主动客户服务:定义、策略和例子

人们对公司的信任处于历史最低水平。消费者数据隐私状况调查发现，只有21%的消费者相信国际品牌会保护他们的个人信息安全。鉴于数据泄露、大量垃圾邮件和数据隐私问题的增加，缺乏信任是可以理解的——客户通常会想到最坏的情况。

构建消费者的信任在美国，企业必须设法积极主动地——而不仅仅是被动地——处理他们的问题客户关怀．积极主动的客户服务是企业成功的关键。

主动服务vs.被动服务

主动客户服务和被动客户服务的区别在于谁先采取行动。主动服务是指公司主动与客户接触，而被动服务是指客户是第一个主动接触的人。

等待一个客户通知你一个问题，就像等待你的室内植物开始枯萎才浇水一样——伤害已经造成了。即使你有解决方案，客户可能已经对你的品牌感到失望了。在这一点上，您的团队解决问题可能是复杂和耗时的。

通过主动的客户服务，您可以在问题发生之前预测到问题，从而节省客户的时间和精力。例如，如果您的服务将要中断，主动的方法是立即通过电子邮件或文本通知客户，而不是等待客户在发现中断时与您联系(响应式方法)。

尽管积极主动的客户服务有其优势，但企业不可能预料到每一个客户客户需求．最好的策略是将两者结合起来:确定主动客户服务可以帮助的领域，并实施被动客户服务作为支持。

为什么要提供主动的客户支持?

主动为客户服务的重要性怎么强调都不为过。积极主动的客户服务对于希望创造更积极的客户服务的公司来说是必不可少的客户体验．

根据helpama的一项研究，89%的消费者发现积极主动的客户服务是一个愉快的惊喜或积极的体验。好的经历会带来更好的底线:81%的购物者比如说，积极的客户服务体验会增加他们再次购买的可能性。

等待一个客户通知你一个问题就像等待你的室内植物开始枯萎在你浇水之前。

通过理解和预测客户的需求，您可以展示您的业务以客户为中心，并努力提供出色的体验。当顾客感到特别时，他们更有可能长期留在这里。

主动客户服务的好处

这里有一些积极主动的支持可以让你的公司受益的方法。

• 更强的客户忠诚度

  在微软的全球客户服务状况报告中，67%的受访者表示主动的客户服务通知是有利的。当你主动地吸引客户时，你就有更好的机会留住他们。

  例如，假设一个客户在去机场的路上遇到了交通堵塞。航空公司可以主动发送通知，告知他们由于目前的位置可能会错过航班，并建议替代航班。提供这样积极主动的客户服务将提高对你品牌的信任，让买家感到满意和重视。反过来，你会看得更清楚客户忠诚度．

• 增加销售

  研究表明，大约70%的网上购物者将商品加入购物车后就会放弃购买。此外,17%的客户如果他们发现结帐过程太复杂，就会离开购物车。这就是为什么积极的支持和参与是增加销售的必要条件。

  如果客户在结帐页面上犹豫不决，来自客户服务代表的快速消息可以帮助他们解决问题或得到问题的回答，鼓励他们完成购买。

  许多企业发现，实时接触并提供主动的客户服务可以提高销售。例如，在其在线商店通过人工智能聊天机器人实现主动支持后，斯巴达的比赛通过聊天，零售额增长了27%，客户满意度提高了97%。

• 减少支援人员的压力

  主动支持可以显著降低支持票的数量。当常见的客户问题得到主动解决时，您的团队将有更多时间专注于最紧迫、复杂和高优先级的支持查询。因此，代理将有更多的时间和头脑空间来帮助客户以真正个人化的方式解决问题。

  你的经纪人可能会更加专注和投入，更少的门票意味着更少的压力。这将提高员工的满意度和幸福感，对他们在工作和服务客户的方式产生积极影响。

• 更高的客户满意度

  更积极主动地给予你的支持会带来更好的体验和改善客户满意度．

  在他们的书中最好的服务是没有服务，作者比尔·普莱斯(Bill Price)和大卫·杰菲(David Jaffee)解释了如何消除对服务的需求是满足客户的最佳方式。但要做到这一点，公司必须提供积极主动的客户服务。通过主动解决客户的痛点，让客户根本不需要联系他们，企业可以创造积极的体验。

  当客户不需要联系公司寻求帮助或信息时，每个人都受益。

8种方法提供积极主动的客户服务

虽然从被动的客户服务转变为主动的客户服务似乎令人生畏，但对于想要提供卓越体验并获得竞争优势的公司来说，这是必不可少的一步。以下是如何积极主动客户服务．

对你的客户敞开心扉

在一个麦肯锡的调查在1000多人中，有一半的受访者表示，他们更倾向于信任主动向公众披露数据泄露事件的公司。因此，当问题发生时，要让您的客户意识到。

例如，如果您注意到客户帐户上有潜在的数据泄露，您可以对该过程透明，告诉客户何时发生，哪些数据可能被泄露，以及您正在采取哪些步骤来缓解问题。

您还可以创建事件管理门户，客户可以在其中查看特定服务上是否存在当前停机。我们在Zendesk这样做:亚博

定期进行调查

为了更好地了解您的买家和他们的需求，请发送客户调查定期。他们可以帮助你识别客户面临的常见问题，并提供你可以分析的见解，以改善你的产品、服务或客户体验。

在你的调查中，你可以问一些开放式的问题，比如，“你目前使用我们的产品遇到了什么问题?”或“我们如何改善您的银行服务体验?”这将使你能够收集定性的客户反馈，这对改善主动的客户服务至关重要。

