利用正确的自助服务分析来衡量成功

您知道，自助服务有助于扩展支持操作，自助用户门户也使客户满意。也许你已经推出了自助服务平台并且合并了工作流程以保持它的动态性和有用性，并且您看到了对支持团队和组织中的团队。

然而，如果你不知道你去过哪里，你就不知道你要去哪里。如果你的知识管理平台在推出的早期，你还不了解自助服务是如何推动客户支持的，让指标作为你未来计划的指导。

换句话说，现在是时候将这些希望的曙光转化为商业智能(BI)了，它具有测量和分析的魔力客户服务分析。通过关注正确的自助服务指标，您可以识别优势，以及在平台进一步集成到您的支持基础设施中时纠正方向的机会。

挑战在于知道该测量什么以及何时测量，这取决于许多变量。此外，你的分析可能会根据你所处的业务阶段而变化。值得庆幸的是，自助服务平台已经证明对一些普遍的、昂贵的优先事项有影响指标来追踪每一项。例如，自助服务可以在三个关键领域帮助扩展业务:

1. 建立社区和关系
3. 改善客户体验
4. 精简内部运作

建立社区和关系

用户与自助服务内容的互动(或缺乏)是关于您的客户群的有用数据。取Canva，一个基于网络的图形设计工具举例来说。它的知识管理平台允许客户直接从知识库中提出功能建议:这是一种创造性和有效的方式来关闭反馈循环(也是一种跟上最新技术的方式)。亚博官方app

改善客户体验

人民说:90%的消费者希望品牌提供自助服务门户。只要它易于访问并具有用户友好的导航功能，消费者就会有更好的体验来帮助自己解决简单的问题。

精简内部运作

剧透警告:票房减少只是自助分析难题的一部分。例如，许多其他指标直接与座席经验和整体团队效率有关。

做测试在自助服务成功的道路上，了解您应该关注什么，以及您将来可能想要计划什么。