客户感知:定义、重要性及如何改进

你的客户对你的品牌有什么看法?他们对你提供的产品和服务感觉如何?

如果你不确定这些问题的答案，你并不孤单。顾客的看法通常很难理解，因为它是主观的，而且因顾客而异。但这种模棱两可并不意味着你应该忽略客户的意见。这些感受值得你注意——毕竟，它们决定了消费者是否会继续和你做生意。

如果你给人留下了错误的印象，你就有可能失去大量的客户。的亚博Zendesk客户体验趋势报告发现超过50%的消费者会在一个品牌的一次糟糕体验后转向竞争对手。

为了创造和保持积极的客户印象，你必须提供特殊的体验，并在销售的每个阶段与买家建立联系客户的旅程．

什么会影响顾客的看法?

客户感知受到与你的业务直接和间接互动的影响。社交媒体、在线评论、定价、质量、影响者和CX等因素都会影响消费者的看法。你可以控制某些因素，包括产品或服务的质量、价格和客户体验。但你不能控制其他人，比如评论和社交媒体帖子。

为什么客户感知很重要?

顾客的看法很重要，因为它会影响企业的底线。假设一个客户对你的品牌非常失望，他们决定终止与你的业务的订阅。你可能认为这只是一个小损失——仅仅是一次订阅——但这种流失代表了更大的价值。这个买家可能会进行追加销售或交叉销售，或者他们可能仍然是忠实的客户，并告诉他们的朋友购买你的产品。

一旦你意识到一个客户可以对你的底线产生多大的影响，他们对你公司的看法就会变得非常重要。

• 顾客的看法影响你的品牌形象

许多消费者喜欢与他们网络中的人分享他们积极的经历。例如，他们可能会告诉家人一家提供美味披萨的餐厅。或者，他们会鼓励他们的同事使用一款高效的应用程序，将他们的工作时间缩短一半。

但顾客并不总是说好话。他们的口碑取决于他们对你品牌的认知。

“我们都知道，消费者更有可能分享糟糕的体验，而不是美好的体验人数翻了三倍!)，”钱德勒说。“同样重要的是要记住，一旦人们有了一个想法，就很难改变他们的想法。事实上，我们天生就会去寻找支持我们先入为主观念的信息——这就是所谓的确认偏误．”

随着时间的推移，足够多的负面口碑营销将巩固一个糟糕的品牌声誉，这不是一件小事。钱德尔认为，品牌应该通过“在客户认知和围绕CX的叙述之前”来保护自己的声誉。

• 顾客的看法影响购买决定

你可能认为，如果你提供优质的产品或无敌的价格，客户自然会涌向你的品牌。这可能是事实，但这些因素并不能保证这个结果。其他重要因素可能会影响他们对你的品牌的认知，并影响他们的购买决定。

假设你提供的价格是竞争对手中最低的，而且你的产品质量高。但与此同时，你们公司的支持团队反应迟缓，也没有提供慷慨的退货政策。因此，客户可能会花更多的钱购买竞争对手的产品，以获得更好的服务。

“消费者更有可能分享糟糕的体验，而不是美好的体验(而且人数是前者的三倍)。”山姆·钱德勒，Zendesk客户成功高级经理亚博

提高顾客对你的品牌认知的4个步骤

在收集了你的指标之后，你就会知道客户对你的品牌的感觉。如果你的客户对你的看法不是很积极，你就需要一个游戏计划来帮助你改进。如果你发现你的公司有很好的声誉，不要停留在现有的荣誉上——你需要采取措施继续保持这个标准。

1.提供一流的客户支持

为了保持积极的客户印象，你的品牌不能满足于平庸或糟糕的客户服务运营。通过多种策略来加强你的客户支持。

首先,提供自助服务选项(例如知识库或FAQ页亚博官方app面)，这样客户就可以快速解决简单的问题，而不必联系您的支持团队。

接下来，投资一个全渠道支持解决方案，如Zendesk亚博以多种方式为客户服务。看看你的客户群更喜欢使用哪些渠道，然后确保你拥有所需的工具来无缝地将对话从一个渠道转移到另一个渠道——这就是提供的真正含义全渠道客户服务．

最后，通过使用电子邮件自动回复器和消息模板来加快响应时间。这将提高工作流程的效率，为您的代理减少冗余、重复的任务。压力越小，花在客户身上的时间越多，你的团队就能始终如一地提供同理心、友好和有帮助的支持体验。

2.分享客户成功的故事

影响顾客对你品牌的看法的一个有效方法是向他们展示你是如何帮助别人成功的。当顾客看到别人是如何用你的产品或服务达到他们的目标时，他们更有可能积极地看待你的品牌。

钱德勒说:“当谈到客户感知及其对业务的重要性时，我们不仅仅是在谈论品牌声誉，我们也不能忘记感知价值。”“感知价值直接关系到你的底线。如果顾客觉得他们没有从你卖的东西中获得价值，他们就不会买。”

