队)。例如，是你的客户成功员工知道销售、营销和客户管理团队从客户那里得到的反馈吗?通过在结构化的季度报告中分享客户反馈，您将帮助您的公司获得统一的认识什么能给你的客户带来满意．这可能会影响产品所有者如何优先考虑特定功能，以及您的代理如何对您的客户做出回应。

一旦建立了这个报告节奏，一定要将反馈组织成两部分:首先是功能要求和痛点的顶层概述，然后是更深入地研究客户反馈来源本身:销售、客户管理、支持票和市场调查。以这种方式组织它提供了涉众想要的快速、全面的视图，同时以支持更改的方式分解反馈数据。例如，如果您的产品团队拒绝优先考虑某个特性请求，因为他们只从客户流失调查中看到它，那么从其他客户反馈来源提供相同的请求可以帮助改变他们的观点(并最终改进路线图)。

指定一个负责人

确保客户反馈在公司内得到广泛分享的一种有效方法是让客户成功团队为每个产品团队指派一名负责人。这名员工将作为反馈的渠道，无论是确定bug的优先级，还是测试和学习新功能，制作帮助中心文章，或更新内部知识库亚博官方app．在一些公司中，客户成功负责人甚至可能会参加sprint计划会议，但他们至少应该定期与产品负责人会面，讨论反馈(例如，在每个sprint之后)。

这个人作为渠道的角色是非常真实的——他们应该从客户那里收集关于何时需要改进功能的见解和反馈。一旦他们整理了客户的反馈，他们就可以把它传递给产品团队。然而，这是双向的:该员工还应该让客户服务团队了解正在开发的新功能。

让客户满意的关键不仅仅是解决支持问题，还需要仔细倾听，并确保组织中的每个人都听到了反馈。