5种类型的客户和他们需要什么

作为客户支持代理，你将与各种各样的人互动，每个人都有自己的气质。

客户服务并不是放之四海而皆准的，所以熟悉你可能需要帮助的不同类型的客户会给你带来优势。

这里只是几种不同类型的客户，你应该能够识别，以便调整你的方法，以最好地处理一个特定的需求。

5类客户

1. 新客户
2. 冲动的客户
3. 愤怒的客户
4. 的客户
5. 忠实的顾客

1.新客户

新人总是会有一些关于事情如何运作的问题，但可能并不总是知道如何提出问题。

如果他们已经在你的服务中心，他们显然喜欢你的产品，可能不希望你追加销售。

新客户的需求很可能涉及寻找解决问题的指导，而代理可能会认为这些问题过于简单。然而，正因为这些门票并不总是最具挑战性的，尽你最大的努力为他们服务仍然很重要。

如果他们的第一个客户体验很好，就有很大的机会建立品牌忠诚度，并有希望把他们变成回头客。

保留客户比首次购买者更容易转化，因为他们已经对他们以前购买过的公司有了信任的基础。

这就是为什么耐心地引导新客户解决他们的问题会让你的公司从一开始就向客户展示你的公司是一个关心他们所服务的人的公司，从而使你的公司走向成功。轮流处理新客户票务的人也可以让你的代理从更复杂的工作中解脱出来，并帮助提醒他们，这并不总是要陷入细节的泥潭。

2.冲动的客户

当有什么东西吸引了他们的眼球时，他们很快就会购买，但并不总是最擅长阅读细则。因此，当这类客户得到的产品与他们想象的不完全一样时，他们也可能会冲动地打电话给客户支持。

冲动客户有时确实有合理的支持问题，所以最初应该像对待其他客户一样与他们接触。

然而，如果发现他们打电话给你的部门有点过早，那么是时候让他们尽快重新定位了。冲动客户倾向于联系支持中心，询问有关产品使用案例、保修或退货政策的问题，因此为这些情况准备一份简短的品牌脚本可能会有所帮助。

当某些问题触发时，利用发送自动回复的宏也可以节省座席的宝贵时间，同时保持客户的参与。

如果客户对被改变路线感到沮丧，同情他们的处境，但确保不要承诺任何超出你作为支持代理权限的事情。当然，留存率应该是大多数客户互动的目标，但如果有人真的购买了他们不知道是什么的东西，那么帮助客户摆脱困境应该是你的首要任务。

3.愤怒的客户

不管他们是今天心情不好，还是遇到了同样的问题很多次，你都将不得不面对一些不太友好的客户。

尽管这类人很难处理，但重要的是要记住，他们的沮丧是有原因的。

有一个适当的策略愤怒的客户可能会产生巨大的影响，所以你永远不希望看起来对情况不确定，因为这会让客户更加沮丧。

说话清晰而冷静，同时向客户解释他们需要做些什么才能摆脱困境。

如果客户表现得粗鲁或伤人，不要放在心上，记住他们可能把你看作是给他们带来很多麻烦的机器上的另一个齿轮。

努力提高你的移情能力可以非常有效地处理沮丧的客户。能够从客户的角度看待情况可能会让您重新设想提供支持的方式。

然而，仅仅因为顾客很生气并不意味着规则对他们不适用。如果你们的交流进入了死胡同，不要害怕问他们是否愿意和主管谈谈。

一定要尝试从愤怒的客户那里收集反馈，因为他们的客户体验可能有一部分可以为下一个人改进。

4.的客户

这里我们有一个高度知情的客户类型的案例。

这些购物者通常在敲定任何交易之前做相当多的研究，因此在联系客服之前可能已经尝试了许多解决方案。

在处理顽固的客户时，重要的是要证明你有更有效的方法来解决他们的问题。轻松访问知识库或其他信息内容可以大亚博官方app大改善这一过程。

与此同时，对坚持己见的顾客保持礼貌和包容，以满足他们感到有影响力的需要，这一点至关重要。

如果这类客户觉得你的公司提供的支持是居高临下的，他们很容易变成愤怒的客户。

一个可以促进营销的策略是让这些客户在你公司的FAQ页面上分享他们的经验。这是一个以客户为中心将用户生成的内容添加到你的知识库中，让他们感到被倾听。亚博官方app

5.忠实的顾客

这应该是你最喜欢的客户类型之一，但他们也可能期望更高的服务标准。

多年来，忠实的客户是你的客户群的一部分，是销售部门的快乐。然而，对于支持团队来说，了解并能够处理该客户可能拥有的任何特定需求是额外的压力。

因为他们已经对你的公司有了偏好，如果你能让他们在社交媒体上分享他们的故事，忠诚的客户可以成为促进有机营销的一种方式。

然而，这需要他们的支持经验是积极的。您的组织可能会受益于有一种方法来识别忠诚的客户与相关的背景，如他们以前的问题，购买历史和个性化互动的联系信息。

这也有帮助积极主动的说到忠诚的客户。这意味着在问题升级甚至发生之前就采取行动。

即使他们遇到的问题不完全是你公司的错，提供一些折扣或忠诚奖励可以是安抚忠实客户的好方法，并增加他们向其他潜在客户介绍你的业务的可能性。

每种类型的客户都需要

客户的需求往往取决于客户的伤害或问题的类型，他们的的态度以及他们与公司的关系。但根据我们的《客户体验趋势报告》，所有客户都希望在良好的客户服务体验中具备以下几点:

• 快速回答问题
• 有能力在需要的时候得到帮助
• 友好的支持代理人
• 通过他们选择的渠道提供帮助
• 一种个性化的体验，他们不必重复自己

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