เคล็ดลับเด็ดสำหรับการสร้างศูนย์ความช่วยเหลือที่ประสบความสำเร็จ

หนึ่งในเรื่องแรกๆที่คุณต้องรู้เมื่อเรียนรู้เกี่ยวกับศูนย์ความช่วยเหลือนั่นคือ:การบริการตนเองเป็นเรื่องสำคัญไม่ใช่แค่เล็กน้อย…การบริการตนเองนั้นสำคัญมาก

ทำไมการบริการตนเองจึงเป็นเรื่องสำคัญในการบริการลูกค้า

หลักฐานมีอยู่มากมายก่ายกองว่าลูกค้าของคุณชอบหาคำตอบด้วยตนเองในงานวิจัยของเราพบว่าผู้คนส่วนใหญ่ชอบการบริการตนเองมากกว่าพูดคุยกับตัวแทนบริษัทโดยเกือบสามในสี่ของผู้ตอบแบบสำรวจกลุ่ม创Zและมิลเลนเนียลมากกว่าครึ่งนั้นบอกว่าเริ่มจากการค้นหาหรือศูนย์ความช่วยเหลือของบริษัท

สถิติที่อาจดูไม่น่าอภิรมณ์จาก哈佛商业评论ระบุว่า81年เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ามักหาคำตอบด้วยตนเอง

ในปี2019เราพบว่าลูกค้าเกือบสองเท่ามีแนวโน้มที่จะใช้การบริการตนเองซึ่งในฐานะบริษัทก็ย่อมต้องมอบบริการนี้ให้40%ของลูกค้าเริ่มจากเครื่อมือค้นหาหรือศูนย์ความช่วยเหลือเมื่อต้องการติดต่อกับทีมช่วยเหลือและบริการแต่มีเพียงราว20%ของทีมดังกล่าวที่ให้บริการศูนย์ความช่วยเหลือหนึ่งปีต่อมาในปี2020ก็ยังมีทีมช่วยเหลือและบริการไม่ถึงหนึ่งในสามที่พร้อมมอบการบริการตนเองให้แก่ลูกค้า

ในคู่มือด้านล่างเราจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าในการสร้างฐานข้อมูลชุมชนและพอร์ทัลลูกค้าที่ครบวงจรนั้นต้องอาศัยอะไรบ้าง

ทำไมคุณจำเป็นต้องมีศูนย์ความช่วยเหลือ

• ศูนย์ความช่วยเหลือเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการให้บริการที่ดีกว่าเดิมและการตอบสนองตามความต้องการของลูกค้าที่นิยมการบริการตนเอง
• ศูนย์ความช่วยเหลือลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพได้โดยขจัดต้นทุนซ้ำเพื่อให้เอเจนต์สามารถใส่ใจงานเชิงกลยุทธ์ได้มากขึ้น
• ศูนย์ความช่วยเหลือจะทำให้ชุมชนลูกค้าของธุรกิจเติบโตอีกทั้งทำให้การเข้าถึงระหว่างบริษัทของคุณกับลูกค้าดีขึ้นกว่าเดิม

1.ขั้นตอนวางแผ:นกำหนดเป้าหมาย

ไม่ว่าคุณเพิ่งเริ่มนึกถึงการเปิดศูนย์ความช่วยเหลือหรือกำลังหาทางปรับปรุงสิ่งที่มีขั้นตอนแรกที่สำคัญที่สุดเป็นอย่างยิ่งคือแจกแจงให้ชัดเจนว่าคุณอยากให้เรื่องใดประสบผลสำเร็จจุดประสงค์ของคุณคือลดจำนวนทิกเก็ตการช่วยเหลือและบริการที่ถูกส่งมาให้ทีมงานของหรือเปล่าหรือเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์และการเข้าถึงระหว่างลูกค้ากับพนักงานของคุณที่ว่ามานั้นเป็นตัวอย่างที่ควรคำนึงถึงแต่สิ่งสำคัญก็คือการกำหนดเป้าหมายที่เหมาะกับธุรกิจของคุณโดยที่ผู้เกี่ยวข้องที่สำคัญต่างเห็นพ้องต้องกัน

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

การบริการแบบความรู้เป็นศูนย์กลางเป็นประโยชน์ต่อทีมช่วยเหลือและบริการของคุณอย่างไร

ข้อมูลที่ควรรวบรวมไว้ในฐานความรู้ของคุณ
หกคำถามที่ควรไตร่ตรองก่อนเริ่มชุมชนของคุณ

2.ใช้ข้อมูลเพื่อให้เกิดความสำเร็จ

การเริ่มวัดประสิทธิภาพของศูนย์ความช่วยเหลือของคุณตั้งแต่วันแรกเป็นเรื่องสำคัญคอยติดตามข้อมูลต่างๆอย่าง:

