有这么多不同的方式客户服务无论是通过电子邮件、社交媒体、电话还是自助服务，你的企业似乎可以提供大量类型的客户服务。每个渠道都可以被视为不同类型的客户服务，但实际上，您的企业只能提供两种类型的客户服务:主动和被动。本文将涵盖各种类型的客户服务，从不同的支持渠道到提供主动和被动的支持。
5种客户服务
传统的、实体的支持
实体店永远不会消失——人们喜欢购物，他们喜欢触摸和感受他们所购买的东西。但随着世界的变化，品牌需要让自己变得灵活，并随着世界的变化而变化，以保持活力。消费者比以往任何时候都更喜欢上网，65%的消费者希望从提供快速简便在线交易的公司购买商品，49%的消费者因此给亚马逊的服务打了最高分。根据我们的2021年客户体验趋势报告．
良好的客户服务连接客户在线、移动和实体店访问之间的点。“点击领取”和“点击预订”服务是零售商试图弥补这一差距的一种方式。泰勒可以在网上购买靴子，并在Zoom电话的间隙将鞋子送到商店取货。当她的订单准备好时，她可以在手机上收到短信通知。
电子邮件支持
电子邮件是客户与公司沟通的经典、常见和广泛的方式。用右手邮件管理软件在美国，电子邮件是最简单的组织、划分优先级和委派任务的方式之一客户支持在一个地方的互动。电子邮件有什么好?很难找到没有电子邮件账户的人，客户可以随时联系并记录查询。电子邮件通常也是企业提供的第一种支持形式。
电子邮件也是一种常见的内部支持方式。人力资源、工亚博电脑端资和IT团队可以使用电子邮件为员工处理问题或回答问题。
消息传递和聊天支持
消费者越来越希望通过Facebook Messenger、SMS和WhatsApp等与朋友和家人沟通的渠道与品牌沟通。近第三个2020年，客户第一次给一家公司发短信，74%的人表示他们会继续这样做。
公司正在倾听。在2020年增加了新渠道的40%的企业中，53%转向了短信。而那些公司消息传递他们为客户提供最快的解决时间和最高的满意度评分。企业喜欢发送消息的原因和客户一样:快速、方便、个性化和安全。与实时聊天不同，消息传递是异步的，这使得它更加灵活。换句话说，客户可以进行实时对话，或者在做其他事情(比如遛狗)时进行故障排除。
随着信息传递率的提高，人工智能和自动聊天机器人的使用也在增加。2020年，与自动机器人的互动增长了81%，仅次于WhatsApp。由于响应更快是企业使用消息传递的首要原因，机器人已经迅速成为任何消息传递策略的关键组成部分。机器人使全天候的支持成为可能，并可以将简单、重复的请求从代理的盘子中去除，使他们成为支持团队的关键合作伙伴。
电话支持
电话交谈仍然是解决问题的有力方式——即使在Twitter DMS时代也是如此。当客户通过电话获得帮助时，代理可以更快地解决复杂问题，并提供详细的个性化支持。
电话支持当涉及到服务代表时，可能会很昂贵，但是，具有集成洞察力的软件可以帮助您更好地了解如何安排人员，接听多少电话支持代理，以及您的电话渠道的票务量与其他渠道的比较情况。使用正确的软件，您还可以获得完整的客户历史记录、自动票据创建、呼叫记录和其他节省时间的工具的好处。
为了提供最好的电话支持，您需要考虑您的座席可以接听电话、问候和保持音乐的时间，以及路由规则。在这里，你可以克服对电话支持的任何恐惧。
自助服务
支持团队非常了解客户问题以及解决这些问题的最佳方法。但探员也要花大量时间寻找信息。一个集体的知识库可以帮助挖亚博官方app掘这些机构知识，并帮助你的客户服务团队获得他们需要的信息，从而更好地为客户服务。它还可以帮助您的企业理解和填补您的公司可能存在的知识空白。
此外，客户更喜欢自助服务因为它提供了最少的交互摩擦。通过让客户通过帮助中心、在线社区或客户服务门户网站自助，您可以减少客户摩擦，同时提高效率并提供更快的解决方案。提供自助服务是提供优质客户服务的基础，良好的自助服务体验可以提高客户满意度，降低支持成本，并提高座席参与度。
不同的客户服务类型，相同的对话
如上所述，您的企业可以提供各种类型的客户服务。如今，它不只是提供一个渠道:64%的客户在2020年使用了新的支持渠道，73%的客户计划继续使用它。关键是要在客户所在的地方与他们见面:客户不应该必须爬梯子才能找到您的客户支持团队。不知道你的客户在哪里?查看客户反馈和其他类型的客户数据是一个很好的开始。
但是优秀的客户服务不仅仅是在前端通过客户的首选渠道提供支持。这也是关于找到正确的选择客户服务软件连接后端通道和上下文。
我们的趋势报告显示，在关键的CX指标上表现更好的公司，包括更快的响应时间和更高的客户满意度，更有可能采用全渠道支持，将公司所有可用的渠道集成到一个简化的工作空间中。当渠道连接起来并且对话是无缝的时，代理会更有效率，信息可以在整个公司范围内共享——客户可以选择通过他们最喜欢的渠道联系。
这意味着莎莉可以通过WhatsApp联系归还自行车，帮助她的客户服务代表可以参考她过去的支持对话，看看她以前是否通过不同的渠道联系过自行车的问题。一个单独的工作空间还可以将Sally的账单细节和联系信息放在代理的指尖上，这样他就可以处理她的退款并向她发送电子邮件收据，而无需要求Sally重复任何信息。
最重要的客户服务类型
正确的渠道是满足客户需求的关键，但企业围绕客户服务的心态更重要。你是等着客户带着问题来找你，还是主动解决问题?
无功支持这已经成为了标准:你等待客户与你的业务联系，询问或问题。积极主动参与,然而，这正成为一种至关重要的客户服务类型——它意味着预测客户的问题，并在客户之前解决它们。这可以通过faq和自助页面来完成，通过电子邮件通知客户发货延迟。结果呢?你的客户满意度不会下降，因为你的客户知道。看到顾客对购物车里的商品犹豫不决吗?通过结帐页面的实时聊天提供帮助。主动的客户支持是指在客户不得不主动联系和满意度下降之前识别和解决客户问题。
最好的客户服务不仅仅是你提供的渠道
最好的客户服务不仅仅是客户与公司联系的沟通渠道类型。一家企业可以提供的客户服务类型已经发展到意味着你的代理商和渠道之间的无缝连接，以及你是否在客户知道他们需要之前提供支持。实际上，未来的客户体验和您提供的客户服务类型是一个支持团队，它被授权在任何渠道提供积极主动的服务。
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