什么是会话商务?

几年前，我写了一篇专栏关于会话商务，他的论点是，尽管围绕着它的讨论甚广，但由于技术的发展，它在现实世界中有无数的应用，尤其是在商业消息传递领域。

在接下来的几年里，作为支持渠道，即时通讯应用程序的受欢迎程度飙升，同时各平台开放了自己的api，让企业充分利用这一优势。虽然目前能够在消息应用程序上与品牌互动是一件事关重大的事情，但支持这些互动的平台在很大程度上倾向于弥合电子商务和对话之间的差距。现在，80%的z世代和千禧一代更倾向于给企业发信息元．该公司还发现，86%的用户会购买他们在该平台上发现的产品。

继续阅读，了解为什么会话商务对业务增长和成功越来越重要。

目录

• 会话商务的兴起
• 会话商务是如何工作的?
• 会话商务的类型
• 对话式商务的好处
• 电子商务的发展趋势
• 会话商务的例子
• 我们从会话式商务开始

就像实体零售和电子商务体验之间的界限一样模糊信息传递与电子商务、销售和支持的交叉方式也是如此。客户的旅程是复杂的，对话技术一直在为品牌和客户创造新的接触点。

会话商务的兴起

当克里斯·梅西纳(Chris Messina)在2015年创造这个词时，他谈到了最近的创新，这些创新表明电子商务世界正处于变革的边缘。随着WhatsApp(当时的facebook)最近被收购，以及语音助手在家庭中的普及，墨西拿写“这些以及相关的创新表明，‘对话式商务’正在增长，礼宾式服务可能会成为人们在移动设备上进行交易的主要方式。”

早期会话商务的例子包括WhatsApp上的礼宾式购物服务，以及在电子商务产品页面上进行实时聊天以回答客户问题并进行促销的广泛营销用例。

未来主义者把目光投向了中国，在那里，奢侈品牌在微信上建立了“小应用程序”，在消息线程中创造了完全集成的对话式电子商务体验。有人可能会说，对话商务是电子商务体验的基本组成部分。事实上，是最新的亚博Zendesk客户体验趋势报告显示70%的消费者希望在与品牌互动时获得对话式的体验。对于零售商来说，对话式商务存在于客户旅程中的任何这些接触点。

在你的电子商务战略中部署以对话为中心的方法有很多好处，其中之一是通过正确的工具，对话历史记录中充满了重要的数据。消息传递是CX和销售策略的一部分，可以优化客户的体验。

由于能够保存对话历史和上下文，永远不必重复自己的方便，并且对他们所互动的品牌有所了解，这意味着更好的客户体验。

“每个接触点——在任何渠道上——都可以保留对话的清晰度等元素，以及它的上下文性质，即使客户从一个聊天或话题转移到另一个。”Mike Gozzo, Zendesk的产品对话副总裁亚博

会话商务是如何工作的?

对话式商务指的是客户旅程中的众多接触点，在这些接触点中，消息传递、聊天和对话体验会影响购买决策。额外的功能层——比如聊天机器人和自动化，以及与电子商务平台的集成——意味着很难确定单一的对话式商务体验。

但是对话式商务到底是什么样子的呢?它看起来像是销售助理与老客户发起的主动聊天，或者是Instagram上的点击消息广告。信息传递创造了无数的新机会来影响购物者的客户旅程。下面，我们将描绘实际的会话商务。

意识

在这个阶段，顾客意识到需求、问题、产品或服务。他们可能会在社交媒体上遇到广告——比如Instagram Stories或pinterest——或者在搜索引擎结果页上发现产品。

有些平台在意识阶段就启用了会话商务。由Meta推广的点击信息广告，将购物者直接带入与助手的对话，后者可能会说服他们购买他们的产品。一个带有热图的消息传递小部件告诉代理购物者在他们的网站上去了哪里，并使他们很容易取得联系。与正确的技术，代理可能能够主动联系购物者。

