每个企业主都想让他们的客户满意和忠诚。
但在如今这个数字互联的世界里，信息的传播速度比以往任何时候都要快，所以如果客户不满意，他们可能会让整个社交网络都知道。
您的客户希望以与朋友和家人一样的方式与您的业务保持联系，因此您需要出现在他们更喜欢的渠道上。
一个数字客户参与策略可以帮助您提供更好的客户体验，从而改善客户关系并提高您的底线。
什么是数字用户粘性?
数字客户互动是指客户通过技术与您的业务互动的所有方式，以及您如何与他们互动。可以这样想:它是你的客户与你的品牌之间的所有数字互动，包括电子邮件、社交媒体，甚至是你的网站。这些经历共同作用，建立(或损害)你与客户的关系。
数字参与的例子
以下是一些数字客户参与的例子:
- 客户通过社区论坛相互交流
- 客户在你的网站或社交媒体页面上向交互式聊天机器人提问
- 客户打电话给客户支持团队寻求帮助
- 客户完成客户满意度(CSAT)调查
- 客户参与你的社交媒体内容，并通过社交消息应用程序获得支持
- 客户通过帮助中心观看教程
- 客户点击电子邮件内容
为什么数字客户参与很重要?
客户忠诚度很难获得，但很容易失去:近一半的客户表示，他们会在一次糟糕的体验后转向竞争对手。
在经历了不止一次糟糕的经历后，这个数字会滚雪球般地上升到80%2020年客户体验趋势报告。
企业对客户体验采取一刀切的方法的日子已经一去不复返了。
数据很清楚:顾客的期望贵公司的工资高得离谱。
顾客希望被当作个人对待，这意味着他们希望公司了解他们的偏好和购买历史。要做到这一点，公司需要能够利用跨平台的客户交互，并将这些数据转化为可操作的见解。
以正确的方式做到这一点的公司可以继续取得成功。客户希望公司跟踪他们的数据，如果这能带来更好的客户体验。
因此，更好的数字客户参与会带来更多的客户数据和更好的客户体验，从而带来更高的利润。
数字参与策略
数字客户互动这不是凭空发生的，它需要一个计划。
“你可以一整天都在社交媒体上发帖，但如果没有计划，就没有目标，”公司联合创始人兼首席营销官安迪•克雷斯托迪纳说轨道媒体工作室。“如果你的业务在数字渠道上呈现，你需要有一个策略。”
这里有三件关键的事情需要考虑:
1.你的商业目标
第一步是确定你的商业目标。与任何其他计划一样，你的目标应该基于数据，而且应该是可操作的。
“没有数据，你怎么知道你实现了目标?Crestodina问道。“每个计划都需要有数字。”
例如，假设您的企业推出了一个新的产品功能，您深入分析并发现客户的认知度很低。你的最终目标是通过数字渠道获得200个演示。
这是一个坚实的目标——现在你需要做些什么才能达到这个目标呢?
一旦你设定了目标，你就可以查看所有的数字渠道，以确定实现目标的最佳方式。
2.数字频道
每个数字渠道都需要量身定制的策略——它们是可以为不同目标拉动的杠杆。Crestodina说道:“渠道决定了你内容的推广优势。
下面是一些例子:
- 在线研讨会
- 付费搜索
- 社交媒体营销
- 实时聊天和消息传递
网络研讨会是在线执行的实时虚拟活动。这是一种带有视频和音频的互动形式，为您提供了一个倾听客户问题的绝佳机会。你可以用这些问题来指导你的下一部分内容。
付费搜索是一种数字营销，像谷歌这样的搜索引擎允许广告商在他们的搜索引擎结果页面(SERP)上显示广告。
搜索采用点击付费模式，是提高流量和建立品牌知名度的好方法。
社交媒体有助于建立品牌忠诚度，加强客户关系。展示你是如何践行你的品牌价值的，发布引人注目的内容，并倾听你的客户的意见。
大多数社交媒体用户每天至少登录一次，所以在他们的feed中保持新鲜的帖子可以让他们最关注你。
实时聊天和消息传递与寻求支持的客户建立了个人联系。即时聊天让客服人员在更短的时间内帮助更多的客户，这意味着客户在更多的时间内更快乐。
而且，当你通过聊天与客户接触时，客户购买的可能性增加了3倍，所以它也可以盈利。
想知道从哪里开始?你可以创建一个渠道和主题的矩阵，看看你的机会在哪里。
“当你绘制数据时，你会开始在数据中看到一些有趣的模式，”Crestodina说。“你可能会看到一个话题做得很好，所以这意味着你的客户想要了解更多。围绕这个话题创造更多内容，并通过你的渠道进行推广。”
3.客户参与平台
使用所有的数字渠道是一回事，但跟踪所有的客户数据是另一回事。
提供良好的客户体验意味着了解你的所有客户交互通过你的品牌，他们更喜欢如何与你联系，他们购买了什么产品，等等。
一个客户关系管理(CRM)解决方案可以为您汇集所有这些数据，并提供有价值的见解，帮助您管理业务。
它可以让你的团队在一个地方看到关于客户的一切，包括客户旅程的每一步。
这使您能够为每位客户提供真正个性化的体验。
是什么推动了数字用户粘性?
良好的客户体验会提高客户忠诚度，而糟糕的客户体验则会降低客户忠诚度。
随着竞争的白热化，经济的不确定性一直存在，有一件事是肯定的:客户忠诚度可以帮助推动企业的成功。
忠实的客户会继续和你做生意，同时把其他人介绍给你的公司——当情况变得艰难时，他们会相信你。
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