客户更喜欢独立自主，自己解决问题，这不是什么秘密。这种情况已经持续了一段时间:67%在2013年，他们已经表示宁愿自助也不愿与经纪人交谈。但如今，客户并不仅仅希望企业提供自助服务。他们希望自助服务是量身定制的，并与他们的需求相关联——无论他们是与客户进行交互亚博官方app直接，从代理定向到资源，或与聊天机器人．
客户自助服务现在是全渠道，而客户(和员工)期望内容与他们的互动方式保持一致。并不是所有的知识都是相同的，支持团队应该根据消费方式优化内容。你如何组织一篇帮助中心的文章，对于用户是否能找到他们想要的东西，是充满力量地离开还是沮丧地放弃至关重要。请继续阅读，了解外部或内亚博官方app部知识库的知识库文章模板示例和最佳实践。
亚博官方app知识库文章模板示例
一篇有效的知识库文章有两个层次。亚博官方app首先，文章中的知识必须是高质量的，并包含解决方案。但知识也必须以一种便于客户轻松找到解决方案的方式进行格式化。下面是一些知识库文章模板示例，可以将它们添加到模板库中亚博官方app，并根据不同的客户需求扩展帮助中心内容:
1.常见问题
常见问题是知识库的重要组成部分，因为它们解决了客户最常见的问题，并且在客户旅程的各个阶段都对客户有用。亚博官方app常见问题以一个问题开始，然后简短地回答。以下是我们的一些常见问题文章的快照:
在知识库中，faq亚博官方app可以作为自己的文章(例如，“我如何设置密码?”)，也可以合并成一个更长的系列(例如，“如何开始使用您的帐户”)。在帮助中心外面，一个AI-powered助理，如回答机器人，也可以通过faq提供支持。
当建立知识库亚博官方app从最常见的问题开始写文章，然后不断扩展这些内容，这是很有帮助的。寻找常见的一键式门票——那些只需简单回答就能解决的门票。这些是企业可以预见的已知信息，可能已经由其产品或文档团队在内部编写。它们可以很快出版常见问题的文章不断增长的知识基础。亚博官方app
2.产品和服务描述
产品和服务描述通常是为希望更好地了解您的业务的潜在客户量身定制的。这些回答“是什么”类型的问题，重点是你的服务是如何工作的，或者围绕你的产品提供的常见问题。例如，外卖服务公司fresh就有知识库亚博官方app文章关于人们在点菜前应该知道什么，他们在订阅时承诺什么，以及餐量是多少。
潜在客户经常通过搜索引擎优化找到产品和服务描述，所以支持团队应该这样做优化的文章对于那个频道。这就是为什么它们可以比FAQ文章更长、更详细的原因之一。
3.新员工培训流程
其中一个关键步骤留住客户就是用强有力的入职培训课程给人留下良好的第一印象。入门流程是一系列帮助新客户快速上手的文章、指南或资源。亚博电脑端
这些通常包括操作指南、演练和较长的教程，例如Trustpilot的教程。审核人员入门指南营销团队通常会将入职流程作为入职邮件或产品介绍的一部分发出，客户经理通常会将这些流程作为资源与客户分享。亚博电脑端
4.故障排除指南
当你遇到技术问题时，没有什么比无法获得帮助更令人沮丧的了，比如被锁定帐户。故障排除指南有助于确保客户在出现故障时能够获得支持。
这些文章通常包含:
- 一步一步的指示
- 截图
- 或视频
故障排除指南可以让客户在支持团队不工作时获得帮助，也可以作为资源代理在帮助客户完成复杂的故障排除步骤时共享。亚博电脑端
一旦客户倡导团队了解了产品中的痛点在哪里，故障排除内容就应该来自他们。像Zendesk这样的人工智能工具亚博内容提示通过自动识别常见的客户问题，可以帮助宣传团队确定客户在哪里遇到了困难。
有关故障排除的示例文章，请参阅可汗学院的故障排除和错误类别在其帮助中心上，该中心提供了各种文章，其中包含常见技术问题的信息和解决方法。
选择正确类型的知识库文章模板亚博官方app
选择正确类型的知识库文章模板需要支持团队了解其核心受亚博官方app众群体，并将内容与不同客户群体所需的知识相匹配。如果企业从新客户那里收到大量高水平的问题，那么FAQ是必须的。如果该公司有一个复杂的产品，即使是有经验的客户也需要帮助导航，那么它可能也需要高级故障排除指南。
基于客户基础的需求，理想的知识库将包含多种文章类型，将较长的类似烹饪书的文章作为更全面的资源与简单的操作亚博官方app指南相平衡亚博电脑端
