B2B公司不像B2C公司那样注重客户服务，这是一个普遍的误解。根据埃森哲的报告在美国，超过90%的B2B领导者认为，提供良好的客户体验是实现公司目标的关键。
对B2B公司来说，关注客户体验尤为重要。他们通常比B2C公司拥有更少的客户，这使得他们中任何一个都不能从缝隙中溜走。B2B还经常销售大型、复杂、昂贵的产品或服务，因此在B2B客户关系中有更多的风险。
为了培养、发展和维持这些重要的关系，B2B公司必须始终如一地提供一流的、亲力亲为的客户服务。如果你不确定从哪里开始，我们会帮你。在这篇B2B客户服务指南中，你将学到:
什么是B2B客户服务?
B2B(或企业对企业)公司向其他公司销售产品或服务。因此，B2B客户服务是B2B向使用其产品或服务的其他企业提供的帮助或建议。你的目标是建立对你的公司和它所能提供的东西的信任，这样客户就会长期留在你身边。
B2B客户服务通常涉及直接与客户公司沟通——回答他们的问题，帮助他们解决问题，或为他们提供解决问题所需的资源。亚博电脑端这可以通过帮助中心、人工智能聊天机器人或客户服务代表等方式来完成。
当你是一家B2B公司时，你提供的客户服务被认为是B2B客户服务。就是这么简单。
B2B和B2C客户服务有什么不同?
B2B客户服务的流程与B2C客户服务有很大不同。在这两种情况下，你都有一个正在使用你的产品和服务的客户。但是在B2B上下文中，这种关系的性质通常更为复杂。
B2B客户服务涉及更多利益相关者
B2B公司必须与整个团队建立和管理关系，而不是与单个人沟通。在这些团队中，人员流动是不可避免的，所以b2b不能依赖于每个业务部门只有一个人的牢固关系。
B2B提供商可能还必须跟踪一个客户公司内使用其产品或服务的多个团队。客户服务代理需要具备处理多种关系和优先事项的能力。
甚至可能会有很多人为一家客户公司做出购买决定，这意味着b2b可能必须通过法律程序或获得不同利益相关者的许可才能签署合同。为了提供最好的客户服务，团队需要有耐心，并了解每个客户业务的细微差别。
B2B客户服务代表也必须准备好处理更复杂的问题。B2C客户通常在简单的问题上需要帮助，比如退款或更换损坏的物品，而b2b客户通常在更大、更复杂的问题上需要帮助。
例如，如果客户需要帮助解决应用程序的故障，客户服务电话相对简单。但是，在整个运营过程中集成软件的公司需要更高级别的支持。
B2B客户有更迫切的业务需求
B2B客户依赖你们公司的服务或产品来经营他们自己的业务，所以你的产品的任何问题都可能对他们的底线产生负面影响。
假设您的公司向其他公司提供电子邮件营销应用程序。如果应用程序宕机了，你的客户就不能通过这个平台发送营销邮件，这可能会影响他们开展业务的能力。这反过来会产生连锁反应，损害你的公司和客户之间的关系，他们可能会失去对你的信任。
这就是为什么你的B2B客户服务团队必须有24小时的技术支持。提供健壮的服务也很有帮助自助服务选项，尤其是用于简单的任务，如计费和帐户维护。根据Zendesk《2021年客户亚博体验趋势报告》，65%的客户希望他们的在线互动快速简单，所以你会尽你所能来确保快速无缝的服务体验。
B2B关系更持久
b2b企业通常与客户建立长期关系。因此，你将有很多机会与客户公司建立密切关系，培养忠诚度。
Zendesk客户成功高级经理山姆•钱德勒说:“根据我的经验，我与B2B代表建立了最私人的关系。亚博“即使我是一个痴迷于某个品牌的消费者，在这个公司里，我也不会总是求助于一个人。也许我总是去一家特定的商店，但‘乔’并不是我喜欢的人——我和那个品牌的许多不同的人交谈。”
但是在B2B世界中，一家公司的代表正在与另一家公司的代表建立关系，以便采用产品或服务。钱德勒解释说:“在这种情况下，我对我与公司内部人员建立的伙伴关系更加忠诚。”
客户服务团队也不是唯一一个与客户打交道的部门。B2B客户还与他们的客户经理进行互动客户成功团队合作——通常比客户支持更频繁。B2B客户也有可能与实现团队合作。
鉴于B2B客户与各个团队建立了关系，组织中的每个人都必须采用一种方法以客户为中心的心态．优秀的B2B客户服务是整个公司的责任，而不仅仅是客户支持团队的责任。
亚博
我们的客服软件更容易维护复杂的B2B客户服务关系。它允许您从广泛的接触点集成所有客户信息和交互，包括社交媒体、文本、电子邮件、实时聊天和电话。亚博Zendesk还拥有基于云的客户关系管理工具(CRM)，您的团队可以从任何位置访问该工具，从而可以与任何地方的客户进行沟通。您甚至可以构建一个集成的帮助中心和社区论坛，以便客户可以按照自己的节奏解决问题，同时减少代理的解决时间。
RingCentral
RingCentral提供多种基于云的通信工具公司可以用来与客户沟通。对于拥有庞大客户服务团队的大型b2b来说，这是一个极好的选择，这些b2b需要从世界任何地方访问视频、电话和消息。RingCentral平台基本上可以让你把你的呼叫中心带到路上，并将它与其他工具集成在一起。
