5种类型的网络自助服务(以及如何设置它们)

我们生活在一个一键结帐、第二天发货和许多其他形式的即时满足的世界。因此，当涉及到客户服务时，像帮助中心和社区论坛这样的网络自助服务工具不再是可有可无的——它们是被期待的。

当然，总是需要即时的、实际的支持。但是很多时候，帮助你的客户的最好方法就是不去妨碍他们。

请继续阅读，了解web自助服务是如何工作的，以及如何让它为您的团队工作。

这个客户体验解决方案——你猜对了——存在于互联网上。具体地说，是在你们公司的网站上。它通过文章、视频等方式为您的客户提供问题的答案和问题的解决方案。

客户并不是唯一从网络自助服务中受益的人。你的客服人员也会感谢你的。我们的研究69%的客户倾向于在寻求支持之前先尝试解决自己的问题。当客户可以获得高质量的资源亚博电脑端时，代理可能会处理更少的请求。这使得座席有更多的时间在真正需要的地方提供更高质量的支持。

网络自助服务是保证双赢的:减少客户的摩擦，提高代理的效率。有许多类型的自助服务可以用来实现这些目标。

web自助服务的主要类型

部署各种自助服务选项是帮助客户并减轻支持代理压力的最佳方式之一。但是，在您决定哪种组合最适合您、您的团队和您的客户之前，您必须了解每种组合能提供什么。

有五种常用的web自助服务，在用户中很受欢迎，并且可能为您的支持团队带来价值。

1. 亚博官方app-客户、潜在客户和代理商可以访问的单一产品信息来源。
2. 客户门户网站-客户通过个性化登录访问策划信息的独家资源。
3. 社区论坛-为客户提供在线交流、提问和咨询的平台。
4. 人工智能和聊天机器人聊天机器人可以从你的知识库中提取文章，以更对话的方式帮助回答客户的问题。亚博官方app
5. 综合客户支持-将所有这些工具集合在一个统一的支持环境中的系统。

亚博官方app

知识亚博官方app库是一种软件，它使您可以轻松地与代理、客户和公众组织和共享内容。可以把它想象成一个支持中心，为以下三个潜在受众提供有用的文章:

1. 你的客户能轻松找到问题的答案或发现高级技巧吗
2. 前景可以了解更多关于你们产品的信息吗
3. 支持代理是否可以访问与他们正在帮助的客户相同的资亚博电脑端源

要建立知识库，首先要确定要关亚博官方app注的核心主题或类别。这将有助于指导你的内容规划和创作。你的文章也应该有一个一致的结构——你将如何格式化问题、解决方案和逐步的过程?

你使用什么样的视觉效果?你能提供视频功能吗和照片吗?工作管理软件体式有一个组织良好的知识库的好例子。亚博官方app在下面的图片中，你可以看到他们是如何在屏幕的左栏和中间对文章进行分类的。

Asana根据用户在使用产品的过程中所处的位置来组织他们的支持内容。这种格式有很多优点:

• 让用户更容易找到他们想要的东西
• 通过简单的文章标题引导用户使用产品
• 允许用户提前思考他们的产品体验，并探索其功能的其余部分

一旦你创建了你的内容，以一种对你的特定产品和客户群有意义的方式组织它，这样它就很容易导航。

我们的知识管理软件，亚博Zendesk指南，是一个简单的、开箱即用的解决方案。它可以帮助您分析用户交互，衡量内容的执行情况，了解可能丢失的内容，以及哪些文章可能根本没有用。

客户门户网站

客户门户是一个单独的入口点，客户可以在其中独家访问自助服务支持。可以将其视为一个易于访问的中心，其中包含需要客户登录的有用资源。亚博电脑端它也可能通过应用程序或特定类型的软件存在。

与公开的知识库相比，客户门户亚博官方app是私有的。它还提供可能与一般公众不相关或无益的独家资源。亚博电脑端

在门户中，客户可以执行以下操作:

• 在他们方便的时候管理他们的支持请求
• 发现客户专属内容
• 为知识库做出贡献亚博官方app
• 为你的产品周围的社区做贡献

客户门户可能非常技术性和复杂，因此使用软件创建门户很有帮助。使用客户门户软件为了给你的内容打上品牌，在你的网站和门户网站之间创建一个无缝的体验。

社区论坛

想象一个独特的渠道，你的客户可以聚集在一起讨论相似的兴趣和专业领域。那是一个社区论坛。它是你的网站或门户网站中的一个地方，顾客可以在这里聚集并参与相关的讨论。

有时是关于你(你的生意)，有时不是。他们可能会分享想法，反馈，以及他们自己的建议和技巧。如果问题变得复杂，你的代理可以介入并伸出援助之手。总而言之，这是一个进一步建立品牌亲和力，确保你的客户的声音被听到和重视的地方。

你也在学习他们如何使用你的产品，同时你也赢得了他们的信任和忠诚。这是三赢!