考虑

在考虑阶段，购物者正在寻找解决方案。随着他们深入，他们可能会遇到更具体的产品页面和社区页面，并对他们的可用选项进行研究。

当对话已经开始时，代理可以随时回答有关产品的问题。使用现代消息传递平台，这种对话可以在任何位置开始和停止。如果顾客离开去别处做研究，谈话可以从中断的地方继续，而不必强迫顾客重复或从头开始。

决定

当购物者到达决策阶段时，他们已经对各种来源的产品或服务有了了解。

此时此刻，77%的客户更有可能购买，如果他们可以通过短信得到答案。如果你的品牌已经通过对话给客户留下了印象，他们转换的机会就会更高。

保留

如果顾客再来，他们希望被记住。消息传递软件为经过身份验证的客户保留关键数据点和对话历史，并使其易于提供给代理，允许他们无缝跳转回对话。

当你的对话式CRM解决方案与你的电子商务平台(以及其他工具，如热图)集成在一起时，它有助于品牌可视化客户数据。

在宏观层面上，这会影响产品路线图。想想SHEIN这样的品牌，他们收集大量的客户偏好数据，以大量生产新产品。

在微观层面上，单个客户被记住，在客户旅程的不同接触点和阶段创造无缝的对话体验。

宣传

你的客户是你最好的拥护者，良好的对话体验可以帮助提高忠诚度、留存率和可信度。在经历了不止一次糟糕的经历后，周围76%的消费者表示，他们宁愿和竞争对手做生意。

今天的客户不是存在于真空中。对产品、公司和客户服务的诚实评论遍布互联网。你品牌之外的第三方网站和社交媒体团体允许客户进行残酷诚实的反馈交易。

根据CFI组织在美国，36%的消费者会与他人分享他们的客户服务经验，无论好坏。超过三分之一的人在Facebook上分享这些经历，紧随其后的是Instagram。

好的进攻是最好的防守——就像有一个对话式的支持策略，让你的客户可以解决他们的问题，做出更好的决定，或者感到被倾听。

对话商务的四种类型

大多数资料认为有四种类型的会话商务。

1. 即时聊天
2. 消息传递
3. 聊天机器人
4. 语音助手

虽然这些都是为购物者培养对话式商务体验的独特渠道，但在后端，它们都是相同的。实际上，会话式商务的范围更广、更令人兴奋。

会话商务体验发生在哪里?

在社交、网络和手机上的信息交流中:

• 当消息传递小部件嵌入应用程序或产品页面时，客户可以向企业发送消息询问问题或寻求帮助。在已有客户的地方嵌入消息是减少摩擦和鼓励转换的好方法。就像实时聊天一样，对话可以实时发生，也可以持续进行。
• 在WhatsApp和Instagram等社交消息应用上，客户可以与经过认证的企业进行对话。像Instagram这样的平台可以在应用程序中实现对话式商务体验，并定期添加新功能，使购物、分享和聊天更容易。
• 这些交互可以通过会话商务聊天机器人自动化，以转移常见问题，将对话路由到正确的销售人员，甚至进行购买。

在语音助手的帮助下:

• 现在，许多人都将语音助手与亚马逊等购物平台上的账户连接起来。购物者可以让Alexa为他们的购物车装满厕纸，之前购买的数据会告诉他们的偏好。通过跨所有渠道的统一客户配置文件，来自语音助手、电话和消息的会话数据被路由到同一个地方，以提供最清晰的客户洞察。

在直播和“社交购物”平台:

• 我们不应该忽视社交购物和直播，大大小小的供应商在那里分享他们的商品，并在镜头前与客户互动。这对企业来说是一片沃土，它们必须学会管理直播评论者之间的脱节，并将产品、购买和购物者联系在一起。
• 根据一些专家的说法，“Instagram正在成为新商场有了Instagram的直播功能和购物标签，企业发现产品和即时回复比以往任何时候都更容易。

