作为跨职能合作的真正的主题专家，代理在知识管理中发挥着重要作用。
自助服务内容越来越多地用于帮助中心之外，例如由人工智能提供的1:1通道，或用于团队之间的跨职能协作。随着内容的变化，团队维护内容的过程也需要改变。
这就是为什么我们说the机器人可以做某些工作-可以自动化的死记硬背的，坦率地说，不太有趣的任务，让代理人可以去做更有趣和更有挑战性的任务。这一转变要求支持领导者超越一线支持，在一个成熟的以知识为中心的组织中，将代理提升为战略伙伴。我们知道代理的满意度当这种情况发生时，参与度会得到提升——但是等等;还有更多的利益:
- 当代理拥有所有权时，您的帮助中心将保持新鲜感和相关性。
- 支持团队为整个组织增加了价值——这些团队会立即感受到协作的连锁反应。
更好的流程意味着更好的内容
根据我们在各个公司看到的趋势，在建立知识管理过程时，有几件事要记住。首先，文章生命周期管理很重要——不仅仅是发布，还包括维护和退役。其次，随着越来越多的客户和内部用户依赖自助服务，强大的反馈循环有助于确保在任何时候都可以获得更可靠、更准确的内容。
指派代理接管某些产品或业务领域的所有权是赋予团队责任的一种方式。想想你的业务领域——也许是不同的产品或服务——就好像它们是新闻记者的报道领域一样。这可能意味着让整个团队都参与到内容创建中，或者让关键成员参与内容维护。
在LendingClub，通过Zendesk Guide管理知识，有一个专门的团队负亚博责更新内容，跟踪最常用的搜索词和最高浏览量的文章．由于在内容上的投入，LendingClub的自助评分达到了11:1。这意味着，每11名访问帮助中心的游客中，只有一人会收到罚单。团队的投入也是必不可少的斯巴达的比赛，另一个使用Guide管理知识的组织。
Spartan Race的客户服务总监Aja Varney说:“确保你有相关的内容总是一场战斗。“我非常喜欢利用我的团队，因为他们是识别什么时候需要更新，什么时候需要更多信息的专家。”
改进的流程还有一个额外的好处:将自助服务内容应用于传统的常青用途之外。任何内部人士都知道，门票高峰发生在特定的事件，如发布、停机或品牌的重大更新。在这个新时代，复杂的知识库解决方案使团队能够走在前面。亚博官方app
赋予发展中的中小企业所有权
对代理来说，在客户服务的永远在线性质与投入知识库的需要之间取得平衡可能是一个挑战。亚博官方app但随着这些流程的推出，技术可以成为一个盟友，在问题出现之前将它们浮出水面。例如，智能知识库解决方案通过提示内容管亚博官方app理人员进行更新或更新，从而消除了一些令人头痛的猜测和维护工作验证帮助内容的准确性或相关性．
考虑一下关于发射或停机的场景:代理可以创建帮助资源，可以实时部署给更广泛的受众，或者与内部合作伙伴进行咨询，而不是跟上票的猛打，甚至在发射日到来和结束时也是如此。亚博电脑端例如，可能是一个持续的错误导致了门票的激增，而这与上个月在测试期间导致门票激增的类似产品错误有关。只有当支持人员被鼓励从前线挖掘他们的知识深度时，这些见解才会显现出来。
拥有内部专家也有长期影响。例如，在假想的产品发布几个月后，具有产品或功能的专业知识的代理将有助于为产品的未来发布和版本提出建议。他们还将配备上下文，以帮助客户在其专业领域内寻求复杂问题的1:1支持。
用洞察力武装团队
当内容管亚博官方app理器得到数据支持时，知识库和代理本身就更有价值了，这允许他们对内容做出明智的决策。在这方面，技术的提升也派上了用场确定哪些商品对顾客的自助服务体验影响最大．例如，如果一篇文章被频繁浏览，内容管理人员将被提示更定期地重新访问其内容，并确认其准确性。如果内容表现不佳或不及时，可能会提示代理在适当的日期将其存档，或更新文章标题以使其在搜索中更相关。如果门票突然激增，代理可以从人工智能提示中获得线索，并在那一刻为客户创建所需的资源。亚博电脑端
随着代理发展成为有组织的中小企业，当出现复杂问题时，它可以帮助他们更好地为客户提供丰富的上下文支持。为他们提供成功的工具将有助于确保他们在旅程的每一步都得到支持。
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