客户满意度调查指南(+25个问题)

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你的企业只有那么多机会去做正确的事情。50%的客户会在一次糟糕的经历后就停止和一家公司做生意，超过80%的人会在多次糟糕的经历后转投竞争对手。

为了减少糟糕的客户体验并提高留存率，你必须请求反馈并倾听买家的意见。但是你从哪里开始呢?

获得反馈最有效的方法之一就是通过顾客满意调查．然而，时不时地发送一组随机的客户满意度调查问题并不能帮助你提高你的CX。为了获得有意义的反馈，你可以在进行调查时明确目标，并精心设计问题来帮助你收集相关数据。

什么是客户满意度调查?

客户满意度调查是用来衡量消费者对企业及其产品或服务的看法的一系列问题。c的主要目的顾客满意度调查是收集客户反馈从产品的易用性到客户支持代理提供的服务质量。

客户满意度调查的结果揭示了公司的增长机会和落后的领域。通过对这些输入采取行动并解决薄弱环节，支持领导者可以提供更好的客户体验——从而获得和保留更多的客户。

三种类型的客户满意度调查

了解客户感受的方法不止一种。不同类型的反馈调查深入到具体的指标，如总体满意度、努力程度和忠诚度。

客户满意度(CSAT)评分

客户满意度调查显示了客户对你的品牌的特定互动或体验的满意程度。

假设客户刚刚与支持代理进行了交谈，您想知道他们是否得到了所需的帮助。你的CSAT调查可以问:“你对所得到的支持有多满意?”你的客户可以将他们的体验从1到5进行排名，或者从“非常不满意”到“非常满意”中进行选择。

净启动评分℠(NPS)

净评分(NPS®)调查衡量客户向其他人推荐您的产品或服务的可能性。NPS调查通常以1到10的等级进行衡量。分数是一个强有力的指标客户忠诚度以及整体客户对你品牌的看法。

顾客努力评分(CES)

顾客努力度评分(CES)衡量客户在完成一项任务、使用您的产品或解决一个问题时必须付出多少努力。它显示了买家与你的品牌互动的容易程度(或困难程度)，所以这个指标有助于识别你的客户离流失有多近。CES调查的评分范围通常为1 - 5分，其中1分表示“非常不同意”，5分表示“非常同意”。

客户满意度调查的三大好处

调查使您能够了解客户的期望，并了解您的业务在哪里不足，在哪里出色。基于这些见解，您可以制定计划，以改善您的支持体验并加强客户关系。

1. 调查可以帮助你建立更好的产品

   调查是产品团队的秘密武器。客户反馈告诉你你的买家是否喜欢(或讨厌)你所创造的东西——你不必猜测或测试一百万次。

   假设你的公司为初创公司提供项目管理工具。在电话中，客户抱怨他们总是错过最后期限，因为他们无法在软件中区分信息和任务。你可以根据反馈采取行动，推出一项新功能，让用户区分来自同事的消息和分配给他们的任务。

   在线调查可以帮助您确定客户是否认为这个新功能有帮助。他们的反馈将揭示任何痛点和可能的解决方案，因此你可以改进产品以满足他们的需求。

2. 调查可以揭示优点和缺点

   品牌可以通过调查来了解他们在哪些方面做得对或错。

   你的企业很有可能在某些领域比竞争对手做得更好。但是那些错失的机会呢?这些差距可能是你的盲点，但不是你的客户群。通过调查，客户可以发现买家旅程中的漏洞，并提出可能的解决方案。

3. 调查改善客户关系

   调查能让顾客感到被倾听。当你询问消费者的意见时，你是在向他们表明你关心他们的想法，并希望做出改进。反过来，你的客户更有可能信任你的品牌——尤其是当你根据他们的反馈行事时——甚至可能把它推荐给他们的朋友和家人。

5类客户满意度调查问题

与其等着客户抱怨，不如定期询问他们与你的品牌的互动情况，这样你就能主动发现问题，保持他们的忠诚度。

客户满意度调查的问题有多种形式:

名义量表问题

名义问题将答案分为两个或多个变量。这些选项没有重叠，通常是定性的，所以你不能用数字来定义你的答案。

假设你想在你的网站上包含其他语言，这样你的世界各地的读者就可以轻松地访问信息。你可以问:

你会说什么语言?

