2022年完整的个性化指南

在全球大流行造成的所有不确定性之后，人们渴望熟悉的安慰拥抱是可以理解的，他们在各种各样的地方寻找它。一个2020年的研究顾客只愿意从最了解他们的公司购买。70%的受访者表示，他们只会选择自己了解的品牌进行假日购物。

显然，个性化的客户体验会带来很大的回报。但是，将个性化提升到隐私问题之上也存在很大的风险。为了解决问题，学习如何个性化每一个客户交互，同时也拥抱数据隐私方面的最新个性化趋势。

什么是个性化?

Zendesk客户成功主管杰森•马洛尼(Jason Maloney)表示:“我认为个性化可以增加终端用户的熟悉度。亚博“作为人类，我们会被熟悉的事物所吸引。我们被吸引到我们的舒适区。所以，每当一个人与一家公司互动时，他们都想要那种感觉，‘哦，我觉得他们了解我，他们理解我的需求和需求。’”

当然，要达到那种个性化水平是很有挑战性的。它需要大量的数据，以及在客户旅程的每个阶段利用这些数据的能力。

数据驱动的个性化是如何工作的

在你为个人定制体验之前，你首先要了解他们。这就是为什么个性化从数据收集开始。公司获取所有类型的客户信息，包括:

• 个人身份证明(姓名、地址、出生日期等)
• 搜索历史记录
• 以前的订单
• 当前订单状态
• 之前的客户服务互动
• 设备信息(例如，他们是使用移动设备还是笔记本电脑与某个品牌互动)
• 以前购买的付款信息
• 计划或订阅详情
• 会话数据(与人类代理或聊天机器人对话时分享的信息，包括衬衫尺寸、最喜欢的品牌等)

客户会有意识地将某些细节——比如送货地址和信用卡号码——交给公司。但其他细节会被“cookie”或跟踪客户在网站上所做一切的代码秘密捕获。

公司收集的关于客户的数据被称为“第一方数据”，用于为未来的交互添加上下文和定制。这些数据也经常被卖给其他公司，这些公司将其作为“第二方数据”来锁定潜在客户。

公司不会出售客户的私人信息，但他们会出售搜索和交易历史。所以，如果你买了一个品牌的登山靴，你可能会看到其他品牌的背包或什锦果仁的广告。

(相关阅读:个性化的深层数据基础］

当然，无论你是否已经是它的客户，这种高度特定的广告都会让人有点不安。马洛尼警告说:“你有点想要在不令人毛骨悚然的情况下保持熟悉。”

每个人可能都有过这样的经历:在谈话中提到某件事，然后打开手机上的社交媒体应用，看到了它的广告。这种“老大哥在听”的感觉落在了熟悉到令人毛骨悚然的连续统一体的“令人毛骨悚然的一面”。

但每个人都可能有过网上买东西，一周后继续看到广告的恼人经历。在那种情况下，你不会有被监视的不安感。如果有的话，你更生气的是广告商对你了解太少，以至于没有意识到你已经向前看了。

“最佳时机”是当你最近一直在关注的一件商品有特别优惠时，感觉就像意外的发现。如果你可以一键下单，因为卖家已经认识你了，这就有了额外的便利。如果你打电话来检查你的订单状态，支持人员似乎已经确切地知道你是谁以及你为什么打电话……好吧，这就是个性化的魔力。

这就是矛盾所在。消费者可能会表达对隐私的担忧，但他们也越来越依赖个性化服务带来的好处顾客的权利．

Zendesk客户成功高级经理山姆•钱德勒(Sam Chandler)表示:“隐私与个性化之间的问题总是存在的。亚博“但我与顾客交谈得越多，我就越发现，人们期望品牌商利用他们所掌握的顾客信息，改善顾客体验。”

(相关阅读:如何在客户生命周期中提供数据驱动的个性化］

如何在营销和销售中提供个性化服务

个性化往往在消费者成为客户之前就开始了。它从个性化营销开始，利用数据向当前和潜在客户发送有针对性的广告和消息。

在市场营销和广告中有多种提供个性化的方法。电子商务公司通常会使用上述cookie来跟踪客户看过的商品。然后，自动在线广告读取这些cookie，并为客户浏览的最后一件商品生成广告。

另一方面，B2B公司通常使用更复杂的方法铅产生技术找到他们的观众。他们将创建电子书、白皮书和其他类型的保密内容，然后要求访问者填写一份铅捕获表才能访问这些内容。

典型的铅捕获形式。

一旦潜在客户提供了他们的信息，企业就可以开始向他们发送个性化的营销材料。例如，从公司网站下载报告后，用户可能会收到一封电子邮件，邀请他们参加同一主题的网络研讨会。

当潜在客户明确表达了对产品或服务的兴趣时，他们希望得到快速、个性化的回应。一个最近的研究发现快速响应时间是销售互动中最重要的元素。因此，如果一个潜在客户注册了免费试用，他们应该很快就会收到销售代表的电子邮件，提供如何开始试用的建议。(这条信息也应该写明标题，带有个性化主题的电子邮件是这样26%的可能性打开。)

手工的潜在客户拓展是很耗时的，所以通常会阻碍销售代表快速做出反应。这就是为什么许多公司使用Zendesk这样的参与工具来实现自动化推广，而不牺牲个性化。亚博集成等达到可以创建定制的电子邮件序列与个性化的模板，允许代表自动跟进的线索。

例如:你可以设置第一封个性化的后续邮件，在领导采取行动后立即发送，然后将第二封邮件安排在三天后，如果第一封没有回复。每一张便条都是亲自写给领导的，活动的类型是根据潜在客户的类型定制的。

(相关阅读:通过销售参与自动化实现大规模个性化外联］

个性化工作簿

使用此工作簿可帮助您的团队提供更个性化的客户服务。

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如何提供个性化的客户服务和支持

在客户转化为潜在客户后，个性化变得更加重要。有了关于你的个人客户的更多信息(特别是他们的产品使用和购买数据)，你可以更好地为每一个客户定制你的品牌体验。如果你通过个性化的支持成功地满足了客户的需求，从长远来看，你更有可能留住他们。

那么，个性化服务是什么样的呢?

