2023年十大客户参与指标

每个公司都需要在某种程度上跟踪客户参与指标，但要确定哪些指标真正有意义可能会很困难。

这就是为什么我们列出了一个与几乎所有活动相关的指标清单。

让我们开始吧。

要跟踪的十大客户参与指标

你需要追踪的用户粘性指标取决于你的活动、渠道和目标。我们特意挑选了一些与几乎所有活动相关的指标，但你可能想要根据你的具体活动目标在这个列表中添加更多指标。

1.转化率

它的核心是竞选转化率衡量完成与您的活动目标相关的行动的人的百分比。转换目标的一些例子包括:

• 从你的网站下载电子书或白皮书
• 注册你的电子邮件通讯
• 注册一个免费的产品试用
• 点击一个Facebook广告
• 登陆你网站的定价或产品页面

虽然转化率的定义因活动而异，但转化率本身很容易计算。只需将总转化率除以总访问者(或会话)，然后将这个数字乘以100。

例如，如果你的转换目标是电子邮件订阅，你可以用总订阅数除以登陆你网站订阅页面的访问者数量，然后乘以100。

不想做计算?如果你的团队使用营销自动化软件，这个工具很可能会为你计算转化率。

对于每个营销人员来说，这个客户参与指标是必不可少的，它可以帮助你确定你的活动在让用户做你想让他们做的事情方面有多有效。

2.每会话页数

这客户粘性指标衡量用户在一次访问中点击了多少网页(通常称为“会话”)。高页面/会话率通常表明访问者认为你的内容有帮助、权威和吸引人。相反，低页面/会话率可能表明您的内容与您的目标消费者无关，或者您的网站结构不佳。

如果您的每会话页面率较低，请考虑以下任何因素是否可能是驱动原因。

内部链接。营销人员将使用内部链接引导用户访问其网站上的不同页面或资源。亚博电脑端确保你的内部链接指向真正相关的资源。亚博电脑端否则，你会让你的读者感到困惑，他们最终会离开。

网站结构。如果您的站点很难导航，那么您就不能期望很高的每会话页面率。确保你的网站结构清晰面包屑您的用户可以轻松地从一个页面导航到另一个页面。

内容质量。每次会话的页面数量少可能是质量问题。如果你的内容达不到受众的标准，你会立刻失去他们。回顾你网站上的每一页，问问自己是否有办法让信息更贴近你的目标客户，更容易吸收。

要测量每个会话的页面，您需要使用谷歌Analytics。请按照这个资源使用该工具跟踪每个会话的页面。

3.净启动分数®(NPS)

净评分用于衡量客户忠诚度，或者更准确地说，衡量客户向他人推荐您的品牌的可能性。这个指标对于了解您的产品对客户需求的满意程度至关重要。

衡量NPS最常见的方法是调查你的客户。品牌通常会让顾客用滑动数字量表来评价他们的体验。例如，“在1-10分的范围内，你把我们的产品推荐给朋友的可能性有多大?”

你也可以问一些开放式的问题来了解为什么你的客户会有这样的感觉。请记住，这些类型的调查问题是很难衡量的。

如果您需要帮助开始进行NPS调查，请查看Retently的示例问题列表，包括:

• “你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事?”
• “你在我们公司的经历中缺少了什么或让你失望的是什么?”
• “我们如何改善您的体验?”
• “你最看重/最常用的功能是什么?”

来充分利用你的NPS调查，包括滑动量表和开放式问题。这样，你就可以量化你的NPS，并确定可操作的步骤来提高客户忠诚度和推荐率。

4.平均会话时长

对于营销人员来说，会话时间通常是指网站访问者在一次访问中花费在博客文章或登录页面上的时间。

在登陆页面上花很长时间可以帮助你的团队确定你的受众最感兴趣了解哪些产品和功能。有了这些数据，你可以创建新的活动，突出那些产品或功能解决的特定痛点，这可能会产生更高的转化率。

正如B2B营销作家Dann Albright在他们的关于测试平均会话持续时间的博客文章在美国，会话时间是最受关注的用户粘性指标之一，这其中有一个重要原因。

“平均会话时长是基于优势的信号之一，这意味着很难利用它。你不能通过广告、在页面上填充更多关键词或写更多点击率的标题来改善它。”