在社交媒体上的点击信息广告和横幅广告中:

• 无论你是在Instagram Stories上看到过鼓励你给某家企业发消息的广告，还是在Messenger上看到过打开对话的横幅，点击到消息的广告都是对话式商务最清晰的例子之一，它证明了它的真实性超越了嗡嗡声。
• 高度明确的广告定位意味着看到这些广告的客户有更高的参与和转化的机会。此外，对话可以自动化，以便轻松地进行大规模对话。

来自搜索引擎结果的业务简介:

• 无论在搜索结果页面上还是在地图上找到企业，谷歌商业消息都能让客户直接与他们正在搜索的公司聊天。对于那些更喜欢和公司聊天而不是打电话的客户来说，这是一种越来越受欢迎的联系方式。通过简单的自动化，可以一键回答常见问题，组织(大小)可以在不增加人员的情况下扩展支持操作。

在我们刚刚开始了解的地方，比如元宇宙:

• 对于客户关系来说，元世界是一个未知的领域，但这并没有阻止品牌试图在不同的数字领域占据一席之地。元世界中的会话商务体验有一个先例——想想MMO游戏的方式第二人生或者哈宝这为品牌在21世纪初将某些数字体验货币化铺平了道路。在今天的元宇宙中，数字体验和现实生活之间的墙变得更加多孔，因为人们比以往任何时候都更容易通过跨平台和设备进行数字连接。品牌应该谨慎行事，但不能掉队。

对话式商务的5个好处

会话商务作为电子商务战略的一部分是有意义的，原因有很多，尤其是因为它方便、个性化和可扩展。下面是零售商可以从对话式商务中受益的其他一些方式。

1.客户保留

对话商务有助于提高客户忠诚度和留存率，因为消费者喜欢传递信息。

根据我们的CX趋势报告，客户希望互动感觉真实和个性化:他们希望过去的互动为未来的对话提供信息。

消息传递是这些体验的最佳渠道，它将每个交互编织成客户和公司之间更大的对话。结果是更好的CX，跨渠道和接触点的无缝对话，以及更好的零售商底线。

2.追加销售和交叉销售

通过在正确的时间吸引客户，启用对话商务实际上有助于推动销售。一个放置明智的网页小部件，一个主动通知，一个优秀的AI聊天机器人可以通过建议产品和显示促销来提高用户粘性。

例如，本页上的机器人(在右下角)可以建议一份关于改进您的对话支持策略的很棒的报告——如果我们是一家传统的零售商，我们可能会为您提供针对首次购物者的折扣代码。如果我们是一个聪明的零售商，我们可以根据以前的交易推荐一个折扣代码。

3.会话客户数据

客户对话是数据的金矿。虽然传统的方法(如CSAT调查)可以在消息应用程序对话中部署，但你与客户之间的话语和交流也至关重要。

传统上，票据和对话发生在一次性实例中，然后被无限期地存储在一个竖井中。闭票可以告诉您很多关于支持策略的信息，但它们的内容可以为您的整个操作提供信息。

反过来，保留这些数据可以更容易地验证回头客的身份。这些客户不希望被当作陌生人对待——他们想要一种能让他们的价值得到认可的对话方式。

4.合格的领导

在您的客户与人聊天之前，他们可能会与某种自动化进行交互。在过去，这可能是小企业部署的一个障碍，需要特殊的工程、昂贵的机器人和更高的员工数量。

今天，即时可用的自动化解决方案在会话商务平台中很容易获得。这种自动化的关键特征之一是，可以将线索路由到正确的人。聊天中的集成表单可以收集信息来限定潜在客户或验证客户身份，确保他们与需要的人交谈。

5.减少废弃手推车

被遗弃的购物车在网上零售商中很常见。但我们有理由充满希望:早期的数据显示，聪明的干预措施——比如对话聊天机器人、主动通知和较低的第一时间反应时间——会增加客户完成购买的可能性。

