实时聊天是必不可少的客户支持渠道，但这并不意味着它是一刀切的。这三家电子商务公司——mack Weldon、HUM Nutrition和KEEN footwear——已经开发了实时聊天的最佳实践，以最好地支持他们的客户。比较和对比，找出适合你的方法。
对话是优质客户服务的基础。他们为客户提供了提问、获得帮助的连接点，让他们对在你的品牌上花钱感到自信——这就是CX的核心所在。自然,实时聊天已经成为体验拼图的关键部分，为客户提供一种与你即时互动的方式。
很简单，对吧?
没那么多。
建立实时聊天策略的第一步
部署一个成功的聊天策略这是一个多步骤的过程，不仅仅是在你的网站上贴一个聊天气泡。从人员配备到决策树再到按钮颜色，品牌必须考虑并实施最佳实践。在NOW时代，客户永远在线，随时期待按需体验，一个平庸的聊天体验会让声誉和收入面临风险，这在今天竞争激烈的电子商务领域是一个潜在的致命打击。根据2022 亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，超过60%的客户会在一次糟糕的体验后离开，比去年上升了22%。
考虑到这一点，为什么49%的电商品牌不提供即时聊天在营业时间一直在他们的网站上?这样做的选择可能是显而易见的，但迈出这一步可能会令人望而生畏。
在这篇文章中，我们将仔细研究三个品牌，他们采用了“NOW CX”客户服务方法，不仅将实时聊天作为另一种渠道，而且将其作为一种强大的工具，将浏览器转变为买家，将客户转变为五星级粉丝。
示例# 1
麦克·韦尔登:实时聊天就像会话式商务
男士基础品牌麦克威尔顿希望顾客感到舒适;无论他们是在网上购物，在实体店购物，还是穿着他们标志性的运动裤闲逛。
传统上，电商品牌使用实时聊天转移客户服务量。虽然这种方法可以为内部代理提供急需的短期缓解，但持续的偏离很快就会成为忽视客户和错失收入的温床。
麦克·韦尔登认为实时聊天是一种积极主动的强大方式参与它的网站访问者。该品牌将实时聊天与全天候覆盖和外部代理(通过Simplr的人类云网络)结合在一起。这种预售策略和实时聊天的最佳实践被称为会话商务．
麦克·韦尔登(Mack Weldon)利用对话商务来反映品牌的店内体验，并转化更多的客户。客户服务经理Pat Feehan解释说:“当我们网站上的买家对我们的产品有疑问时，我们真的希望能反映出他们在实体店中遇到的问题——让客户与我们进行真实的对话，让购买变得更容易。”“我们的目标不是扮演销售人员的角色，但能够根据客户询问的问题或他们以前从我们这里购买过的产品，为他们推荐可能喜欢的产品，往往会为体验增添很多价值。”
通过采用NOW CX，即营收第一的实时聊天方式，Mack Weldon摆脱了“CX是成本中心”的污名，并证明了其作为营收增长贡献者的价值。如今，该品牌将28%的单笔销售对话转化为购买量，比引入对话商务功能之前的转化率提高了8个百分点。
例# 2
HUM营养:通过自动化+人工员工的结合来吸引更多的客户
在2021年Simplr的一项研究中，我们发现95%与聊天机器人互动的购物者表示，如果有人类的帮助，他们的实时聊天体验会更好。毫无疑问，在聊天气泡后面有一个人是一个被证明的最佳实践。
在聊天量增加的同时，扩展高质量的代理是非常困难的，尤其是在季节性激增期间。如果没有外界的帮助，这个问题很快就会演变成员工倦怠、邮件积压和(你猜对了)客户忽视。
幸运的是，像哼营养已经成功地采用了完全支持的实时聊天的最佳实践，并将其变为现实。维生素订阅公司使用实时聊天:
- 处理订阅取消
- 给出订单状态
- 现场一般产品查询
- 提供产品推荐
通过自动化和人力资源的结合，HUM能够以一种不会危及其品牌声誉的方式接触到更多的客户。自动化工具可以处理取消并给出订单状态，从而释放出更多的实时代理来处理高接触的售前查询。在在线健康和保健领域，有一个活生生的人可以帮助解决产品问题或顾虑，这有助于增加订阅量并减少流失。
示例# 3
KEEN Footwear:全天候报道
任何从事电子商务的人都会告诉你:互联网上没有所谓的“营业时间”。NOW消费者已经习惯于Amazon Prime NOW或Netflix等服务，以获得他们想要的东西当他们想要。他们希望其他品牌也能有同样的体验，即使是小品牌。
敏锐的鞋子知道24/7实时聊天覆盖的价值。自从使用Zendesk Chat和Simplr的Human Cloud Network提供全亚博天候支持以来，KEEN发现CSAT成绩比使用Simplr提高了15%。在一天的所有时间里，KEEN的门票都被收到并路由到正确的Zendesk部门，使系统能够找到正确的代理来协助每个查询。亚博
KEEN在实时聊天技术上的投资也改善了员工的体验。在与Simplr和Zendesk的合作中，KEEN的CX团队能亚博够获得整个假期休息，仍然保持持续的客户支持。一个通常会让CX团队陷入混乱的赛季实际上是休息和反思的时候。充满活力的KEEN内部团队能够在2022年开始时，明确地专注于继续提供令人惊叹的客户体验。
亚博Zendesk + Simplr: NOW CX时代的合作伙伴
得益于Zendesk和Simplr, Mack Weldon、HUM Nutrition和KEEN Footwear能够将实时聊天梦想变成现实。亚博作为Zendesk企业套件的一个组成部分，实时亚博聊天使公司能够简化跨平台的对话，并提供完整的全渠道体验，为座席和自动化提供更多关于客户的信息。Simplr的平台直接与Zendesk集成，并将自动化与其人类云网络相结合，提供即时可亚博扩展的24/7售前购物协助和客户支持。这两种技术一起为电商品牌提供了一种秘密武器，可以转化客户并提高客户忠诚度。和简单的人交谈学习如何在你所有的数字频道上全天候覆盖真人。
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