• 葡萄牙语
• 法国
• 德国
• 西班牙语
• 俄罗斯
• 普通话
• 其他(请注明)

名义量表的回答很容易收集和测量，但这些问题有时会限制客户表达自己的方式。

序数量表问题

有序问题通过一系列有序的回答来衡量客户的感受或意见。它们以特定的方式排列，以便每个响应都比另一个响应大或小。例如，你的医生可能会让你把你的疼痛程度从1(不那么痛)到10(非常痛)。

你可以问问你的客户，他们对你的支持是“满意”还是“不满意”，或者他们“很可能”还是“不太可能”把你的产品推荐给朋友或同事。

李克特量表问题

李克特量表是一种用5分或7分的评分量表来衡量客户情绪的序数量表。通常，李克特量表问题要求受访者同意或不同意陈述。它们比二元的“是/否”问题提供了更多的信息，被认为是衡量客户满意度的更可靠的方法。

假设你想知道a自助服务选项，例如您的知识库，正在与您的客户一起执亚博官方app行。你可以将你的提示设置为:

知识库文亚博官方app章是有用的和信息丰富的。

• 强烈同意
• 同意
• 既不同意也不反对
• 不同意
• 强烈反对

语义差异问题

语义差异问题要求客户通过选择一个形容词的特定变体来评价一个互动、产品或品牌。

假设你想问受访者他们与支持代理的互动质量。你的问题和答案可能是:

“你如何评价你得到的支持?”

• 很有帮助
• 有所帮助
• 既不有用也不无用
• 一些无益的
• 很无助的

通过语义差异问题，客户可以选择与他们的感受紧密一致的回答，而不是简单地同意或不同意某个陈述。

开放式的问题

开放式问题可以让顾客在是/否和点状答案的限制之外自由地表达自己，为品牌提供更多关于回答的上下文。这些问题通常附带一个文本框。

开放式问题的一个例子是:“如果有人让你描述一下我们的产品，你会对他们说什么?”

考虑在你的调查结束时问一个开放式的问题，这样客户就有机会详细说明他们的答案或指出你可能忽略的问题。

25个客户满意度调查问题的例子

没有一份客户调查能给你提供所有你需要改善CX的见解。相反，根据不同的部门需求和客户接触点定制调查问题。使用以下客户满意度调查示例列表，针对不同的用例提出正确的问题。

创建客户调查问题的最佳实践

创建一份客户满意度调查问卷需要的不仅仅是列出问题。你必须注意固有的偏见、调查时间和其他可能影响反应的关键因素。使用这些提示来指导您构建调查。

每次调查开始时都要有一个目标

为了使反馈具有可操作性，调查应该有一个明显而明确的目标。所以，在发布调查之前，问问自己:“我们需要知道什么我们不知道的?”这将帮助你确定你的目标。

假设您最近为您的销售CRM推出了一个新的勘探功能，可以加快收集信息的过程。您不确定是什么阻止了客户使用新功能，您希望找出可能的原因增加接触．有了这个目标，您就可以专门向客户询问有关该特性的问题。

保持调查问题简单简短

如果您的客户必须多次阅读您的调查问题才能理解这些问题，那么您就有可能根本得不到任何回应。除了问题的复杂性，你的调查长度也有影响响应率．一个调查猴子研究这表明调查时间越长，客户完成调查的可能性就越小。

写几个简单明了的问题，鼓励客户做出回应。不要将陈述表述为“在知识库中导航和查找文章很容易”，而是尝试将其表述为“很容易找到有用的知识库文章”。亚博官方app

使用开放式的问题来获得更多的细节

在你的调查结束时，包括一到两个开放式问题，让你的客户表达自己，并确保你没有遗漏任何问题。例如，在要求客户对你的产品进行评分后，你可以提示他们提供更多的细节，“用你自己的话，告诉我们你对我们产品的体验。”

虽然开放式问题是你最好的朋友，但你应该限制它们的使用，这样客户就不必花太多时间写答案。

选择正确的时间发送调查

发送满意度调查的最佳时间是客户对某项体验还记忆犹新的时候。在客户与支持代理进行互动后发送的CES调查更有可能为您赢得准确的响应，因为客户仍然会记得发生了什么以及他们对体验的感受。

但你也必须小心不要发送调查太早。在你接触客户之前，客户需要对他们的体验形成一个看法。

在客户旅程中的重要里程碑和接触点发送调查。例如，当新客户完成入职过程时，发送一份应用内部调查，询问他们的体验。

把调查结果转化为行动

你已经发送了第一个调查，结果已经出来了。首先要快速回复客户，让他们放心，他们的担忧会得到解决。

分析趋势的结果，了解客户的需求，并将常见问题转发给相应的部门，以便他们提出解决方案。根据客户的反馈采取行动，表明你关心他们的体验，并希望在未来做出改进，这将使他们继续光顾。