让客户可以轻松地获得消息是至关重要的。这不仅减少了他们需要与你交谈时的摩擦，而且还为你在结账过程中伸出手来帮助他们创造了机会。

许多社交消息应用程序和人工智能对话商务聊天机器人可以在对话中完成购买，而不需要客户离开应用程序或访问另一个页面。

电子商务只会变得更加健谈

会话商务统计和趋势

• 74%的消费者希望代理能够访问所有相关的客户信息。(亚博Zendesk CX趋势报告)
• 62%的客户希望跨渠道进行无缝对话。(亚博Zendesk CX趋势报告)
• 51%的购物者愿意接受代理商的产品推荐。(亚博Zendesk CX趋势报告)
• 在每周使用Meta“应用系列”的在线购物者中，86%的人最终会购买在该平台上发现的产品。（元）
• 59%的向企业发送短信的人希望在未来使用短信进行更多的购买。（元）
• 68%的受访客户认为即时通讯将创造更好的客户体验。（元）
• 在东南亚，94%的“聊天优先”购物者预计会维持或增加消费，这在一定程度上要归功于Messenger的Checkout等嵌入式功能。（元）
• 到2025年，全球在对话商务渠道上的支出预计将超过2900亿美元。（Juniper研究）
• 到2025年，会话商务聊天机器人将占到消费的50%。（Juniper研究）
• 预计到2025年，中国、日本和韩国的聊天机器人支出将占到全球的90%;建议开发会话商务渠道，以“模仿这些国家的聊天机器人生态系统”。”(Juniper研究）
• 77%的消费者如果能通过短信得到答案，他们更有可能进行购买。（for）
• 79%的消费者更有可能从与他们有个人联系的品牌购买商品。（for）
• 58%的客户对品牌通过消息渠道主动提供相关和及时的优惠感到满意。（for）

对话商务的4个例子

Instacart

对话是Instacart的核心，其中代理、购物者和客户的复杂编排几乎完全在消息中进行。作为购物体验的一部分，顾客可以与Instacart购物者聊天以交换产品。此外，通过利用客户数据和对话式CRM, Instacart拥有“几乎每一块基于用户的相关数据。”这样，代理就不需要在通道和工作区之间切换来找到问题的根源。

虽然Instacart不是零售商，但它为实体零售商和消费者之间提供了第三方对话式商务体验——这证明了电子商务和现实世界之间的界限正在模糊。

瓷砖+ Ada

Tile创造了蓝牙寻宝器，可以附着在容易丢失的物品上，比如钥匙、钱包和宠物项圈。通过与对话智能平台Ada合作，Tile在复杂的AI聊天机器人的帮助下提供无缝对话支持。

高级客户支持经理贾斯汀·米肖德表示，Tile不仅节省了季节性员工数量的成本，而且还能够看到营收增长客户可以以更快的速度得到服务——这一切都要归功于会话商务聊天机器人。

更快的响应时间增加了客户完成购买的可能性，并在未来再次购买。

Soho的房子

个性化是奢侈品行业的常态。对于私人会员俱乐部Soho House及其附属品牌Mollie’s Motel来说，信息传递是一种大规模提供奢华个性化体验的方式。

该公司依靠对话式CRM将客户旅程中的新触点聚集在一起。消息传递只是简化了沟通，同时增加了追加销售和交叉销售的机会。据业内人士透露，短信通常会使支出增加30%，整体客户满意度也会提高。

四个季节

如果你在过去几年住过四季酒店，你可能对该公司应用程序(以及其他即时通讯应用程序)中的会话门房很熟悉。

客房服务只是故事的开始。四季酒店的客人可以进行购买，要求升级，并要求定制的建议——所有这些都在持续的对话中进行。作为客户信息和数字礼宾服务领域的领导者，四季聊天是一种屡获殊荣的、完全集成的对话商务体验，现在已成为豪华酒店的普遍标准。