• สถิติจากการวิเคราะห์ชุมชน
• ระยะเวลาการแก้ปัญหา
• เปอร์เซ็นต์ของจำนวนปัญหาที่ทีมงานแก้ไขได้เทียบกับการแก้ปัญหาผ่านศูนย์ความช่วยเหลือ

ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าศูนย์ความช่วยเหลือที่มีนั้นได้ผลหรือไม่หรือต้องปรับปรุงในด้านใด

ไม่หนำซ้ำสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งคือการเฝ้าสังเกตว่าเนื้อหาประเภทใดบ้างที่ลูกค้านิยมใช้ในช่วงนั้นข้อมูลนี้จะช่วยคุณตัดสินใจได้ว่าควรเพิ่มเนื้อหาแบบใดเช่นหัวข้อโดยเฉพาะหรือคำถามที่พบบ่อย

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

เส้นทางที่ปูด้วยข้อมูลสู่การสร้างศูนย์ความช่วยเหลือที่ดีเยี่ยม

3.สร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมสำหรับแอปและอุปกรณ์พกพา

เรื่องสำคัญคือการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นเพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับบริการระดับเดียวกันไม่ว่าจะไปที่ศูนย์ความช่วยเหลือของคุณผ่านแลปท็อปแท็บเล็ตหรือโทรศัพท์

ลูกค้าสามารถใช้โมบายแอปเพื่อเริ่มงานอัตโนมัติสำหรับเวิร์กโฟลว์การช่วยเหลือและบริการลองดูโมบายแอปของGrubhubเป็นตัวอย่างผู้ใช้สามารถเพิ่มคำสั่งซื้อและรับเงินคืนผ่านโทรศัพท์ของตนได้โดยตรงเช่นเดียวกับแอปในอุปกรณ์ของไดรเวอร์ผู้จัดส่งผู้ใช้สามารถแจ้งปัญหาการจัดส่งได้โดยไม่ต้องโทรแจ้งใคร

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

4วิธีในการสร้างการเข้าถึงลูกค้าผ่านอุปกรณ์พกพา

4.พัฒนาหน้าคำถามที่พบบ่อย

เมื่อคุณเรียนรู้ว่าจะมอบการบริการตนเองได้อย่างไรบ้างหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือFAQอาจเป็นหมัดเด็ดในบรรดาเครื่องมือตัวเลือกของคุณและเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าซึ่งมีความจำเป็นแตกต่างกันไปอีกทั้งย่อมเยาและเริ่มต้นง่ายแม้ว่าเดิมทีเรามักคิดกันว่าคำถามที่พบบ่อยก็คือรายการคำถามคำตอบพื้นฐานแต่ที่จริงสามารถใช้ควบคู่กับศูนย์ความช่วยเหลือของคุณซึ่งสามารถสร้างและจัดการบทความศูนย์ความช่วยเหลือได้เมื่อเวลาผ่านไปและเมื่อธุรกิจของคุณขยายการดำเนินงาน

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

8ตัวอย่างหน้าคำถามที่พบบ่อยในระดับดีเยี่ยม(และวิธีสร้างของในรูปแบบของคุณเอง)

5.ส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วม

การบริการตนเองไม่ได้แปลว่าการเปิดเว็บไซต์แล้วไม่ให้ใครมายุ่งเกี่ยวที่จริงพนักงานของคุณควรมีบทบาทสำคัญเพราะนั่นสะท้อนว่าคุณรับฟังและใส่ใจเรื่องพฤติกรรมและฟีดแบ็กจากลูกค้า

เมื่อพูดถึงพนักงานเราไม่ได้หมายถึงเพียงทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้าแต่หมายถึงทุกคน

• ทีมการตลาด:คอยดูว่าลูกค้าปฏิสัมพันธ์กันอย่างไรและช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์นั้นศูนย์ความช่วยเหลือยังเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการค้นหาและทำความรู้จักกับลูกค้าผู้เป็นสาวก

• ทีมผลิตภัณฑ์กับทีมการช่วยเหลือและบริการ:ช่วยไขข้อข้องใจและตอบข้อคิดเห็นต่างๆการร่วมมือระหว่างแผนกเหล่านี้สามารถนำสิ่งที่เรียนรู้จากชุมชนลูกค้าของคุณและใช้ในการเร่งวงจรฟีดแบ็กอีกทั้งสามารถใช้โอกาสนี้เพื่อรับฟังสิ่งที่ลูกค้าคิดและรวบรวมฟีดแบ็กต่างๆ

• ทีมการขาย:การมีส่วนร่วมสำคัญในศูนย์ความช่วยเหลือของคุณเป็นการเชื่อมทีมขายซึ่งเป็นด่านหน้าของธุรกิจคุณเข้ากับลูกค้าไม่เท่านั้นศูนย์ความช่วยเหลือยังเป็นข้อมูลเชิงลึกชั้นเลิศสำหรับวงจรการขายที่กำลังเกิดขึ้นในขณะนั้น

