呼叫中心倦怠:它是什么以及如何克服它

在呼叫中心工作是一份压力很大的工作。无论是入站还是出站，在办公室还是在家里，呼叫中心的座席都很容易精疲力竭。值得庆幸的是，倦怠是可以控制的，但首先我们需要了解它是什么，以及它是如何影响客户服务代表的。

以下是我们将要介绍的内容:

1. 定义呼叫中心倦怠
2. 谁经历过呼叫中心倦怠?
3. 呼叫中心倦怠的迹象
4. 在呼叫中心工作如何克服倦怠?

观看下面的视频，了解如何在您的代理团队中对抗倦怠，并学习更好地支持您的员工的方法。

2019年，世界卫生组织(WHO)正式认可的倦怠．

职业倦怠是由于长期的工作压力没有得到有效控制而引起的一种综合症，主要有三个特点:

1. 感觉精力耗尽或精疲力竭
2. 与工作的精神距离增加，或与工作相关的消极或愤世嫉俗的感觉
3. 职业效能降低

简而言之，当人们长时间经历与工作有关的压力时，就会出现倦怠。它可以表现为不知所措、无助或恐惧的感觉。这是个大问题。

慢性压力会导致长期的心理健康问题，如抑郁和焦虑，并表现为心脏病等身体症状。

不幸的是，呼叫中心座席的倦怠是非常普遍的。客服工作需要大量的情绪劳动，而且很难跟上呼叫中心快节奏和结果驱动的工作。毕竟，你的探员也是人。

安妮·海伦·彼得森，2020年出版的《不能甚至:千禧一代如何成为倦怠的一代当她在一份报告中描述倦怠时，她解释得很好病毒性的BuzzFeed文章2019年:

谁经历过呼叫中心倦怠?

任何人都可能经历过倦怠。盖洛普的一项研究发现，76%的员工有时会感到倦怠，而21%的人经常感到倦怠。作为新常态的一部分，随着工作环境的不断变化，我们很容易认为员工们比平时更疲惫。

虽然精疲力竭的人通常是受过良好教育的、身体健全的白人千禧一代，但某些群体在谈话中并没有得到很好的代表。诗人兼创意写作老师蒂安娜·克拉克(Tiana Clark)写了一篇回应，呼吁人们注意这一事实黑人女性和POC经常被排除在谈话之外．

“事实是，我觉得我不被允许累，”她写道。“作为POC的千禧一代，我不仅要处理无穷无尽的电子邮件和Slack通知，而且我仍在努力证明我在工作场所内外的人性。”

阿曼达·鲁萨写道联系女性在全球呼叫中心的比例过高，因为“事实证明，女性在与客户交谈时更善于坚持同理心的脚本，并融入个人风格。”情绪劳动往往不被承认，也没有得到补偿，也会导致倦怠。

呼叫中心的员工经常被排除在精疲力竭的谈话之外，与众多快餐、零售、仓库和客服人员一起，他们构成了现代工人阶级的大部分。这些人通常年龄较大客户服务代表的平均年龄37岁，并支持家庭成员。特别是呼叫中心可能是工作压力很大的地方，他们的员工在精疲力竭的谈话中并没有得到很好的代表。

呼叫中心出现倦怠的原因与其他工作场所相同:压力大，期望不明确，工作与生活缺乏平衡。不用说，呼叫中心的工作很辛苦。寻求帮助的客户往往不满意。虽然许多客户更喜欢自己做研究或使用自助渠道来解决问题，但有时对话是解决问题的唯一方法。随着信息和聊天作为客户服务工具的地位日益突出，仍有许多人宁愿拿起电话．

呼叫中心倦怠的迹象

对许多人来说，呼叫中心的工作是他们拥有的第一份稳定的工作。例如，它不像餐饮服务那样消耗体力，而且许多呼叫中心的工资高于最低工资。但对于一些呼叫中心的员工来说，整天接听电话和发送电子邮件可能会让人情绪紧张，而且非常乏味。当工作无法让人感到满足，而唯一能让人坚持工作的就是薪水时，很可能会导致工作倦怠。