三个品牌如何通过对话体验将浏览器转变为买家

开始对话式商务的4个步骤

在社交、网络和手机上发送消息

要开始使用对话式商务，在业务解决方案中启用消息传递是很重要的。

• 在Instagram、Facebook、WhatsApp等平台上拥有经过验证的个人资料，这样客户就知道他们在和谁交谈，并可以利用内置的商业消息功能。
• 将社交消息渠道集成到您的帮助台中。
• 在你的应用程序和网站上嵌入消息，使用开箱即用的小部件这很容易定制。

对自动化说“是”

聊天机器人是一种扩展和加强会话商务战略的好方法。

• 开箱即用的自动化可以帮助将客户定位到合适的人，根据现有数据，他们可以追加销售或交叉销售。
• 对于复杂的用例，企业可以与第三方机器人构建者合作，创建集成到所有业务系统中的复杂的AI会话式商务机器人。
• 如上所述，聊天机器人通常会影响会话商务中的积极结果，导致完成购买的增加和更高的代理效率。

利用集成的优势

市场上有许多电子商务平台，可以集成到您的消息平台或对话式CRM中。来自电子商务平台的数据(如产品可用性、订单状态、退款和取消)最好保存在统一的工作空间中，在那里可以很容易地与客户数据一起访问。

当一切都在一起时，你的会话商务聊天机器人、电子商务平台、帮助台和其他工具会更好地为你的团队工作。例如,亚博Zendesk的预建集成电子商务平台(如Shopify、Ada和Certainly)在聊天机器人的帮助下实现了更好的客户自助服务，从而提高了CSAT并推动了销售。

Shapermint与Ada、Shopify和zendesk一起构建了一个会话式商务机器人，完全集成了自动化、电子商务和支持。亚博这家直接面向消费者的塑身衣公司最终在假期期间将代理商的销售额提高了50%。

保持敏捷和迭代

在优化会话商务策略时，数据是非常重要的。通过从客户对话中捕获数据，您将更好地了解如何改进支持操作以及产品和销售策略。

诸如第一时间响应时间和CSAT等支持指标可以帮助您创建更好的对话体验以增加销售额。根据我们的CX趋势报告，提供个性化客户支持的公司总体上拥有更好的CX。这反过来又提高了销售额和客户留存率。

对话式商务现在无处不在，但没有一个公式适用于所有的业务。根据客户的反馈和分析，灵活地尝试不同的策略，可以帮助你为公司制定最佳战略。

查看我们关于信息传递最佳实践的免费指南，学习如何最大限度地利用对话式商务

选择正确的对话商务平台

个性化是我们数字世界的常态，超利基算法驱动的信息源娱乐着我们，影响着我们的购物方式。

无论你的客户是第一次给你发信息询问针织针，还是他们会回来买足够多的纱线来扩大他们的小毛衣生意，知道他们是谁并提供个性化的对话照顾可能是促成销售或失去客户的区别。

会话CRM

客户关系管理是一个大帐篷。电子商务和销售只是故事的一部分。你的客户期望与你建立完整的关系，由于信息传递，你的品牌融入了他们的日常生活，就像他们的朋友和家人一样。

对话式商务是对话式CRM和电子商务的碰撞。要在一个灵活的对话式商务平台(完全集成到您的所有业务系统中)上建立客户关系，请考虑使用Zendesk。亚博

“通过对话式CRM，所有事务性的一次性票务数据都可以转化为丰富的趋势分析，这些趋势由客户根据他们的要求、搜索或在WhatsApp聊天中点击确定。”迈克Gozzo

将所有客户对话无缝地统一到一个单一的crm中——与您的自动化、电子商务平台、客户支持和销售渠道一起——是最好的品牌的发展方向。如果没有对话式CRM带来的无障碍个性化体验，对话式商务就不可能存在。

了解为什么会话式CRM策略是实现会话式商务的关键