长于平均阅读时间的博客文章可以帮助营销人员确定对目标受众最有价值的内容类型。这些信息可以用来围绕类似的主题创建新的内容，从而为您的网站带来更多流量。

谷歌分析可以自动跟踪所有页面的会话时间。在该工具中，会话时间称为“会话持续时间”。你可以阅读更多关于会话持续时间和如何在谷歌分析通过点击这里．

5.按渠道划分客户满意度

按渠道查看CSAT评分可以帮助您确定客户更喜欢使用您的品牌的哪些客户服务渠道，以及哪些可能无法满足他们的需求。通过发送客户满意度调查来收集这一指标，要求客户对他们最近的支持体验进行1到5级的排名，或者将其评分为“好”或“坏”。

为了获得更多关于CSAT分数的背景信息，还包括开放式的调查问题，促使客户提供更多关于他们互动的细节。例如，你可以问，“在某些方面，这段经历符合你的期望吗?，找出你的支持团队做得对的地方。你也可以这样说，“告诉我们什么地方我们可以做得更好”来找出需要改进的地方。

6.票务数量由支持渠道

支持渠道的票务量是另一个指标，可以帮助您确定哪些服务渠道具有最高的客户参与度。更进一步，您可以根据问题类型和查询查看哪些渠道具有最高的参与度。例如，你可能会发现你的客户更喜欢用电话来解决更重要的问题，而他们倾向于通过社交媒体来解决简单的问题。或者，如果你发现你的大多数客户想通过短信或电子邮件获得支持，你可以在这个渠道上计划一个营销活动，因为你知道你的客户已经在那里了。

渠道偏好也因客户细分而异。Z世代的客户看重自己解决问题的能力，而与老一辈人相比，千禧一代和Z世代都更愿意与聊天机器人互动。

能够跟踪通道使用情况对于优化支持团队的效率、每个解决方案的质量以及您可能需要调动、培训或雇用员工的位置至关重要。

7.社交媒体收听指标

追踪社交媒体上正面和负面的提及，帮助你了解公众对你的评价。这包括Twitter、Facebook、你的Instagram账户和产品评论网站。使用社交媒体监控工具，您可以轻松地收集和分析客户反馈。利用这些反馈来确定以下内容:

• 有多少评论似乎是在沮丧的时候写的，也许是在面对面或在线上糟糕的客户体验之后?
• 有多少是技术问题或特定于帐户的问题?
• 有多少评论提供了积极或消极的反馈?
• 使用现有帮助内容的链接可以回答多少问题?
• 有多少品牌需要或将受益于一个回应?
• 你的客户每天什么时候在社交媒体上最活跃?

8.客户生命周期价值

客户生命周期价值是衡量客户在整个关系中为公司产生的预期收入的指标。客户保留关注的是如何保持客户的忠诚度，而终身价值则是关于客户在你的公司花了多少钱。

客户生命周期价值有助于公司确定最有价值的客户群体，并确保获得新客户所需的投资得到回报。提高客户满意度和客户参与度已被证明对终身价值有积极影响。例如，客户支持团队通过提供优质服务来帮助减少客户流失，而忠诚度奖励等客户参与计划有助于留住和升级客户。

9.客户保留率

客户保留指的是一家公司将客户转变为回头客并防止他们转向竞争对手的能力。它表明你的产品和服务质量是否让现有客户满意。它也是大多数订阅公司和服务提供商的命脉。

客户保留率衡量公司在一段时间内保留的客户数量。它表示的是在这段时间内保持忠诚的公司现有客户的百分比。监控留存率指标对于企业量化其营销策略和客户服务计划的有效性至关重要。

10.流失率

客户流失率是指在一段时间内停止与公司做生意的总客户所占的百分比。当与其他关键的客户粘性指标一起评估时，流失率是评估品牌做得好的地方以及需要改进的地方的有力方法。

根据业务的性质，可以每年、每季度、每月或每周监控流失率。快速发展的SaaS公司(用户基础波动迅速且剧烈)甚至可能每天都要查看这些数据。

虽然所有公司都努力拥有忠实的客户基础和零流失率，但现实是客户来了又走。但这并不意味着用户流失不值得追踪。一旦企业确定了客户流失率，他们就可以确定客户离开的原因，并确定可能有帮助的客户参与策略。

通过客户参与指标提高营销投资回报率

根据你的营销目标，有很多方法可以衡量客户互动．但以上四个指标是一个很好的起点。

有了客户参与指标，你不必猜测你的营销是否有效。衡量本指南中的四个指标，你就会清楚地知道如何改进你的网站和活动，以与你的目标受众产生共鸣。有了这些数据洞察，你可以自信地把营销预算花在过去激发用户粘性的项目上。

净推广人、净推广人分数和NPS是Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc.和Fred Reichheld的商标。