这是一些倦怠的迹象根据心理学家的说法，要注意:

• 身体症状

  过度劳累对身体造成的伤害包括疲劳、失眠、食欲不振、抑郁或焦虑。

• 失去乐趣

  这看起来像是一种迟到的模式，或者在换班结束后急于尽快离开。

• 悲观的前景
  消极情绪，尤其是来自一个通常很积极的员工，可能是一个痛苦的迹象。
• 孤立或缺勤

  不参加团队社交活动可能是一个早期预警信号。同样，请病假或不上班也可能是倦怠的表现。

• 增加易怒

  身心疲惫的员工更有可能对同事大发雷霆，或向客户表达不满。

• 生产力下降

  职业倦怠会让你更难投入所需的时间和精力来维持生产力，导致糟糕的表现或错过里程碑。

• 粗心的错误

  职业倦怠使员工难以集中注意力，导致粗心失误，尤其是在通常被认为是日常工作的一部分的任务上。

然而，当呼叫中心代表感到他们的劳动、知识和时间受到尊重时，他们就不太可能精疲力竭。如果他们能在工作中感受到流动性，那就更好了。

Elissa Reggiardo报道联系支持不仅仅是接电话、回复电子邮件和处理愤怒的客户——它是解决方案开发、直觉、同理心、品牌管理、时间管理等等的整个世界。”为了让自己感到有力量，找到盟友或导师，并为自己勾勒出他们希望自己的支持性职业将他们带到哪里是很重要的。

然而，仅仅改变环境可能还不够。Maylen塔拉她是一位致力于促进职场倦怠对话的思想领袖，她建议正在经历倦怠的员工应该考虑接受治疗。她告诉我们:“我要告诉任何正在经历或认为自己可能接近精疲力竭的人的第一件事就是去看治疗师。”“治疗是治疗倦怠最有用的资源。”

在呼叫中心工作如何克服倦怠?

1. 认识到精疲力竭
2. 不进行微观管理
3. 投资更好的呼叫中心技术
4. 解决不公平待遇问题
5. 整理出无法管理的工作量
6. 明确角色，加强沟通

1.认识到员工的职业倦怠

意识到员工什么时候精疲力竭需要一双敏锐的眼睛和一点同理心。正如塔拉解释的那样，“在精疲力竭的全面打击之前，有几个月，一个人缺乏动力，只是对他们的工作感到疲惫，这可能意味着他们的工作质量下降了。”

你的直接下属的工作质量是否在下降?他们是否经常迟到，休息时间长，看起来不开心?他们看起来好斗还是爱争辩?再加上紧张的工作环境，这些都可能是倦怠的外部迹象。

关于呼叫中心倦怠最重要的一点是，这不是员工个人的错。虽然管理者在帮助直接下属度过职业倦怠的磨难方面发挥着至关重要的作用，但他们也可能是背后的一个因素。当员工受到不公平的对待，受到微观管理，或者被给予不可能的期望时，倦怠只是需要担心的一个结果——糟糕的工作环境会增加呼叫中心的人员流失率、培训成本，并损害工作场所的声誉。

2.为员工提供支持，但不要事无巨细

呼叫中心的员工在轮班期间经常被监控，以收集通话时间、平均处理时间和其他与客户体验和他们自己的工作相关的指标。如前所述，当员工的经历被跟踪时——意味着休息时间、日程安排、休息时间等等——可以创造一个好员工感觉不被欣赏的环境。然而，跟踪每天的kpi是非常重要的。中间立场在哪里?

虽然微观管理者可能是出于好意，但这并不是一种有效的领导风格。根据盖洛普的调查，关键问题是认识一个微观管理者是在问:“团队是以客户为中心还是以老板为中心?”

