“SaaS是下一个大趋势吗?埃里克·克诺尔(Eric Knorr)在一篇文章中问道信息世界．
那是2006年。那一年，亚马逊推出了AWS，夏奇拉的《Hips Don’t Lie》登顶排行榜。网络泡沫破裂的后果给投资者留下了苦涩的味道。尽管如此，新一代企业正在提供一些已经在技术上发生革命的东西:按需软件，集中托管在云中，基于订阅。
创业公司的特点是强大的工作文化、敏捷性和乒乓球桌。它也是新颖想法进入市场的地方——通常以软件的形式执行。因为云计算是我们这个分布式的、数字优先的世界的标准，初创公司需要数字优先的支持策略来帮助他们通过获得和留住客户来实现增长。
用客户服务来扩展你的创业公司
约瑟夫•皮肯斯在《商业视野》中写道:“在创业初期，创始人通常是首席产品开发人员、首席销售人员和客户服务代表。“当客户出现问题时——这是不可避免的——从客户服务到产品开发的反馈循环几乎是即时的，信息清晰清晰地传达出来，公司会迅速有效地做出反应。”
那么，随着SaaS初创公司的发展，他们如何保持客户和公司之间的反馈循环密切?SaaS初创公司如何确保他们正在建立一个以客户为中心的组织?他们为什么要这样做?
可持续地扩展,据TechCrunch报道，意味着“(扩大)客户基础，成熟到可以退出的地步。SaaS初创公司需要在开发的每个阶段都与众不同。”
当创业公司遇到成长的烦恼时，这可能会体现在他们的客户服务战略上——或者缺乏客户服务战略。根据CX Trends的调查，超过一半的受访客户表示，只要有一次糟糕的客户服务体验，他们就会转向竞争对手。如果没有专门的角色、专门的工具和战略报告，糟糕的CX会让初创公司在竞争中处于不利地位。
客户服务的黄金法则是什么?你希望别人怎样对待你，你就怎样对待你的顾客。为了实现这一点，这里有三条最重要的建议，以确保你的初创公司提供最好的客户服务。
如何提供优质的客户服务
SaaS客户之旅与其他服务或行业略有不同。SaaS用户，无论是个人还是组织，通常都与您的产品保持持续的关系。许多SaaS产品都是基于订阅的服务，这并非巧合。
根据SaaS的日常，“注册了你的订阅模式的客户还会得到高级、专业、基本等服务。此外，你还必须追踪客户是单独用户，还是为整个团队购买产品的大公司。”SaaS通常集成到其他业务系统和软件中，安装和维护可能需要额外的帮助。
服务和可访问性应该建立在你的客户关系中。不要陷入这样的陷阱，让每个员工都来帮忙，如果这样会导致一大堆断开的电子邮件和电话。如果没有专门的角色和易于部署的客户服务解决方案(我们将在下面探讨这两点)，您的客户在与您联系解决问题时可能会感到沮丧和困惑。
1.努力建立一个专门的客户服务团队
为用户提供及时、有帮助的客户支持对于维护关系至关重要，而做到这一点的最佳方式是设立专门的角色。
就像创始人扮演首席开发人员、销售人员和客户服务代表的角色一样，皮肯斯的特点是，客户服务任务通常分配给早期初创公司的员工。如果你没有处理过多的查询，这可能是有意义的，但这不是你想呆的地方。
皮肯斯写道:“扩大规模需要一种非常不同的组织——一种拥有结构、流程和纪律的组织。随着公司的发展，初创公司的流动和灵活的组织环境变得笨拙。非正式的沟通和决策过程不再有效。职能专家现在承担了曾经由多面手承担的角色，流程和政策取代了临时决策。”
这些“功能专家”——在这种情况下，专门负责客户服务的角色——允许团队的其他成员专注于他们的职责领域。如果你的开发人员、创始人或团队中唯一负责营销的人也在处理来自客户的电子邮件和电话，那么大局就会丢失。比如与你的产品相关的客户反馈数据或客户旅程的演变。
雇佣一个专门的客户服务人员，无论他们是严格的客户服务人员还是拥有更多的技术专业知识，都意味着所有这些关键信息都保存在一个地方。无论你称他们为客户支持、解决方案顾问还是客户成功，担任支持角色的人都对你的产品有独特的专业知识和宝贵的见解。使用工具来帮助他们与组织的其他部分协作是必要的。
但如果你还没到那一步呢?