钱德勒认为，你可以通过向客户展示“你定期带来的价值”来帮助他们理解你的品牌价值。例如，亚博在Zendesk，我们经常联系客户，让他们告诉我们，我们的产品是如何帮助他们的。然后，我们在销售电话中与潜在客户分享这些评价，并在通讯中与现有客户分享。

3.鼓励全公司的合作

客户支持团队不仅仅负责让客户满意——每个部门都需要共同努力实现这个目标。

钱德勒说:“由于CX团队处于与客户互动的最前沿，这些团队通常是第一个意识到导致体验问题的产品或政策问题的人。”“但为了解决这些问题，他们通常需要其他团队的帮助。这就是整个公司合作的关键所在。”

简化内部操作和提高团队协作的一个简单方法是使用客户关系管理系统．crm收集有关客户与公司交互的所有方式的信息，并将这些数据集中在一个主数据库中。它们还与其他面向客户的工具集成，并使与每个直接与消费者连接的团队(包括销售、营销和支持)共享客户详细信息变得容易。

4.支持社会事业

今天的消费者希望品牌能表明立场．根据CX趋势报告，63%的客户希望从有社会责任感的公司购买产品，54%的客户希望从优先考虑社区和工作场所多样性、公平性和包容性的公司购买产品。

现在，企业比以往任何时候都必须就客户关心的问题与他们联系起来。一个很好的例子是Ben & Jerry 's，它发布了一个粗体声明关于废除白人至上主义。对种族主义直言不讳并采取行动赢得了冰淇淋公司新客户，并说服现有客户继续购买。

来真实体现企业社会责任通过对员工和客户进行民意调查，找出一个你的组织支持的理由，让他们知道什么对他们来说最重要。然后，寻找与这些问题相关的当地慈善机构，并设置团队成员可以在那里做志愿者的工作日。

如何识别和衡量客户感知

尽管你认为所有的客户都喜欢你的品牌，但你不能依赖这种假设。相反，通过以下方法跟踪客户反馈来评估客户的看法。

1.客户满意度(CSAT)调查

顾客满意调查让顾客定量地评价他们所得到的服务。查看评分和附带的评论可以告诉你客户的想法和感受。

钱德勒说:“在衡量指标方面，没有什么灵丹妙药。“这取决于你希望你的客户对你的品牌有什么样的体验。最简单的开始方式是什么?客户满意度调查——特别是评论。”

不要只是问客户如何评价你的产品或服务，可以考虑更深入地问一些开放式的问题，以澄清他们回答背后的原因:

• “你为什么选择这个分数?”
• “我们能做些什么来改善您的体验?”
• “在满足你的期望方面，这种互动是成功的还是失败的?”

在此基础上，钱德勒建议采用“CSAT窃窃私语”——通过监测反应，查明你在各种接触点上做错了什么或对了什么。她建议:“看看过去一周到30天内你的评论。”“你很快就会发现自己做得好，哪些地方需要改正。”

观看这个关于使用的视频简单CSAT测量获取客户反馈:

2.净启动分数(NPS)

净推荐评分是衡量你的客户有多大可能推荐你的业务给其他人的工具。与CSAT相比，NPS的事务性更低，它关注的是客户对你的品牌的感觉，而不是他们对最近的客户服务体验的感觉。

但类似于CSAT调查，如果你的NPS调查包含额外的开放式问题，就会特别有见地，比如:

• “你对我们产品/服务的体验中有什么让你失望的?”
• “您最喜欢我们产品/服务的哪些特点?”
• “我们如何改善您的体验?”

根据他们的反应，你可以决定你需要采取什么步骤来改变负面看法，并说服客户支持你的品牌。

为了确保准确地衡量客户情绪，NPS调查不应超过每六个月进行一次。

3.顾客努力评分(CES)

顾客努力度评分衡量客户使用你的产品或服务解决问题或完成任务的难易程度。理想情况下，你希望买家不费什么力气就能得到他们需要的分辨率。

包括诸如“你经历中最耗时的部分是什么?”以及“联系支持团队是否方便?”在你的消费电子展调查中，这有助于你衡量你的客户在与你的品牌互动上投入了多少努力。这些回答也可以帮助你指出需要做些什么来改进。

记住，这些指标只是拼图的一部分。钱德勒指出，一旦你有了数据，“你还需要制定一个策略来识别、改善和监控结果。”

站在客户的角度思考问题

品牌经常犯的错误是只从自己的角度看问题，而不是从消费者的角度。钱德勒认为，这种方法是危险的。

钱德勒说:“有时候，公司太过专注于自己对成功的看法，以至于忘记了客户对成功的看法。”“在定义成功时，公司不能使用自己的术语。它必须来自你所支持的人。”

与你的客户交谈和倾听你的客户，让你站在他们的角度思考问题，告诉你他们是如何看待事情的，给你你需要改善你的业务和底线的见解。