微观管理是指管理者密切观察和控制员工的工作。由于呼叫中心严重依赖于跟踪kpi，经理很容易默认密切跟踪相关kpi之外的员工，从而创造了一种员工感到不知所措的环境。没有人愿意被挑剔。

管理者可以通过多种方式支持员工。允许呼叫中心的员工个人或心理健康日例如，不要举过头顶，这样可以为员工营造一个更好的环境。同样，优化劳动力的调度可以让员工在轮班之间有时间放松。

创造机会给予批评反馈对员工说(而不是批评)会帮助员工感到受到重视和赞赏，而不是陷入困境。有背景、支持和建议的经过深思熟虑的反馈实际上与微观管理的典型反馈相反——而且，希望这些反馈能够推动管理者最终寻求的结果。作为我们之前说过，别忘了为什么在kpi中。

3.投资更好的呼叫中心技术

如果呼叫中心使用的技术过时了，并且与组织使用的其他软件隔离，那么它可能会成为客户服务代表的痛点。呼叫中心软件允许员工跨团队协作，显示相关信息，并且易于使用，这可能是员工在工作场所感受到权力或阻碍之间的区别。

传统的呼叫中心软件(即过时的软件)会抑制座员协作，显示不相关的指标，或者在呼叫数据中不包括相关的客户信息，这会造成令人沮丧的员工体验——而在一天结束的时候，客户会有最强烈的感受。呼叫中心的员工希望做好他们的工作，而现代软件可以帮助他们做到这一点。

让员工专注于手头的任务，允许他们提供最好的客户服务，不要让他们在不必要的时候对大局感到压力。

利润不再是底线。客户体验是赢得忠诚度的关键。员工的工作经验和客服能力之间有很大的相关性，呼叫中心代表对抗倦怠的能力是现代客户沟通的关键。

4.解决不公平待遇问题

不幸的是，什么是不公平待遇是非常主观的。在让人力资源介入或完全忽略工作场所冲突之间，管理者有责任尽可能地营造最安全、最健康的工作环境。这有利于提高生产力，也有利于让人们开心。这不是一项容易的任务，但一个经理可以让一切变得不同。

将同理心作为公司目标的优先级是一个很好的开始，但这可能超出了呼叫中心经理的控制范围。不要害怕:移情训练在该课程中，积极倾听和情商等技能得到培养，可以帮助管理者和员工感到被理解。

5.整理无法管理的工作量和不合理的要求

如果员工发现工作量难以管理，你可能需要考虑减轻工作量。虽然在结果驱动的工作环境中降低期望似乎完全违反直觉，但我们必须记住，客户服务代表也是人。雇佣合适的经纪人——拥有行业经验和专业知识的人——可以在员工职业生涯的初期平衡他们。对这些人来说，生产力是天生的，他们可以为苦苦挣扎的员工提供支持。

如前所述，呼叫中心使用的软件可以在工作质量方面产生很大的差异。现代的呼叫中心软件，除了电子邮件和电话之外，还包括新的渠道，如消息和聊天，这对客户来说更好(他们喜欢有选择!)，但也能使座谈人员更有效地工作。让代理人能够多样化他们的工作流程，可以提高他们的体验质量，特别是如果无聊是一个因素的话。此外，支持软件的现代附加组件聊天机器人自动化和自助服务可以通过回答简单的问题来减轻代表的工作量。分析工具可以帮助代理进行自我监控，这意味着他们不一定需要经理紧盯着他们以达到kpi。

6.明确角色，加强沟通

缺乏清晰的角色通常被认为是工作压力的一个因素。更清晰的角色意味着对领导更满意，更高的生产力，以及更大的留任机会。解决角色不明确的一种方法是遵循一致的反馈循环。无论是每天站着讨论短期目标，还是定期一对一的交流，一致的反馈和指导都能帮助压力大的员工找到归属感。大多数员工确实希望得到反馈-即使他们有压力。如果定期反馈还不是你的呼叫中心文化的一部分，不妨试一试。