一旦你有了一个开发团队或软件来帮助你建立论坛，有几个重要的步骤要采取:

• 确定讨论的主要话题
• 制定一些明确的规则，让团队成员开始对话
• 推广你的论坛——也许客户会因为注册并发表他们的第一个帖子而收到一份独家礼物?
• 鼓励他们参与并鼓励他们与他人分享论坛
• 最重要的是，记得要适度

亚博Zendesk收集为你做了繁重的工作。它使关注特定主题或成员以及管理社区活动变得简单。其直观的界面显示对话在干净的线程，确保有用的话语是一件轻而易举的事情。

聊天机器人和人工智能

也许最流行或最知名的自助服务解决方案是机器人，一种人工智能形式。聊天机器人最简单的形式是一个可以回答客户问题的计算机程序。有些能够进行实时聊天，这也可以包括确定潜在客户的过程。您还可以预订会议、分享有用的文章、将用户连接到支持代理，等等。

这也带来了金钱上的好处。使用聊天机器人可以解放你的座席，让他们从事更有影响力的工作。从长远来看，这有助于节省资金，因为它允许代理有效地利用他们的时间。研究估计到2022年，这些机器人将帮助企业每年节省80多亿美元。这种形式的自助服务是一种快速有效的方式，可以提供帮助，提高销售额，缩短等待时间，增加客户满意度。

要构建自己的聊天机器人，首先需要选择合适的软件。和很多人一样,亚博Zendesk聊天，几乎不需要编码技能，并提供模板、自动化、集成和分析。

乍一看，Zendesk的分析仪表板亚博提供了广泛的见解。这也是本能的，可以通过顶部标签功能帮助标记问题。您可以通过团队功能来衡量座席的表现，也可以通过参与指标来衡量客户满意度。

综合客户支持

这个过程的下一步是集成客户支持，这意味着在现有的支持环境中将多个自助服务工具组合成一个统一的系统。这种连接性使座席能够提供无缝、个性化和高效的交互。

要构建集成的客户支持，请使用功能强大到可以立即使用的软件。大多数软件，比如Zendesk的集成支持亚博，都很容易安装。它与您现有的基础结构集成，不需要技术技能，也不需要专门的开发团队。这使您可以花时间帮助客户，而不是管理系统。

研究表明，综合客户支持是有效的。百分之八十二升级到亚博Zendesk的集成支持提高客户满意度和座席生产力。

此工具显示您的个人客户信息以及有关他们的问题或问题的详细信息。这可以让座席对客户有一个全面的了解，这样他们就可以提供战略性和周到的支持。

企业如何通过Zendesk提升他们的服务亚博

乐器市场混响动态方法到他们的网络自助服务。他们使用Zendes亚博k Guide和Knowledge Capture为客户创建量身定制的自助服务体验。结果呢?每天的支持邮件数量急剧下降，不到10%的帮助中心搜索变成了支持票。

Reverb团队使用Zendesk的亚博知识捕获应用程序创建一个健壮的知识库。亚博官方app这有助于他们的代理商与需要细致支持的客户建立更牢固的关系。最终，该团队的CSAT平均成绩从94%提高到98%。退一步说，这是一场大胜。

还需要说服吗?以新鲜送餐订阅服务为例。的新团队注意到许多重复的支持单都是通过他们的聊天功能发出的。所以他们开始为这个频道量身定制内容。

他们确定了常见问题和最常搜索的术语。然后，他们就这些话题撰写文章，通过聊天功能分享。因此，当客户提出具体问题时，他们可以提供一篇文章，而不是将其发送给代理商。这意味着他们的应答机器人解决了更多的问题，使座席能够把时间花在需要人工处理的问题上，最终创造更好的用户体验。

“有了这些见解，我们能够做出一些简单的改变，但却产生了巨大的影响，”fresh的高级在线参与专家、负责内容开发的梅根·梅里克(Megan Merrick)说。

利用网络自助服务提升您的客户体验

当您实现web自助服务时，您将在几个关键方面支持您的支持团队。您为他们提供了高质量的资源，以便通过您的知识库快速参考。亚博官方app亚博电脑端你把重复的、一键式的票发送给机器人，这样他们就可以花更多的时间和需要更多互动的客户在一起。这两种方法都增加了代理的输出，节省了他们的时间，从而为您节省了资金。

Web自助服务也是帮助提高客户满意度的最佳工具之一。当客户可以通过知识库或社区论坛自己找到答案时，他们会更高兴。亚博官方app如果他们做不到呢?你的探员是来抓他们的。论坛和门户也是客户体验满意度的两种方式，因为他们与您的产品和其他使用它的人互动。

最后，自助服务解决方案支持你在日常工作中更有活力。通过这五种类型的自助服务，您可以对您为客户提供的服务、他们的体验和您的支持团队产生深远的影响。你就越有可能提供一致的、高质量的客户满意度。这就是一切的意义，对吧?

你使用的自助服务越多，你就会变得越主动。今天就开始你自己的网络自助服务吧．

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