人类和科技。好莱坞长期以来一直在探索两者之间的关系，从科幻电影中的合成智能，比如救世主到生活在HBO交替现实中的机器人西方世界．在这些电影和电视节目中，技术经常被描绘成具有极大的破坏性，甚至是恶意的。
虽然好莱坞为我们提供了夸张的娱乐故事，但它确实提供了一个镜头，让我们看到技术和方法是如何颠覆我们的生活方式的。当然，这也包括客户购买产品的方式以及公司如何为他们服务。
消费者已经变了，但企业还没有跟上
我们正处于数字经济时代，公司现在更加以客户为中心，这已经不是新闻了。在过去的十年里，这种趋势愈演愈烈。改变的是消费者的期望，这是过去两年被迫完全数字化的结果。
亚博Zendesk最新的CX趋势报告让我们得以一窥当今消费者的想法和感受。他们希望与公司进行更快、更简单、更有效的互动。根据研究:
- 76%的消费者希望在与公司联系后立即与某人进行交流
- 72%的消费者希望公司能够获得他们所有的相关信息
- 70%的消费者表示他们期待对话式的体验
同样，一般的购买体验也比以前更加复杂。消费者不再满足于交易交换——他们想要一种体验，这种体验包括他们通常可以面对面获得的关注和个性化，以及他们已经习惯了数字化带来的便利。
然而，尽管有这些迹象，企业还是落后了。亚博Zendesk发现，90%的企业领导者承认，他们的组织必须采取更多措施来支持对话式客户体验。但也有一线希望会话CRM．
什么是对话式CRM?
会话CRM在过去的十年里，它诞生于不断增长的客户期望和数字通信的主导地位。它汇集了围绕客户量身定制的技术生态系统，包括增强的用户体验、社交消息传递、人工智能、智能工具等，以支持端到端客户旅程。
如今，我们随处可见对话式CRM的结果，无论是与Siri和Alexa等AI聊天机器人互动，还是与虚拟助手发送消息，还是在线购物。这个概念曾经可能被认为是一种很酷的福利，但如果说趋势向我们展示了什么的话，那就是“拥有就好”现在被视为基本要素。如果今天的企业想要在竞争日益激烈的市场中保持领先地位，他们需要与买家进行更多舒适、无缝和情感上令人满意的互动。
为什么你的销售团队要关心这个问题?
与买家联系是销售的一个基本部分。无论是完成一笔新交易，还是向现有客户推销产品，每一次互动都是建立融洽关系或让某人失去兴趣的机会。销售主管知道这一点。我们的最新销售状况报告显示，78%的领导者认为对话式销售在明年对他们的公司很重要。但是，为什么销售主管会对对话式销售感到兴奋呢?因为这意味着更多的生意。
提高效率，增加管道和转化率
销售就是生产力和规模。和勘探是销售过程中第一个也是最乏味的部分。如果你的公司能够自动化基本的勘探或发现问题，销售代表可以花更多的时间专注于需要更个性化方法的活动。例如，能够在你的网站上添加一个机器人，捕捉关键信息或为你提供一些资格，将为你打开一扇门在你的销售漏斗中有更多的机会．
通过提升整体购买体验，提高客户保留率和忠诚度
获得新客户比保持现有客户的成本要高得多，而且糟糕的客户体验导致客户流失．根据我们的CX趋势报告在美国，61%的客户会在一次糟糕的体验后投奔竞争对手。而在经历过两次负面经历后，这个数字会上升到76%。因此，对于企业来说，确保每一个客户的互动都是顺畅的，而不是货比三家的原因是至关重要的。
其中一种方法是在沟通中强调个性化和权宜之计。看到了提供对话体验的好处的企业获得了好处——zendesk的研究表明，90%的消费者表示，他们会在提供个性化客户服务的公司上花更多的钱。亚博
创造更好的能见度来完成更多的交易
的客户旅程不再是线性的．这是一个复杂的、跨越多个人员、部门和渠道的全渠道过程。无论你的销售代表是在销售过程的初始发现阶段与潜在客户打交道，还是你的客户经理是在维护客户的健康状况和续签，一个客户可能会导致无休止的来回沟通。重要的是能够在任何时候进行这些对话，根据上下文和信息为客户做出最好的决定。只有掌握了这些知识，你的企业才能留住终身客户，并找到机会通过交叉销售获得更多增量收入或者是增加销售机会。
现代CRM如何提供帮助
实现对话式CRM并不是天方空谈:有了合适的平台，您的企业就可以培养(并自动化)与客户和潜在客户的对话，而不会陷入其中的复杂性。一个现代客户关系管理可以帮助你的企业最大限度地提高效率，同时建立那些对成功至关重要的丰富而长期的关系。
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