为什么每个支持团队都需要一个数据分析师

见见Zendesk全球客户宣传团队的高级数据分析师Sarah。亚博她住在旧金山，鲜为人知的是，她是第三代土生土长的旧金山人。换句话说，这是一件罕见的事情。

莎拉好奇心强、忠诚、热情，可以说她喜欢学习新事物。在做辅助工作的间隙，她回到学校学习平面设计，做过设计师、酒保、餐饮服务，还当过Lyft司机。然后，在Zendesk担任Tier 2倡导者15个月后，她成为了全球客户倡导组织的第一位官方数据分析师。亚博

“莎拉无法停止思考一个问题，直到她能够操纵数据并揭示隐藏在其中的故事，”她的经理说。“全球客户倡导组织的使命是建立最佳的支持体验。我们利用数据实现目标，而莎拉正在实现这一目标。”

在这里，她分享了她是如何从倡导者转变为分析师的，并为我们提供了数据可以帮助讲述的支持故事类型的线索。

名称:莎拉·凯
在Zendesk的任亚博期:2年
支持工作年限:总共6.5年，之前在甲骨文和Atlassian工作
个人信条:这是一句很常见的话，但我经常提醒自己:“这一切都会过去的。”没有什么是永恒的，一切都在不断变化。即使你压力很大，事情很艰难，第二天、下一周或下一个月都会不一样。它帮助我避免做出草率的决定。
关于你的趣事?我最近学会了编织。我在南非生活了3年，这是一段非常酷的经历，帮助我了解了很多自己。我也很喜欢在周日早午餐时玩填字游戏。
作为一个土生土长的旧金山人和前酒保，我们应该去哪里喝酒?我喜欢潜水酒吧。我喜欢内Sunset的Mucky Duck，主要是因为那里的社区，也因为我曾经在那里工作过。即使我几个月不去那里，他们总是欢迎我。这有点像《干杯酒吧》。千瓦是另一个我强烈推荐的。他们的点唱机非常棒。

你是什么时候意识到自己想成为一名数据分析师的?
它找到了我。当我在甲骨文工作时，我曾经做过指标和趋势报告。在那时的某个时候，我想，“哦，数据分析师。这将是一份很酷的工作。”然后我又去做了其他的事情。但当我来到这里时，我当时的团队领导是我们分析平台的产品冠军，他开始培训我，让我做分析项目。在我来这里的头三个月里，他在我们的公司Yammer上宣布，我是洞察女王，每个人都可以问我问题。

我当时有点慌，因为我是新人，但这迫使我把产品学得很好，而且我并不回避挑战。我来到麦迪逊，帮助培训和招募更多的产品冠军，当我成为团队领导者时，我只是继续研究数据票，因为我喜欢它们，不想失去我的数据票。我为支持运营的其他人提供了帮助，以构建报告和仪表板，所以当它开放时，我感觉很自然地进入了数据分析师的职位。

要成为这种类型的角色，律师需要具备哪些技能?
您需要关注细节，并具有多维度思考数据的能力——思考一块数据如何与另一块数据相关联。有多种方法可以查看和过滤数据，处理和解释数据。很多时候，数据是会说谎的。它只是一个数字或一组数字，你应该能够支持它，用它来讲述一个故事。你必须正确地分割它，并理解数据中所代表的不同角度。

到目前为止，你参与过哪些项目，或者未来将重点关注哪些项目?
我研究了生产力和客户满意度。当我们推出新的实时聊天和语音产品时，我们开始逐个渠道查看关键指标。

我还负责开发了一套报告红色警报的流程，红色警报是指任何影响我们大量客户的服务事件。我们没有在一个地方跟踪数据，所以我手动汇总了来自各种来源的一年的数据，并提出了一个维护数据并开始构建报告的流程。

由于这个角色是新的，我所做的很多工作都是定义职责，教育人们数据最佳实践，并教人们使用我们的工具。我对我们的报告和指标进行了一些审计，并发现了日常运营中需要改进的地方。大部分时间我都在学习。

现在我正在做一些长期项目，主要围绕票务偏转和通过自动票务分类实现更智能的路由。我正在考虑如何使用BIME，将Zendesk支持数据与谷歌Analytics和产品使用数据相亚博结合，以显示我们对公司其他领域的影响，并了解我们的客户是如何使用我们的产品的。目前我发现特别有趣的一件事是人们如何使用我们的帮助中心。他们在看什么文章?他们在哪里被困住并提交罚单?如何提高他们的自助能力?主要是寻找测量基线的新方法，以便当我们实施新过程时，我们可以确定它们是否成功。

关于数据分析，你发现人们不了解或不理解什么?
人们需要报告，有趣的是，当你给别人一份花了你8个小时构建的报告时，他们不知道，因为它只是一个数字或一个漂亮的曲线图。当你告诉他们花了多长时间时，他们总是很惊讶。这就是它的美妙之处。

亚博Zendesk的拥护者是我们的客户和产品的前沿和中心。本系列将重点介绍机票背后的人，以及他们对优质客户服务的看法。

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