如今，这一点更加重要，因为企业让消费者通过多种渠道参与自助服务，比如第三方搜索、产品内链接、代理共享的知识和虚拟助手。Trustpilot根据客户在客户旅程中的阶段，以及他们将用于查找该内容的渠道，对文章格式进行对齐。
使用Zendesk之类的工具亚博内容块在美国，团队可以在不同类型的文章中利用一个知识。这使您能够在不同的文章部分重复内容，因此您可以单独利用FAQ或作为较长的教程的一部分。
编写有效知识库文章的5个最佳实践亚博官方app
没有一个通用的知识库文章模板。亚博官方app正确的模板取决于您的客户受众的特定需求。然而，有几个关键的组件可以区分一个有效的知识库文章模板和一个不合格的模板。亚博官方app
- 简化用户体验
- 要具体
- 收集用户反馈
- 持续改进
- 优化可发现性
问问你自己你的知识库文章模板:亚博官方app
1.简化用户体验
一个有效的知识库模板可以简亚博官方app化复杂的知识。寻找答案不应该是寻宝游戏。以下是一些设计最佳实践，可以让文章更容易浏览:
- 使用简短而温馨的标题——一个很好的方法是让你要回答的问题与文章的标题相呼应。
- 让用户可以通过分步说明、项目符号和粗体文本轻松地扫描文章。
- 对于较长的文章，包括一个目录所以用户从一开始就知道菜单上有什么。
- 加入标题标签，这样用户只需要阅读对他们有帮助的部分，代理可以向客户推荐文章的特定部分。
2.倾向于特定
文章最好保持简洁，并专注于回答一个问题。链接到相关的帮助中心文章，让客户可以选择了解更多关于类似主题的信息，而不必把每一个花边信息都塞进一篇文章中。这也使支持团队能够积极主动地回答客户可能还不知道的问题。您可以在文章中或通过页面导航链接到其他知识库亚博官方app内容。
3.通过数据形成反馈循环
用户反馈对于一个有效的知识库文章模板是至关重要的。亚博官方app允许用户对内容的有效性进行上下投票的模板，允许支持团队从客户的角度跟踪文章的表现。
订阅、评论和页面视图是其他的重要的指标这让业务人员了解如何改进知识库文章模板。亚博官方app这些功能可能会随您的亚博官方app知识库软件．
4.使您变得敏捷
知识亚博官方app库文章模板不应该被视为静态的东西——成功需要支持团队随着时间的推移对内容进行审查、改进和迭代。最终，价值来自于让自己变得敏捷:相关的内容就是一切。以下是我们用来保持帮助中心内容更新的一些工具:
- 知识获取应用程序:前线的代理可以标记需要刷新的文章。使用知识捕获应用程序，他们可以轻松地为现有的需要更新的文章添加内联反馈。
- 内容提示:人工智能可以帮助支持团队识别表现最好的文章，以便及时更新。它还可以建议表现不佳的内容进行改进或存档。
- 内容块:内容块帮助支持团队无缝地更新跨多篇文章或帮助中心的内容。对内容块所做的更改会立即在所有文章中反映出来。
- 不能将发布/:这可以确保时间敏感的内容，例如特定于节日的内容，只在正确的时间显示。
- 团队发布:团队发布让主题专家参与内容创建和维护。即使是支持团队之外的人员也可以提供有关内容相关性的见解。
5.优化可发现性
除了组织和构建内容之外，一个好的知识库文章模板还可以确保内容是可查找的——无论是通过SEO和第三方搜索，亚博官方app直接通过知识库，还是通过聊天机器人。可发现性是自助服务的关键:你可以拥有世界上最好的知识库文章，但如果你不考虑客户如何发现和使用它，它就不会起作用。亚博官方app以下技巧可以提高文章的可发现性:
- 在标题中包含客户可能搜索的关键字。
- 每篇文章回答一个问题。这改进了知识库中的搜索和SEO。亚博官方app
- 小心使用标签来平衡你的搜索结果。当用户与知识库直接交互时，标签会影响文章搜索的相关性。亚博官方app他们也可以影响一个聊天机器人，这样客户就可以在知识库之外自助服务，比如在你网站的主页上。亚博官方app
- 通过搜索栏，用户可以轻松地在一个地方获得所需的信息。这也可能意味着将帮助中心搜索扩展到外部知识库亚博官方app．
- 与主题专家协调，获取他们的意见。他们可以帮助标记和组织一篇文章，以优化它的客户旅程。
你的知识库文章和知识库模板越强，你的亚博官方app客户就会有更好的体验自助，而且好处你的生意会有收获。因此，请记住，关键是为您的客户受众找到正确的知识库文章模板组合，使他们能够快速轻松地找到答案。亚博官方app
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