电子邮件支持软件101:初学者指南

尽管我们的文化痴迷于实现收件箱为零，但大多数人仍然欣赏在遇到问题时给客服发邮件的能力。在亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，49%的客户表示，电子邮件是他们最喜欢的客户支持渠道之一，仅次于电话。

由于电子邮件支持渠道非常受欢迎，共享的客户服务电子邮件帐户往往很快就会被填满，从而给同一帐户中有多个用户的支持团队造成混乱。不堪重负的电子邮件支持渠道会导致响应时间变慢、信息丢失和重复工作——所有这些都会降低客户满意度。

控制你的支持邮件对于提供良好的客户体验是至关重要的。随着业务的增长，您可能会考虑添加一个软件平台来帮助代理管理他们的收件箱。健壮的电子邮件支持解决方案可以提供自动化的工作流程、实时协作和性能分析，从而通过电子邮件提升客户体验。

客户电子邮件显示在代理的工作站上，作为支持单，可以由单个代理直接处理，也可以分类并分配给适当的方。该平台实时更新，因此您不必担心两个代理对同一个票据做出响应(这是自主开发的补救措施的常见缺陷之一，如共享Microsoft Outlook帐户或谷歌组)。

一旦支持代理审查了客户的电子邮件，他们可以回复预加载的电子邮件模板，也被称为宏．宏是预先编写的响应，代理可以使用宏快速回答常见的查询。它们也是可定制的，允许代理在发送给客户之前编辑和个性化脚本响应。

有几种情况下，代理可能会求助于支持电子邮件模板，包括:

• 确认收据:即使你不能马上解决问题，让客户知道你已经收到了他们的支持邮件，这通常被认为是一个最佳实践。立即回复说，“感谢您的消息，我们的支持团队正在审查，很快会与您联系，”让客户知道他们没有被忽视。

  使用电子邮件支持软件，您可以自动触发这些类型的确认电子邮件。或者，您的代理可以使用可定制的宏来提供更加个性化的确认。例如，代理可能包含处理每张票据的唯一ETA。不管问题是在下一个小时内解决，还是在下一个工作日内解决，当客户得到时间表时，他们往往更有耐心。

• 回答常见问题:支持人员每天花很多时间一遍又一遍地回答同样的问题。但是使用宏，代理只需单击几下就可以解决这些常见的查询。电子邮件模板可以包含详细的解释和相关链接亚博官方app知识库文章这为客户提供了更多的信息。

  这些“捷径”确保客户对常见问题得到快速回复。他们还解放了代理来处理更复杂的支持票据，这意味着客户遇到棘手问题时可以更快地解决问题。此外，你的支持人员会很高兴有一种简单的方法来快速完成平凡的任务——重复性工作带来的无聊会导致客户支持领域的大量人员流动。

您还可以使用自动支持电子邮件向在交流中保持沉默的客户发送后续通知。支持团队甚至可以创建一个向不满意的客户发送措辞谨慎的道歉模板．

当然，有些问题太敏感或太复杂，不能用脚本式的回答来解决。在某些情况下，支持代理将希望从头编写应答。但是对于更常见的交换类型，宏可以节省大量时间。而且因为它们是可定制的，你可以通过称呼客户的名字、确认具体细节或添加轻微的个人接触来个性化每封电子邮件。当客户觉得他们是人的时候，他们与支持人员的互动更有意义，所以继续添加这些表情符号吧。

控制你的支持邮件对于提供良好的客户体验是至关重要的。

电子邮件支持软件也可以让你跟踪消息的趋势，这样你就可以做出改进。例如，你收到了很多询问如何重置密码的邮件。然后你可以发布一个客户自助服务文章详细回答了您的帮助中心的问题，使客户能够轻松、迅速地解决他们自己的问题。

你也可以使用你的电子邮件支持软件来衡量客户的情绪。在票务解决后，您可以触发自动客户满意度(CSAT)电子邮件，询问客户的体验是好是坏。CSAT调查数据将帮助您评估客户服务团队(以及个别座席的表现)的成功程度，并确定需要在哪些方面进行改进。

使用客户服务邮件管理软件有什么好处?

提高效率、个性化服务和更高的可见性只是采用电子邮件支持解决方案来发展业务的一些好处。电子邮件支持软件还将允许您:

• 节省时间

  具有自动化工作流程的强大支持工具将为您的团队节省宝贵的时间。例如，在自动触发亚博Zendesk的客户支持软件允许您发送所有电子邮件支持票证的初始确认收据。这些工作流使您的团队能够专注于问题解决。此外，宏可以让代理快速发送支持电子邮件，帮助他们处理积压的邮件，避免耗尽精力。

• 自定义代理工作区

  与其调整过程以适应工具，不如调整工具以适应过程。如果您选择Zendesk进行亚博电子邮件管理，您的代理可以根据用例或通道自定义其支持环境—不需要编码。有几百个应用程序亚博Zendesk市场可以集成到代理工作区中，包括Mailchimp等免费电子邮件活动应用程序。

• 理解上下文

  通过支持软件，可以根据许多因素(产品、部门、优先级等)对进票进行分类。这些输入为您的团队提供了有价值的背景，使代理能够提供提高客户满意度的相关支持。亚博Zendesk的代理的工作空间甚至还有一个方便的“必需品卡”，上面显示了客户的姓名、联系信息、状态、互动历史和其他重要细节。



