如何获得客户反馈:8种最佳方法

商业领袖有时会犹豫要不要向客户寻求反馈，因为他们担心客户会给人留下讨厌的印象。但在现实中，消费者希望被倾听。根据微软《2020年全球客户服务状况报告》，89%的受访者说他们想要提供反馈的机会。

除了取悦客户，还有很多要求反馈的理由。它为公司提供了有价值的见解客户体验(CX)，使他们能够做出明智的、以客户为中心的商业决策。

客户反馈的重要性

无论你多么努力，你都无法读懂客户的想法——不过，你可以征求他们的意见。通过他们的反馈，你可以了解他们对你的产品、服务或品牌的整体感受，然后做出改进。

使您能够改善客户体验

即使你和你的团队纠结于产品或服务的每一个细节，团队也可能没有考虑到所有的事情。客户反馈直接从你的买家那里提供了一个全新的视角。他们的意见对于发现内部审计可能遗漏的缺陷至关重要。

不寻求反馈的公司正在失去一个改善产品、服务和整体客户体验的黄金机会。

当企业发送客户调查阅读评论，浏览社交媒体评论，看看他们如何改进，他们可能会看到很多好处。这些包括更好的产品或服务，更高的客户保留率和增加的收入。

• 超过90%的客户会花更多的钱从提供良好CX的公司购买。
• 81%比如，积极的客户体验会增加他们再次购买的可能性。
• 致力于增强CX的公司六次更有可能从客户反馈中获得投资回报。

主动调查客户，倾听他们的意见，并根据他们的意见采取行动，这表明你致力于改善客户体验，这可以积极地影响消费者对你的品牌的看法。

塑造公众对你的品牌的认知

收集客户反馈不仅仅是典型的调查。你还应该阅读公众对你产品的评论;它们可以严重影响购买决策。据Bright Local报道，91%18- 34岁的受访者相信网上评论和个人推荐一样多。

在18岁至34岁的人群中，91%的人相信在线评论和个人推荐一样多。

对于在线评论，质量和数量都很重要。高达94%在所有购买的产品中，平均评级为4星及以上。此外,61%的消费者表示，评论数量对他们来说很重要。

积极主动，与客户的评论互动，以表明你在倾听和关心。Yelp最近的一项研究发现88%如果企业对负面评价做出了充分的回应，消费者更有可能忽略负面评价。

如何向客户寻求反馈

以下是八种从客户那里获得反馈的有效方法。

1.尝试不同类型的客户反馈

并不是所有的客户都以相同的方式回应反馈请求，他们可能有不同的偏好。多样化你的方法来鼓励回应。

客户可以提供三种反馈:

• 给予反馈:当客户在没有被要求的情况下主动伸出援手时，他们是在提供给定的反馈。支持票是给出反馈的主要例子。使用健壮的云亚博分析票务数据，以便识别客户最常见的问题和关注点。
• 请求的反馈:通过直接询问客户来收集他们的想法和意见。一旦你和他们建立了开放的对话，准备好采取行动。如果他们愿意花时间帮助你的公司改进，你需要向他们表明你在倾听。
• 观察到的反馈:观察你的客户如何使用你的产品或服务，以及他们阅读什么类型的文档。例如，您可能会检查您的数据库中最受欢迎的页面和搜索查询亚博官方app衡量你的听众对什么感兴趣。

无论你使用什么方法，你都将获得可操作的数据，这将帮助你进一步完善你的CX。

2.让反馈变得容易

客户的反馈不需要详细和冗长。通过基本的回答——包括表情符号回答——仍然可以学到很多东西。

通过简单地要求客户点击大拇指向上或向下的图标，就可以发现客户是否认为您的知识库文章有帮助。亚博官方app或者，在客户结束与你的一位同事的谈话之后聊天机器人，使用弹出式调查，要求他们用微笑、中性或皱眉的脸来评价他们的体验。您还可以使用一到五星的评级量表来大致了解客户对您的产品、服务或支持体验的看法。

快速，直接的方法鼓励可操作的反馈，而客户需要付出很少的努力。

3.通过实时聊天或电话请求反馈

当你已经与客户直接交谈时，你得到反馈的机会要大得多。这就是为什么实时聊天和电话是实时参与的绝佳机会。

不要在谈话结束后给客户发电子邮件，而是在谈话结束后立即询问意见。客户已经在线或正在聊天，所以他们可能会停留在这里进行简短的调查。

4.发送NPS调查

净推荐评分®(NPS)调查通过询问买家向其他人推荐公司的可能性，帮助企业评估客户忠诚度和满意度。通过NPS调查反馈，您可以将您的客户分为三类:

• 反对者:不满意的客户有流失的风险。
• 被动者:喜欢你的公司但不一定喜欢它的客户。
• 启动子:客户喜欢你的公司，会把它推荐给他们的朋友和家人。

NPS调查可用于客户生命周期的任何阶段，并可通过各种渠道发送，包括电子邮件和短信。它们对客户来说也很简短，很容易完成。

5.利用社交媒体

社交媒体已经成为客户服务越来越重要的渠道。这也成为了从客户那里获得反馈的最佳方式之一。据Sprout Social报道，47%的客户会在社交媒体上抱怨他们的产品或服务。

54%的消费者对在社交媒体上回应客户投诉或客户支持问题的品牌更有好感。

事实上，社交媒体渠道上的客户反馈往往是诚实的，并不是所有的反馈都是积极的。但这并不意味着企业应该回避处理他们在社交媒体上发现的负面反馈。根据微软的全球客户服务状况报告，54%的消费者对那些在社交媒体上回应客户投诉或客户支持问题的品牌有更积极的看法。

你可以使用社会听用于监控和跟踪您的品牌、产品或服务提及情况的工具。这样可以更容易地查看客户的评论和反应，并参与对话。

6.注意时机

这不仅仅是你如何寻求反馈——你提出请求的时机通常也同样重要。

当客户积极与你合作时，征求反馈。研究表明，购买给人一种瞬间的幸福感所以这是征求意见的最佳时机，尤其是新客户。这有很长的路要走建立忠诚，因为这表明你重视他们的意见。

放弃购物车是另一个寻求反馈的好时机。顾客可能会分享他们不继续购买的原因，无论是因为令人沮丧的结帐页面还是更好的竞争优惠。

7.分析客户电话

回顾对“挖掘”的支持电话记录客户投诉．对反馈主题进行分类，以找出最常出现的问题，以便快速采取行动。例如，如果许多客户对可用的支持渠道不满意，也许您应该添加购买者花费最多时间的支持渠道。

您还可以回顾与现有客户的销售电话，以确定客户是否对交叉销售和追加销售技术做出了反应。

8.提供奖励以换取反馈

如果你想问更复杂、开放式的问题，并得到详细的反馈，那就为客户提供激励措施，让他们觉得这样做是值得的。

研究显示奖励，特别是金钱奖励，可以提高调查回复率。为了更好地发挥作用，激励甚至不必是自我服务的。例如，数据管理公司Iron Mountain在其NPS调查中纳入了慈善捐赠激励;这提高了近30%的回复率．

改变获取客户反馈的方式

随着你的产品和服务的发展，你的客户以及他们与你的品牌互动的方式也在发展。你收集客户反馈的方式应该反映这些变化，所以不要害怕尝试新的方法。

分析客户的反应，并根据这些洞察采取行动，找出在每个接触点最有效的策略。