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

คู่มือศูนย์ความช่วยเหลือสำหรับเอเจนต์และผู้ใช้ปลายทาง

6.มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ผู้ใช้

ประสบการณ์ผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญเกินคาดคิดคุณอาจทำทุกสิ่งทุกอย่างไว้ดีแล้วในการนำผู้คนมาที่เว็บไซต์ของคุณแต่ถ้าไม่สร้างประสบการณ์ได้ดีเยี่ยมผู้ที่เข้ามาชมก็จะอยู่ไม่นานแล้วไม่กลับมาอีกเลย

การวางการนำทาง(导航)ที่ง่ายดายไปสู่หัวใจสำคัญนั้นเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่งเช่นการค้นหาเป็นฟีเจอร์สำคัญที่ลูกค้าของคุณย่อมต้องการใช้จงจัดการให้หาและใช้ได้ง่ายและลองคิดดูว่าฉันจะมอบและเน้นย้ำให้ลูกค้าเห็นสิ่งที่เป็นหัวใจสำคัญได้หรือไม่ฉันจัดระเบียบเนื้อหาทั้งหมดอย่างมีประสิทธิผลได้หรือไม่

สิ่งสำคัญอีกอย่างคือการออกแบบที่น่าดูน่ามองทำให้ลูกค้าอยากใช้เวลาอยู่กับสิ่งที่เห็นลองเพิ่มสื่อหลากหลายแบบลูกค้าหลายคนคาดหวังว่าจะได้เห็นวิดีโอการสัมมนาผ่านเว็บรูปต่างๆควบคู่กับข้อความเช่นนี้แล้วจงหาแนวทางปฏิบัติจากผู้เชี่ยวชาญจากทีมเว็บไซต์หรือทีมออกแบบของคุณแล้วทดสอบอยู่เรื่อยๆเพราะศูนย์ความช่วยเหลือของคุณเป็นงานที่ต้องพัฒนาอยู่เสมอควรคอยดูว่ามีอะไรบ้างที่ได้ผลหรือไม่ได้ผลแล้วปรับเปลี่ยนไปตามนั้น

วิธีหนึ่งที่จะได้ฟีดแบ็กจากลูกค้าก็คือการสอบถามลูกค้าหาสิ่งที่ต้องการเจอหรือไม่มีคำแนะนำเพื่อปรับปรุงหรือไม่ซึ่งแบบสำรวจสั้นๆจะทำให้คุณสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้สำเร็จ

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

ทรัพยากรเพื่อการออกแบบศูนย์ความช่วยเหลือของคุณ
การเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาของคุณเพื่อการค้นหา

7.ป่าวประกาศว่าคุณมีศูนย์ความช่วยเหลือ

ศูนย์ความช่วยเหลือจะมีประโยชน์อะไรถ้าไม่มีใครใช้เมื่อคุณได้เลือกเทคโนโลยีตั้งเป้าหมายและสร้างเว็บไซต์ของคุณแล้วย่อมต้องพาผู้ใช้ไปที่นั่นในขั้นตอนนี้คุณจำเป็นต้องให้ทีมการตลาดมีส่วนร่วมหรืออย่างน้อยเริ่มคิดอย่างนักการตลาดคุณจะเชิญชวนและดึงดูดผู้เยี่ยมชมได้อย่างไรคุณจะโปรโมทเว็บไซต์นี้หรือกระทั่งส่วนใดส่วนหนึ่งในเว็บนี้อย่างไรแล้ว…มีวิธีใช้ประโยชน์จากชุมชนลูกค้าของธุรกิจของคุณเพื่อช่วยส่งเสริมแคมเปญการตลาดอื่นๆหรือไม่

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

การนำผู้เยี่ยมชมไปยังฐานความรู้และฟอรัมของคุณ

ต่อจากนี้

ด้วยพาร์ทเนอร์และคำแนะนำที่เหมาะสมการติดตั้งศูนย์ความช่วยเหลือและการบำรุงรักษาจะเป็นเรื่องง่ายกว่าที่คิดอย่าลืมกำหนดเป้าหมายของคุณไว้แต่เนิ่นๆเพื่อเป็นแนวทางการลงมือปฏิบัติและตัดสินใจโดยคำนึงถึงลูกค้าเสมอเมื่อเริ่มใช้งานศูนย์ความช่วยเหลือเรียบร้อยแล้วคุณอาจเริ่มวัดความสำเร็จได้ทันทีเป็นความสำเร็จที่มีแต่จะเพิ่มพูนขึ้นเพราะคุณมีส่วนร่วมอยู่เสมอ