如何实施世界级的客户服务解决方案

这本免费指南将帮助您最大限度地提高成功的机会，将您的公司目标和战略转化为需求，并通过建立具体的计划来扩大您的公司的增长。

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• 增加个人风格

  仅仅因为您正在使用电子邮件支持工具并不意味着您不能个性化您的客户支持电子邮件。添加一些小细节，比如表情符号、幽默或俚语，可以帮助你的品牌更加人性化。支持软件可以帮助你更有效地管理电子邮件，这样你就可以提供那种级别的大规模个性化．您的代理将拥有为您的所有客户定制通信所需的上下文，无论您增长了多少。

• 永远不要错过一封支持邮件

  当你使用像微软Office这样的共享工具时，客户支持邮件一定会从缝隙中溜走。但是电子邮件支持实时软件更新，让你的整个团队都对目标响应时间负责服务水平协议你设置。

• 用数据跟踪结果

  通过在电子邮件首次到达队列时对其进行组织和标记，您可以有效地创建一个客户支持数据的宝库。您的团队可以使用这些组织特性来挖掘关于客户和服务环境的见解。这些发现可以为人事决策提供依据，甚至影响产品开发。

如何确保客户信息在电子邮件支持软件中保持安全?

当你听说大品牌遭遇数据泄露时，你会忍不住怀疑自己公司的电子邮件支持软件的安全性。这些违规行为降低了客户的信任，并带来了沉重的代价——一项研究发现数据泄露的平均成本为386万美元．对于中小型企业(SMBs)，或雇员少于500人的企业平均成本可能高达250万美元．

安全正在成为首要任务，但这并没有让它更容易实现，尤其是对那些不懂技术的人来说。在考虑电子邮件支持软件工具时，请考虑以下功能，以帮助确保客户电子邮件的安全:

1. 数据的安全加密

   一般来说，所有客户和电子邮件支持软件都应该遵守传输层安全加密协议用于在它的服务器和你的服务器之间移动的数据。这意味着在接收服务器允许的情况下，为安全、加密的电子邮件提供环境。您的支持软件还应该允许您编辑敏感信息(如信用卡号码)，这样任何人——甚至您的代理人——都无法看到它。

2. 代理和管理员安全措施

   电子邮件支持解决方案应该有安全措施，如双重身份验证，这要求用户输入一个可以发送到他们的手机的代码，除了他们的用户名和密码。管理员还应该能够制定安全措施，包括:设置IP地址限制，管理用户密码的安全级别，以及设置定义的角色以限制对管理员功能的访问。

3. 第三方验证

   在审查电子邮件支持工具时，询问供应商其安全性是否已经过第三方验证。这个过程，也称为第三方代码认证，证明组织已经满足了一组特定的标准安全标准．它可能需要外部公司进行审计或证明符合由独立组织建立的一套标准。

4. 安全优先的公司文化

   您的服务提供商应该像您一样认真对待数据安全。如果上述措施到位，他们的想法可能是正确的，但安全问题应该是一个持续的对话。合适的合作伙伴会理解为什么安全是如此重要，他们会在交易完成后很长一段时间内保持交易。

   你的客户很重要——他们的数据也很重要。当涉及到客户支持软件的安全性时，您不能偷工减料。

(相关阅读:如何保护客户数据］

超越支持邮件

电子邮件可能会一直是一个重要的客户服务渠道。和电话支持一样，电子邮件也是一种历史悠久、易于获取和广泛使用的媒介。消费者可以在方便的时候给客户服务发邮件，然后在支持代理回复后再次开始对话。

但电子邮件支持的持续相关性不应分散你对其他更新渠道日益增长的重要性的注意力。例如，亚博Zendesk客户体验趋势报告发现千禧一代和放大一代都在使用消息传递几乎和客户支持邮件一样多。

疫情期间，更多的年轻人涌入短信渠道。根据我们的2021年CX趋势报告在美国，超过30%的千禧一代和放大一代在COVID-19大流行期间首次尝试了消息支持，这是所有客户服务渠道中最大的激增。

各种规模的公司都迅速做出了回应。在今年增加了新的支持渠道的40%的企业中，53%的企业转向了即时通讯，包括WhatsApp、短信/短信等应用程序，以及在自己的网站上嵌入即时通讯。

超过30%的千禧一代和放大一代在COVID-19大流行期间首次尝试了消息支持，这是所有客户服务渠道中增长最快的。

随着业务的不断发展，拓展你的客户服务环境，以适应不仅仅是电子邮件支持。添加新的渠道，如即时消息或实时聊天，将帮助您满足千禧一代和Z世代客户不断变化的CX偏好。

找到可以连接和优化所有支持渠道的软件将使你能够提供支持全渠道客户服务,太。您的客户将能够毫不费力地随时随地与您联系，无论他们使用什么渠道，都能获得无缝体验。

亚博是一个全渠道的客户支持软件，与您的业务规模。该平台允许支持代理将来自每个渠道的消息统一到单个对话中。因此，以消息传递对话开始的支持单可以很容易地用电子邮件回答——反之亦然。

无论您采用多少个渠道，您的代理都将拥有一个单一的、直观的用户界面，在那里他们可以回答客户的问题。无论他们喜欢哪种支持渠道，您的客户总是会发现与您联系很容易。