随着公司投资于自助服务并演变为以知识为中心的组织，他们遇到了一系列新的问题:在新的和不同的上下文中，在业务范围内更广泛地使用内容时管理知识。

解决知识管理的复杂性是扩展支持的一个重要部分。如果不这样做，对代理和客户都有重大后果——也就是说，它会导致知识碎片化，当你需要它时很难找到2018年知识管理报告客户联系周数字．

孤立的知识管理是许多自助服务失礼的罪魁祸首之一。使用不同的工具或团队管理内容(每个工具或团队可能具有不同的权限级别)可能意味着相互竞争的真相来源(跨部门和团队的不同仪表板和解决方案)，可能会使内容的创建和维护复杂化。

希望在自助服务中取胜的公司采取战略(和无竖井)方法来进行内容生产、管理和维护，牢记三个大的概念:

• 复杂性
• 简单
• 可伸缩性

复杂性

增加的组织复杂性与扩展自助服务密切相关。也许您有一个强大的帮助中心，其中包含详细的、包罗万象的内容——太棒了!但由于相同的内容更频繁地出现在活跃的票务和多个支持渠道中，您可能希望它更简洁。从乐器市场混响，通过人工智能和自定义自动化，在整个网站体验中显示其知识库中的流行和相关内容。亚博官方app

鉴于在组织中自助服务的广泛采用，针对不同的受众、品牌、渠道、格式和产品定制帮助内容变得越来越重要，同时确保代理和客户都能访问这些内容。在某种程度上，这意味着使团队能够细化帮助主题，根据预期的目的定制它们。

对于一些企业来说，多个帮助中心允许在服务于特定受众、产品、服务或公司内部部分的帮助内容之间进行更多区分。这就是当时的情况Big Fish游戏他们的产品和游戏体验非常独特，因此有必要建立自己的帮助中心。即使是在一个帮助中心下容纳多个帮助内容流的公司，也越来越多地寻找自定义和定制内容的方法。

简单

专家说理想的客户体验是一个在前端提供简单性，后端由复杂平台支持的平台。这就是at的自助服务理念防暴游戏该公司希望保留身临其境的游戏体验，即使客户在游戏中需要帮助。他们的解决方案是让用户无需离开游戏就能自助提供帮助。知识库中的动态帮助内容通过Zendesk API在后端提供，亚博官方app允许玩家在保持游戏状态的同时获得帮助。亚博

通过统一的帮助中心管理亚博官方app知识库是向知识库注入简单性和复杂性的另一种方法。首先，它打破了竖井——例如在团队和部门之间突然出现的竖井，随着您的知识管理操作的成熟，所有人都可能贡献内容。而且，它允许每个人贡献知识的可见性，使得内容更有可能支持整个业务范围内更广泛的需求。

可伸缩性

将人工智能通过多种支持渠道实现的自动化、自动化和自定义可以放大知识库的影响。亚博官方app人工智能可以帮助在上下文中显示内容，以及提供关于知识库健康状况的重要见解。亚博官方app

但在企业获得人工智能和自动化的好处之前，一个集中的知识库是必不可少的一步。亚博官方app集中式知识管理(一个中央知识库，容纳全公司范围内使用的内容)意味着更少的真相来源。亚博官方app真相的来源越少，就会产生越多全公司范围内关于自助服务内容的准确数据，允许团队对要创建、更新或删除的文章做出更明智的选择。

请注意，集中式结构并不意味着同质结构。对于扩展具有复杂自助服务用例的公司，有几种方法可以轻松地对相同知识库的不同领域进行定制，以考虑增长，例如通过API集成使用简单的、可定制的主题，或者直接使用HTML、CSS或JavaScript。亚博官方app

可扩展的、简单的解决方案是最好的解决方案

一个精明的知识库亚博官方app解决方案应该总是足够灵活，能够在前端支持高度可定制的功能，并在后端组织有序、逻辑合理的情况下组合在一起。无论您的未来方式是多个品牌帮助中心，还是一个帮助中心来管理所有帮助中心，或者两者结合，解决方案都应该使团队能够定制更适合客户的帮助体验，因为内部和外部的好处是显而易见的。

Schoology, Inc.的IT专家Charles Black说:“重新设计我们的应用程序更加顺利，我们的支持代理和客户都能更快地找到更多的内容。亚博Zendesk指南企业．“我们能够在整个团队中征求和收集知识，并以更好的结构更有效地在我们的知识库中实施这些知识。”亚博官方app

通过在优化自助服务时将复杂性、简单性和可伸缩性放在首位，您的知识库将成为有价值的业务范围资源。亚博官方app客户可以找到他们想要的东西，因为无论他们使用什么渠道访问信息，主题都能更好地组织起来。支持团队可以享受同样的时间节省和搜索体验，从而为客户提供价值和改进。