WhatsApp
WhatsApp特别适用于有国际客户的公司。你可以使用这款超级流行的即时通讯工具通过聊天或电话进行交流，而无需为跨境交流收取额外费用。你也可以在公司的手机上免费安装。作为提供优质客户服务的最佳通讯应用程序WhatsApp可以让你随时随地与你的客户联系。
在考虑使用哪种工具时，要考虑哪种工具最适合管理与客户的关系。钱德勒建议:“你的工具应该与你的客户与你互动的方式相匹配。“你应该考虑客户的旅程，然后在这个过程中找出如何让这更容易。”
3个行业如何有效地使用B2B客户服务
b2b有许多不同的类型，公司应该调整他们的客户服务策略来满足客户的特定需求。以下是来自三个行业的B2B提供商如何处理客户服务。
1.金融
B2B金融公司在一个高度监管的行业中运营，对其产品和服务的使用和营销有严格的规定。出于这个原因，客户服务团队需要非常了解金融世界的来龙去脉。
金融行业的企业也越来越需要诚信和道德，因为他们要处理的是人们的钱。这也意味着客户服务代表必须了解数据隐私和数据管理等话题。
钱德勒说:“如果你在金融这样的行业，你控制着人们的生计和生活能力，你的成功取决于你在客户服务层面上灌输的信任和信心。”
在培训客户服务团队时，你可以尝试一个练习来帮助他们从客户的角度看问题。例如，指导他们把钱包和手机放在面前的桌子上，把手放在背后。然后，请代表们请你吃午饭。
这种做法可以逐渐灌输潜在客户如果拿不到他们的钱可能会感到的焦虑和沮丧。它还可以让代表站在客户的立场上，增加他们尽快帮助客户的愿望。
这种紧迫感影响了客户服务代理的工作和他们对待客户的方式。当他们对客户面临的问题有本能的理解时，他们更有可能匆忙解决问题。换句话说，同理心是客户服务策略的关键组成部分。
2.SaaS
SaaS代表软件即服务，它是B2B产品最常见的例子之一。它通常包括公司用来管理日常活动的软件，如客户关系管理(CRM)、客户沟通、团队生产力或项目管理。
SaaS公司通过确保其代表对客户和产品了如指掌，从而根据客户的需求量身定制客户服务。
PipelineDeals是一家提供crm的软件公司RingCentral的云电话解决方案接听所有客户电话，培训支持团队。使用该软件，座席还能够通过实时呼叫另一个团队的专家来解决甚至是最复杂的客户问题。这是一个B2B公司使用另一个B2B公司提供B2B客户服务的例子。
钱德勒认为，SaaS公司有一种独特的能力，可以通过人性化的方式建立长期的合作关系。事实上，她之所以来到Zendesk工作，是因为当她还是客户时亚博，她目睹了该公司运营客户服务团队的出色表现。
她说:“他们从不觉得自己在等待下一次续约，而是一直在关注这期间发生的事情。”“他们通过宣传赢得了我的好感，把我拉进了他们的圈子，让我觉得自己是一个特殊团伙的一员。我们的关系就是这样发展起来的。”
钱德勒还指出，SaaS公司必须在提供长期客户服务和与客户建立联系方面做得很好。在B2B客户服务方面最成功的SaaS企业是那些知道如何发展和培养这些关系的企业，使用人性化的方法并找到与客户的共同点。
SaaS B2B公司可能想要考虑有一个代表小组，他们总是与相同的客户打交道，让他们有机会建立联系，并深入了解每个客户的需求。
3.市场营销
在市场营销领域，提供客户服务的方式多种多样，包括通过帮助中心内容和博客回答常见问题，并就如何使用产品或服务提供指导。
营销公司监督和管理与众多客户的关系，这使他们有一种与一大群人同时沟通的独特能力。这通常是通过分享有用的、吸引人的和相关的内容来实现的。
英国米字旗工具公司总裁克里斯·乔伊斯说他的公司内容是其客户服务的延伸。使用Klaviyo的营销自动化软件，英国国旗工具通过沟通改善与客户的关系。
“沟通是客户服务的关键，我们认为Klaviyo是一个合适的平台，”Joyce说在一次采访中说．“我们现在更擅长创建电子邮件模板和活动，这是我们在刚开始时没有任何经验的事情。这让我们有信心去那里，继续传递这些信息，而且不需要太多努力。”
与此同时，Klaviyo还以其通过在线与客户沟通提供优质客户服务的能力而自豪。
“在Klaviyo，客户至上是我们的核心价值观之一，”Klaviyo客户成功与支持副总裁凯特·沃尔什(Kate Walsh)说。“这意味着每个团队都在从客户的角度思考，理解客户的业务，理解他们作为用户的需求，解决他们面临的业务问题。”
B2B客户服务的最佳工具
用于客户服务的工具应该始终反映客户群体的独特需求。以下是b2b可以用来提供一流客户服务的一些顶级解决方案。
用优质的B2B客户服务建立信任
优秀的B2B客户服务可以为你的客户创造信任，并增加他们长期与你合作的可能性。
还要记住:客户的成功就是你的成功。始终如一地提供高质量的客户服务将帮助你的客户实现他们的目标，这反过来将提高客户的忠诚度和你的底线。
有关的故事
