Zappos的“为任何事情提供客户服务”是非常人性化的体验

作为一个外向的人，我一直在努力应对在家工作时缺乏社交活动的问题。通过与他人交往，我获得了能量和洞察力。所以当我听说Zappos任何客户服务在这个程序中，任何人都可以打电话、发短信或发邮件给它的客户服务团队谈论任何事情，我渴望有一个温暖的声音可以聊天。我花了半个多小时和Zappos公司的玛格丽特通了电话，她见到我真的很高兴。因为它，那天我甚至感觉更有效率了。

在一个唯一不变的是变化的世界里，Zappos向企业展示了慢下来建立联系的力量。在繁荣时期和动荡时期发展和留住客户，首先要建立更深层次、更人性化的关系人类成为最重要的词。事实上,德勤的一项研究报告显示，优先考虑人类价值的公司在收入增长方面比同行表现更好的可能性是同行的两倍，门店增长速度是那些不优先考虑人类价值的公司的17倍。考虑到我们不确定的未来，关注人类体验可能会有更大的商业吸引力。

[听:Zappos体验:创建客户服务文化］

偿还人类债务

德勤解释说，许多企业已经积累了“人力债务”，这意味着使用简单或有限的解决方案来跟上我们不断发展的数字世界的快速变化步伐是有代价的。

不断加速发展新兴技术，往往会促使企业对业务的每个部分进行过度优化。但是，对效率的渴望和对设计最佳客户、合作伙伴或员工体验的痴迷有时意味着企业为了技术而使用技术——忽视了它对人类的影响。

在繁荣时期和动荡时期发展和留住客户，首先要建立更深层次、更人性化的关系人类成为最重要的词。

“一觉醒来，我们不再是客户、合作伙伴，甚至不再是员工。作为人类，我们开始和结束每一天。然而，我们的技术和变化的速度让我们觉得，嗯，有点不像人了，”德勤的研究称。它继续说道:

“人类状态的核心是渴望联系，渴望被重视，Brené布朗在一篇著名的文章中写道无所畏惧被看到、被重视、被倾听。’随着我们周围的科技以令人眼花缭乱的速度加速发展，我们的价值观却发生了明显得多的变化。”

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如果有一个公司没有人类债务的例子，那就是Zappos。人类价值一直是公司DNA结构的核心。因此，该公司的每个人都在新员工培训中接听客户服务电话，以确保他们从一开始就与客户建立人际关系。

“我们非常重视同理心和联系，公司的每个人都接受了客户服务培训。在转向技术部分之前，我们首先关注这些软技能。布莱恩·卡尔马他是Zappos的常驻企业家。

卡尔玛在一次采访中解释说，Zappos多年来对关怀和同理心的奉献，是该公司许多人有想法重新定位其经验丰富的客户服务团队，帮助其他人应对这种转变。

成为没有债务的人类不是一夜之间发生的。以人为本是企业需要建立的力量。以下是企业可以借鉴Zappos的一些步骤，让员工的购物体验更加人性化。

成为没有债务的人类不是一夜之间发生的。以人为本是企业需要建立的力量。

成为以人为本企业的5个步骤

1.在客户、合作伙伴和员工体验中调整价值观

根据德勤的说法，当组织试图偿还人力债务时，他们往往狭隘地专注于业务的一个领域，通常是客户或合作伙伴的体验。但要建立一个以人为中心的企业，这些人的经验必须对组织的所有部分都有意义，使整个公司的价值观保持一致。

“为任何事情提供客户服务”的理念来自Zappos的员工社区。Zappos有一个内部操作系统叫做基于市场的动态，内部团队成为彼此的客户，利用集体智慧的力量来改善员工、客户、社区、合作伙伴和供应商的体验。

卡尔玛说:“这个系统使有想法的人能够执行自己的想法，同时利用Zappos人才的内部‘市场’。”“当世界突然发生变化时，我们Zappos自己也感受到了变化——我们也是自己的客户!它使我们迅速采取行动，解决了一个新发现的、迅速演变的问题:不确定性。”

该项目如此有影响力的一个原因是，它与客户和员工产生了共鸣，使代理能够以一种新的、人性化的方式与社区建立联系。

卡尔玛说:“我们已经收到了大量的信息，人们接听电话、电子邮件和短信，为任何事情提供客服，他们的情绪非常积极。”“我们的团队在帮助他人时感到兴奋，尤其是在帮助他人时，以一种可以引起共鸣的方式，比如在这个特定的时刻。”

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2.慢下来，建立联系

德勤表示，人类天生就喜欢与人联系，所以一个痴迷于人类所有事物的企业需要讲述能引起共鸣的故事，创造能唤起情感的体验。

“这要求组织能够快速而敏捷地满足一个人的需求，即使这种需求是放慢速度和建立联系。如果品牌和组织不能在场，他们就不能成为人。”