建立一个知识库亚博官方app

创建一个客户可以随时随地轻松访问的知识库。例如，确保你的网站有一个FAQ页面，帮助中心文章，或一个解释如何使用你的产品的教程部分。这些自助服务资源亚博电脑端使客户能够独立解决基本问题并找到答案。

正如你将在下面看到的，我们的亚博官方app涵盖常见客户查询的集合。

关注你的在线客户

监测你的客户在网上对你的产品或服务的看法，并利用它为你的优势。社交媒体和各种在线论坛都是学习如何主动提供支持的好方法。例如，你可以参与到客户的谈话中，并回应意见或投诉。

根据哈佛商业评论在美国，在Twitter上有支持互动的客户更有可能为一家公司的服务付费，也更有可能选择这家公司，而不是竞争对手。

与你的产品互动

在发布新产品或新功能时，确保内部进行了广泛的测试。员工更有可能给出详细的反馈，因为他们对产品最熟悉。他们也有关于历史问题的情报，使他们能够为用户测试做出贡献。通过在内部测试您的产品，您可以积极主动地发现客户可能遇到的问题，然后在推向市场之前快速解决这些问题。

利用技术

技术可以帮助你提供积极主动的客户服务。公司在利用杠杆人工智能聊天机器人它可以通过编程来帮助客户浏览网站，提供个性化的产品推荐，并回答基本问题。这使客户不必联系支持代理。

组建正确的团队并赋予他们权力

积极主动的客户服务从内部开始，一直到客户。雇佣那些乐于帮助他人的人，为他们提供提供优质客户服务所需的工具和资源。亚博电脑端培训客户服务代表不仅要学会如何处理问题，还要学会如何在客户提出要求之前积极主动地为他们提供支持。

联系你的客户

我们都喜欢被关注——这是人类的天性。这就是为什么主动接触客户通常会受到欢迎。在一项helpama调查中，92%的消费者被公司主动联系的经历改变了他们对公司的看法。

主动的客户服务的例子

让我们来看看一些应用积极主动的客户服务策略来改善客户体验的公司。

帮助客户更快上手:Scoot和Slack

正确新员工培训客户是至关重要的，总是有一个最初的障碍，帮助他们发现你的产品或服务可以为他们做什么。提供技巧和建议是吸引客户并创造更好体验的有效方法。

例如，Scoot要求新乘客在首次租赁前参加一个简短的在线课程和测试。然后，该公司会发送关于课程的提醒，以及提示和建议，让新骑手克服第一次骑滑板车的焦虑。

另一个杀手级客户服务和入职的例子?Slack创造了Slackbot积极吸引新客户。

为客户提供及时的信息支持:亚马逊

在棘手的情况下向客户发送相关信息或指导他们解决问题是主动支持买家的绝佳方式。

亚马逊以预测送货日期和时间方面的问题而闻名，所以如果订单有任何延误，它会通过电子邮件通知客户。此外，如果客户是亚马逊Prime会员，公司可能会为他们提供一个月的免费服务，以弥补这些不便——所有这些都不需要客户询问。

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这使得客户服务体验更加顺畅，并有助于确保代理不会因为订单延迟和问题而受到罚单的轰炸。

减轻客户痛点:DigitalOcean

重要的是要让买家了解正在进行的运营、产品或客户服务问题，并在问题出现时提供更新。假设你的公司刚刚进行了软件更新。在一个理想的世界里，一切都会顺利进行，但为可能发生的任何灾难做好准备是有益的(也是更现实的)。

像DigitalOcean这样的云计算公司以主动通知客户系统升级和停机而闻名，因此用户可以充分规划。

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在更新和停机期间让用户了解情况，可以节省问题发生后支持团队的时间，并有助于减少客户投诉。

通知客户新产品发布:喜满客和Zendesk亚博

另一种与观众互动的方式?发送关于新产品、功能、集成、下一步或新样式的更新。

例如，当Cinemark有一部新电影在影院上映时，该公司会向可能对这部电影感兴趣的特定客户群体发送电子邮件通知。

在Ze亚博ndesk，当我们试图推动网络研讨会注册时，我们使用消息传递软件向可能感兴趣的相关客户群体发送积极主动的产品信息。

培养你的客户:苹果

主动与客户互动是与他们建立联系并留住他们的关键。通过向客户提供建议、资源或使用产品的最佳实践，你正在培养这些关系，并与他们建立信亚博电脑端任。

苹果在其技术中加入了有趣和令人兴奋的元素，并鼓励买家参与其中，因此人们渴望使用其产品。例如，苹果邀请用户分享他们最喜欢的iPhone照片，发起了“在iPhone上拍摄”的挑战。被选中的图片会出现在网上、苹果的社交媒体账户和世界各地的广告牌上。

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通过这样的活动积极地与你的观众互动，有助于提高客户的忠诚度和信任度。根据CIRP研究在美国，苹果在过去三年里一直保持着90%以上的忠诚度。

追加销售客户:Deliveroo

一旦你和你的客户群建立了牢固的关系，你就可以主动延长买家的旅程，轻轻地把他们推向与过去购买相关的新的和相关的优惠。

例如，Deliveroo通过在顾客结账前让他们自己选择，就增加了添加配料的机会。

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根据客户之前与你公司的接触点，提供一个解决问题的方案或满足他们偏好的追加销售。希望这样你能留住更多的客户。

今天就实施主动的客户关怀

随着你所在行业、公司和产品的发展，是时候重新评估你的客户服务策略和沟通方法了。在世界上良好的客户服务在美国，现在有比以往任何时候都多的方式可以即时接触到消费者:网络、手机、短信、社交媒体和实时聊天。

积极主动的客户支持和参与可以帮助您满足受众的需求，解决问题，并确保容易获得重要信息。

而不是让你的客户自生自灭，积极的支持和参与可以让你培养持久的关系。