当然，你可能不适合雇佣一个专门负责客户支持的职位。这很好。下面，我们将讨论投资客户支持软件的好处，它将允许您的团队在一个地方捕获和跟踪支持请求，而不是从收件箱或电子表格中处理查询。这样，您就为客户支持战略奠定了基础，该战略将随着您的扩展而扩展。
2.投资可扩展的、直观的、灵活的客户服务软件
你能为公司做的最好的投资之一就是投资客户体验。专注于倾听客户的声音，让他们更容易与你联系，保持无缝互动，这些都是提供优秀、令人难忘的客户服务的方法。一个开箱即用、易于部署和扩展的客户服务解决方案是关键。
许多初创公司会通过共享的电子邮件收件箱拼凑出自己的客户服务解决方案，在某些情况下，甚至是单独的WhatsApp电话号码。Fintech公司PayJoy有两名员工直接用智能手机回复数百条WhatsApp消息。他们将WhatsApp集成到用于跟踪客户电子邮件和电话的客户服务软件中，使代理更容易跟踪客户对话并快速响应。
随着你公司的发展，Michael Redbord写“你将从被动的模式，在请求发生时支持请求，转变为主动的模式，在问题成为问题之前解决问题。”在早期阶段，认真倾听客户的意见是很重要的:“把客户支持作为一种学习工具，让你的产品变得更好，并仔细倾听——尤其是你最直言不讳、要求最高的客户。”
当PoS软件公司光速(Lightspeed)想要扩大他们的客户服务运营规模时，他们的客户支持副总裁开始寻找一种票务工具，以满足他们提供优质客户服务的要求。亚博公司向她推荐了Zendesk Support，她回忆说，这是“一次很容易的销售”。它的设计方式和工作方式正是我们当时所需要的。”
3.在任何阶段都使用自动化和自助服务
我们的基准研究超过4000家创业公司指出，创业公司的成功与客户体验投资之间存在相关性。OOTB客户服务解决方案与专门的支持角色相结合是对生产力的投资。亚博Zendesk将客户对话、应用程序和数据整合到一个直观、统一的代理工作空间中，易于设置。
在Ze亚博ndesk中，用户可以自动化电子邮件模板和工作流程，以提高效率并创建一致的品牌体验。最重要的是，公司可以选择在消息渠道上与客户互动——无论是在他们的网站上还是在他们的社交媒体上——并将所有这些对话路由回同一个工作空间。这也意味着可以在人工智能的帮助下对客户对话进行分类，人工智能可以转移常见问题和帮助中心的文章，为员工节省时间。
构建帮助中心是整合常见问题的答案和利用开发人员专业知识的好方法。帮助中心的内容可以是你的创业公司的第一个博客，也可以是技术文档的家。这意味着你可以提供积极主动的支持，并在预期客户对话高峰时创建内容，比如围绕产品发布。这也意味着你在帮助你的客户自助——有时候，这就是他们所需要的全部推动力。
与此同时，将Zendesk集成到您的其他技术堆亚博栈中，就像用于内部沟通的Slack一样，使您的支持团队可以与组织的其他部门合作解决问题，并保持客户和产品团队之间的反馈循环密切。
从竞争中脱颖而出
早在2006年，Eric Knorr就对软件即服务的趋势进行了反思:“然而，所有这些活动并不意味着SaaS浪潮即将吞没传统的授权软件。如今，SaaS在业务应用市场的份额更像是杯水车薪。”
很有趣，不是吗?SaaS已经不再是沧海一粟了。更准确地说，桶也在云中。面对如此多的SaaS产品和初创公司，脱颖而出非常重要。对于初创公司来说，客户服务是一项投资——当你挖掘客户数据时，客户服务是一项收入驱动因素，让代理商能够个性化服务，增加客户的终身价值。
投资CX并不需要过于复杂。通过分配专门的资源和投资一个服务解决方案，就像你亚博电脑端的初创公司一样，你也可以在关注客户需求的同时，专注于提供尽可能好的体验。
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