该项目如此有影响力的一个原因是，它与客户和员工产生了共鸣，使代理能够以一种新的、人性化的方式与社区建立联系。

对Zappos来说，人性化执行意味着快速重新评估关键绩效指标，如第一次回复时间和每小时解决的门票数量。创造一种建立在让客户分享他们经验的基础上的体验，需要对支持成功有一个特殊的定义。Zappos授权代理商去做建立关系所需要的事情，而建立关系需要时间。

“特工们花在电话上的时间越来越多。虽然这是一个积极参与的信号，但它也带来了其他挑战，如可能增加的等待时间。但是我们相信，我们进行的有意义的接触越多，我们大家就越好。”“我们鼓励我们的团队成员在每次互动中都带着人性的一面，并记住每个人都有自己的故事。”

人们也会打电话来问探员们感觉如何。“这很感人，因为它体现了关怀和同理心。它为我们继续前进提供了动力。”卡尔玛说道。

对该团队来说，引人注目的对话包括单亲父母在隔离期间想要与更多成年人交谈，以及有人在因疫情取消度假计划后，向他们寻求帮助，决定为80岁生日的父母送什么礼物。有时候我们只是需要别人的意见或者一个新的想法。人们也会打电话来问探员们感觉如何。“这很感人，因为它体现了关怀和同理心。它为我们继续前进提供了动力。”卡尔玛说道。

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3.深思熟虑地、有同理心地使用技术

当人们深思熟虑地、富有同情心地使用技术时，技术可以帮助推动人类体验。德勤指出，预测分析和人工智能特别有价值，可以让企业大规模地以人为本执行业务。

创造一种建立在让客户分享他们经验的基础上的体验，需要对支持成功有一个特殊的定义。

关键是将技术与人类智能相结合，利用技术让人类更快乐，做出更明智的决定，并创造更好的整体体验。企业是否应该大量使用技术已不再是问题，而是应该在哪里以及如何使用技术来促进人类与技术的合作，从而更好地合作。

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对于Zappos的“客户服务”项目来说，技术是至关重要的。它使Zappos能够扩大善意，并满足其社区的需求，允许人们通过他们喜欢的渠道联系——无论是打电话、发邮件还是发短信。与Zappos的技术堆栈相连接的多种渠道也使该公司能够吸引不同的客户群体。根据Zendesk的数据亚博2020年客户体验趋势报告在美国，Z世代和千禧一代倾向于通过短信与品牌联系，而婴儿潮一代仍然是电子邮件和电话的粉丝。

4.围绕真实性建立业务

致力于建立客户关系使公司与众不同，但前提是公司的方法是真实的。

建立在真实性基础上的企业懂得创造真实的东西并塑造人感觉某物他们有一种建立经验的诀窍，这种经验基于在场和倾听，提出问题，想要揭示真相，以及煽动情绪。

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当品牌把人的体验变成销售机会时，会让人觉得不真诚，尤其是在不确定的情况下。消费者足够聪明，能分清真假。

Zappos正在通过创造一个在人的层面上建立联系的空间来建立真实性——即使有人不是客户，也可能永远不会成为客户。当我拨打热线电话时，我惊喜地发现，我没有得到促销码，也没有被逼着买东西。令人耳目一新的是，这位经纪人真的很高兴与我交谈，没有任何圈套。这是一种有意义的体验，可以建立信任，所以即使那个人没有购买，也会有有形的收获。

建立在真实性基础上的企业懂得创造真实的东西并塑造人感觉某物

在Zappos，真实性还意味着相信其代理人会以同理心倾听和回应人们，而不是脚本或固定的回答——而是投资于预先培训和代理人授权。

卡尔玛说:“我们让代理商根据具体情况自行决定什么是‘权利’。”“我们的团队也是人，就像我们现在和未来的客户一样。我们庆祝我们对人们产生影响的时刻。”

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5.改变世界

德勤推荐的打造人性化体验的最后一步是最复杂的:“人性化体验可以是变革性的;它有自己的生命，就像一个微笑会产生另一个微笑一样。这对组织来说是一个很高的标准，但值得努力去实现。”

努力改变世界听起来似乎是不可能的壮举，但Zappos的项目已经做到了。虽然为孤独的人发出善意的声音，或者帮助别人找到关于居家令的最新指导方针，这似乎是一个小任务，但它会产生有意义的影响。

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Zappos的客户服务团队甚至帮助拯救了生命。该团队在几天内就为Putrino实验室找到了一些脉搏血氧计，当时该组织急需这些仪器，但无法通过自己的渠道迅速获得。“对于参与者来说，这是一次有意义的经历。我们的团队进行了大量的研究来寻找这些项目，一旦成功采购，内部人员就会被我们产生的影响所感动，”卡尔玛说。

Zappos的热线让我可以用愉快的交谈来结束一天的工作，这对我产生了影响。现在，每当我想起Zappos，我就会忍不住微笑，想起我和玛格丽特的谈话。这些都是真实的、情绪化的、值得信赖的体验，企业需要以人为本。如果你想知道如何衡量这样的经历，问问自己，当别人想到你的业务时，他们是否会微笑。

图片来源:Zappos