在Lessonly工作后，我接触的第一个潜在客户是一位呼叫中心负责人。他经营着一家有很多痛点的大公司:他们有一群远程的队友，每个月都有30多名员工，需要一种方法来培训所有的代表，同时管理一长串(不断变化的)产品和促销清单。简而言之:他们需要一种内部管理知识的方法。
几年过去了，我们已经帮助了120多万名员工，就像那个呼叫中心的座席一样，把工作做得更好。在那段时间里，我们发现一个伟大的客户服务团队的秘密武器是:
- 优秀的内部知识管理,
- 关于如何贡献和利用这一资源的深思熟虑的培训
总之，这些策略培养了高绩效的代理，这些代理拥有正确的训练，正确的信息触手可及，并且能够实时展示正确的行为。
改变人的行为是困难的，而建立一个全面的知识管理策略令人生畏。但关键是让员工获得组织良好的中央信息中心并接受培训。通过以下四个步骤，将亚博官方app你的知识库转化为有价值的内部资源，它可以作为一个持续的培训工具发挥双重作用。
标出关键知识领域
首先考虑您的最佳客户服务代理(或任何一线员工)的关键职能能力。一个伟大的灵感来源应该是你最常见的门票类型解决。您会发现，当您将团队中的共同能力进行分组时，大多数都属于这些广泛的领域之一:公司背景、产品或服务、流程和软技能。
无论你的一线员工的主要职能是什么，利用最初的知识领域为你的团队确定详细的课程、课程和资源。亚博电脑端一旦计划中有足够具体的主题并组织好了，就可以开始了开始建立你的知识库亚博官方app围绕这些主题和能力。
小贴士:考虑使用客户旅程或客户的声音来告知代理需要什么信息。优秀的知识图谱包括对客户的深刻理解，并将帮助您建立内部知识管理策略。不要只针对明显的问题进行优化——考虑客户可能需要帮助的潜在问题，并围绕这些主题创建内容。
分配一口大小的块的所有权
成功的项目都有业主参与，建立培训计划或知识管理系统也不例外。选择一个四分卫(或一组教练)来领导创建新系统。但是，这些领导者不应该在这个新的存储库中创建所有内容。
你们这一行有谁知道一线特工最需要什么?你猜对了，其他一线特工。我们发现，最好的知识管理发生在创造民主化的时候。不要指望遥远的人力资源团队来创建所有的内容，而是让最聪明、最资深的代理来亚博电脑端贡献。创建一个简单的课程并不需要花费太多时间，但这正是缺乏经验的销售代表所需要的。自助服务软件使这种民主贡献比以往任何时候都更容易。
优化速度超过保真度
我们中的许多人都读过或看过(甚至创造过)在某一时刻可能是有效和前沿的内容，但现在只是简单地过时了。这就是为什么我们建议优化您的知识管理策略，以支持速度而不是保真度。
这到底是什么意思?保真度指的是高度制作的内容，比如广播质量的视频或密集的交互式演练。这些内容制作成本高，维护也非常困难——例如，更新一个高保真视频可能需要几个月的时间。另一方面，针对速度进行优化可确保知识库可以快速更新—使用易于编辑的文本、图片、屏幕截图等。亚博官方app
忠实度对于静态的想法或流程很有用，但大多数客户服务团队都在处理不断变化的信息——他们需要快速移动才能有效。在这种情况下，优先考虑知识库的速度而不是保真度将节省时间并带来显著的回报。亚博官方app
制定维护计划
内部知识基础和培训亚博官方app内容需要用心呵护。对于健康的知识管理来说，没有什么比过时(因此无用)的内容更有害的了。当您的团队创建内容时，设置回顾和更新课程或信息的节奏:可能是每周、每月、每季度或每年。然后，分配负责知识库中特定信息的所有者。亚博官方app这种级别的共享所有权以及审查的节奏设置了内部知识管理战略，以实现最大程度的实施、参与和影响。
那么为什么知识管理很重要呢?
建立一个公司知识的中心枢纽需要深谋远虑和努力，但每一分钟都是值得的。单一的真相来源对员工的好处会影响工作效率、工作质量和员工敬业度。在Lessonly，我们看到了CSAT和NPS分数的飙升，因为代理提高了一致性，并获得了最新的信息。同样，我们也看到，随着销售代表掌握了他们所需的知识，第一次接触的分辨率也在提高;不仅要解决眼前的问题，还要预测未来的问题。
最重要的是，我们看到员工在生活和工作中蓬勃发展。当人们感到自己有能力做自己的工作时，他们的信心会上升，工作中的幸福感也会增加。这就是为什么内部知识管理，再加上良好的训练，是值得的。
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