马洛尼表示:“这看起来就像向客户寻求帮助，而不是听到‘我能为您做什么?’他们会说，‘我注意到你从我们这里订了一件t恤，昨天就送到了。您对这个订单有什么问题吗?“就好像他们有来电显示一样。他们熟悉你，他们知道你在做什么，他们知道你之前做过什么，他们知道你和公司的关系。”

显然，对于支持人员来说，这是大量需要根据命令了解的信息;幸运的是，他们不需要记住它。CRM软件使公司能够存储大量的客户数据。多亏了Zendesk这样的工具亚博客户上下文工具，代理商拥有所有他们需要的信息，使他们能够提供更个性化的服务。

Zend亚博esk代理工作区。

在一个统一的工作空间中，代理可以看到与他们交互的客户的每一个相关细节。这包括基本信息，如姓名、语言和联系方式，这些都可以在客户的必需品卡上看到。亚博还记录了客户与公司的每一次交互的历史，包括过去的购买和以前的支持请求。代理甚至可以看到客户最近的网络和购物车活动，这样他们就能知道在与客户交谈之前浏览了哪些页面。

Maloney说:“如果客户有问题，并且在提交票据之前已经阅读了三篇知识库文章，那么代理就会知道他们已经阅读了哪些文章。”

这种程度的洞察力可以防止代理商推荐客户已经拒绝的解决方案。它还使找到正确的答案为代理和客户提供了更快的体验。

这就是客户服务个性化的核心:了解客户的所有信息，以便尽快找到解决方案，为他们省去一遍又一遍地重复信息的麻烦。

(相关阅读:企业个性化服务指南］

新兴的个性化趋势

在全球大流行之后，客户互动基本上转移到了网上。数字化客户体验日益重要，这使得个性化服务比以往任何时候都更加重要。同时，它也是考虑到一些顾客的迟疑关于他们应该分享多少数据。但今年最大的个性化趋势表明，未来的用户将获得更多的知情同意。

• 转向隐私和透明

  个性化-隐私悖论不会很快消失。但一些公司在继续收集信息的同时，也在更透明地说明他们为什么和如何收集信息。

  数据显示，2020年，企业的平均隐私预算翻了一番思科数据隐私基准研究．作为回报，企业在数据隐私上每花一美元，就能获得近两倍的回报。最常被引用的好处是“建立信任”，76%的企业报告称，这是隐私保护增加的结果。

  公司应该宣扬他们对隐私和保护的承诺，让客户放心。他们还应该更坦率地说明如何以及为什么获取客户数据——这既是为了建立信任，也是为了遵守法规。

  亚博Zendesk自己的研究发现，五分之一的客户希望公司尽可能少地掌握他们的数据。这比前一年增长了50%。但其他的研究已经表明，如果客户对隐私政策有更好的了解，他们会更愿意分享信息。

  所以，不要只是让客户在用冗长的法律术语写的同意书上点击“接受”。这种不清晰会导致困惑或不信任。在那些觉得自己无法保护个人信息的消费者中，79%的人将其归咎于他们无法理解他们被要求同意的事情。

  提供一个清晰、简洁的解释，说明你想收集什么数据，以及你将如何使用这些数据来改善他们的客户体验，这将有助于让以前持怀疑态度的客户放心。

• 向消息传递的转变

  去年，使用消息传递作为客户支持渠道的情况出现了大幅增长。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，短信去年的受欢迎程度是所有渠道中增长最快的。短信的使用增长了28%，社交信息的使用增长了36%。

  许多公司迅速接受了这一消费趋势，并优先增加了消息传递渠道，这一举措取得了成效。我们发现，分辨率最快和csat最高的公司更有可能与客户使用消息传递。

  作为一种沟通方式，消息传递符合个性化模型。它允许客户通过他们喜欢的平台联系公司，包括微信、WhatsApp和Facebook Messenger等应用程序。通过允许消费者和品牌之间进行随意的、持续的对话，信息传递还创造了更方便、更个性化的互动。这种支持渠道甚至对聊天机器人软件；聊天机器人通常可以访问大量的客户数据，并且比人类代表更快地处理这些数据。

  不过，也许最重要的是，信息传递可以帮助弥合数据收集和透明度之间的差距。当客户提供信息时，人工代理和聊天机器人能够询问客户是否希望存储该数据。

  例如，你给一家公司发信息说你想要一双鞋。公司可能会问你的尺码。在你回答之后，你可能会被问到，“我们可以保留这些信息以备将来购买吗?”然后由你来选择是或否。

通过记住每一次互动来个性化每一次互动

我们的2022年客户体验趋势报告据透露，92%的消费者会在确保他们不需要重复信息的公司花更多的钱。

钱德勒说:“我们知道客户讨厌重复自己的话。“但这并不仅仅意味着在与客户支持的对话中不得不重复自己的话——这是一种非常老派的看待问题的方式。”

努力创造让客户在任何情况下都不必重复自己的体验。要做到这一点，你需要一个强大的平台来记录客户分享的每一次互动和个人细节。

一个开放和灵活的CRM喜欢亚博是存放客户数据的好地方。当连接到销售和支持软件时，Zendesk会自动捕获每个客户的交互历史。亚博销售代表和支持代理可以轻松访问这些数据，以提供更快、个性化的体验。向你的客户展示你对他们的理解和重视，以赢得他们的信任和忠诚。