什么是消息传递平台?(对你的生意最好的是什么?)

在所有支持渠道中，消息传递的客户满意度得分最高，CSAT为98%．这是有道理的:信息传递是快速的，私人的，安全的，而且异步换句话说;客户可以根据自己的方便选择对话，而不会丢失对话历史记录。

但是，要提供客户期望的无缝对话交互，需要的不仅仅是提供消息传递渠道。首先要选择正确的方法消息传递平台．

消息传递是相对较新的事物，许多公司仍在努力了解这些渠道如何适应他们更大的支持战略，这使得了解这些渠道具有挑战性什么问题询问潜在的消息传递平台，以及如何为您的业务找到合适的平台。

什么是消息传递平台?

消息传递平台是一种客户体验软件，它为开发人员或管理员提供工具来构建交互式消息传递体验。这些工具包括api和集成开发环境，使公司能够超越SMS(短消息服务)RCS(富通信服务)-想想:聊天机器人，快速回复，旋转木马，选择列表，音频，视频等等。

消息平台的局限性

由于业务消息传递是一种新事物，因此术语“消息传递平台”可以有不同的含义。一些消息平台是渠道聚合器，提供的代理体验很少。这些通常被称为cpaas或通信平台即服务公司。还有一些crm允许您连接到各种消息传递通道，但通常功能或上下文有限。还有一些公司只提供基于网站的通讯产品，不与客户熟悉和喜爱的第三方聊天应用程序连接。

关键是要找到一个端到端消息传递平台，它提供了平台和CRM世界的最佳服务。消息传递平台提供商提供的api和集成开发环境为开发人员或管理员配备所需的工具，以构建丰富的交互式消息传递体验。但是，具有消息传递功能的CRM平台还为团队配备了跟踪、优先排序和管理对话所需的工具，允许企业创建尖端消息传递对话，并清楚地了解它们背后的上下文和意图。

客户服务客户关系管理提供商亚博Zendesk的支持套件为企业提供开箱即用的流行消息传递渠道和实时、以对话为中心的界面，以管理对话，快速实现价值。与Zendesk的消息平台整合后，亚博阳光的对话在美国，企业可以在任何应用程序上构建高度定制的消息传递，并提供交互式信息会话商务在规模。

最好的消息传递平台是什么?

最好的消息传递平台取决于您的业务需求。这里有五件关键的事情来指导你。

1.频道的广度以及这些频道上可用的功能的广度

客户反馈告诉我们，客户想要一个渠道选择已经有一段时间了，但是正确的消息渠道组合并不是一刀切的。这取决于你的客户和业务的需求。

你经营的地区可能会有所不同。根据Zendesk的2020年报告，即时通讯应用微信在中国普及，而日本的LINE和面向东欧的Viber在各自的地区占据主导地位亚博消息传递状态报告．短信(对苹果用户来说是iMessage)在美国处于领先地位，而WhatsApp等社交消息应用也找到了自己的立足点。

消息传递的偏好不同行业有所不同,太。在与食品杂货公司沟通时，客户越来越多地使用Facebook Messenger和Twitter dm等社交媒体应用程序，而远程工作和学习平台的客户则涌向短信。近一半的人金融保险业务正在使用聊天机器人使顾客能够大规模自助服务。

你还需要考虑客户花费最多时间的渠道。如果你有一款移动应用，提供应用内消息或实时聊天支持是有意义的，这样客户就不必离开体验去寻求帮助。如果你的客户在Facebook上也有很高的参与度，那么把Facebook Messenger也加入进来也是很明智的。

关键是要找到一个消息传递平台，使您能够与客户见面，无论他们在哪里，随着他们的需求的增长和变化，可以轻松地添加或删除渠道。精通消息传递的企业不仅考虑今天的渠道，还考虑未来的渠道。如果没有合适的消息传递提供商，就很难添加新的渠道。

与消息传递平台提供的渠道宽度同样重要的是，这些渠道上可用的丰富的、本地支持的功能的宽度:并非所有提供者都提供广泛的渠道访问和丰富的渠道功能。

丰富的功能增加了客户参与度和转化率。企业可以通过丰富的消息类型(如旋转木马、表单和选择列表)来区别于竞争对手，从而创建嵌入式体验，使客户能够在信使中采取行动——例如预订、预约或完成支付。

当一个公司推出它的消息策略时，它应该有“一次构建，随处部署”的能力——换句话说;跨渠道部署相同或最佳版本的丰富体验。例如，Zendesk的Sun亚博shine Conversations平台自动找到代表组织发送消息的最丰富的方式，消除了破译哪种渠道支持哪种丰富消息类型的复杂性。

2.您的业务将拥有多少上下文

但omnichannel意味着这比你的客户无处不在更重要——这是餐桌赌注。它要求企业找到一个消息传递平台，使其能够进一步创建其客户的单一、统一的配置文件，该配置文件包含从一个渠道移动到另一个渠道的对话历史和上下文。这使得客户可以在不同频道之间无缝切换，而不必在不同部门之间来回切换或等待时重复十次他们的邮寄地址或票号。

据Zendesk的调查显示，公司提供即时通讯服务的主要原因之一是为了提供更有背景、更知情的支持亚博2021年趋势报告．然而，这些企业中只有35%采取了全渠道方法——将渠道、系统和软件连接起来，以结束孤立的对话。

这代表了客户关系管理平台(如Zendesk)可以缩小差距的最佳点，将来自不同来源的客户信息(如移动应用程序、计费亚博系统、电子商务提供商或营销软件)统一为一个完整的图像。这确保了您业务中的每个人-包括聊天机器人-有基本的环境，比如客户接触的渠道，以及他们创造一致的个性化体验所需的不太直接的环境;例如，客户的:

• 以前的支持交互
• 购买历史
• 产品使用
• 生命周期阶段
• 已打开的出站邮件
• 废弃的购物车

但这只是故事的一半:企业还应该有能力从对话本身了解上下文。例如:

• 感情和意图:为了解读客户的言外之意，理解信息背后的意思，企业可以整合第三方服务，比如双向语言翻译和意图检测，来预测客户情绪。例如，通过亚博Zendesk，酒店公司可以实时翻译来自国际旅行者的信息及其潜在上下文。或者，电信供应商可以使用自然语言处理来了解客户情绪，并建议下一步的最佳行动来减少客户流失。亚博Zendesk的产品对话副总裁迈克·戈佐说得好:“就像肢体语言一样，有时候没有说出来的东西也同样重要。”

“就像肢体语言一样，有时候没说出来的东西也同样重要。”Mike Gozzo, Zendesk公司产品对话副总裁亚博

• 智能路由人类和聊天机器人之间的对话所需的知识:当机器人可以访问底层上下文时——比如，如果另一端的人距离购买购物车中的一双靴子只有一步之遥，或者他们最近抱怨一双高跟鞋不舒服——它可以相应地调整其响应，甚至将信息传递给人类代理、CRM或其他软件，以通知未来的交互。

3.代理体验，包括支持团队管理对话所需的工具

支持团队需要一个全渠道的用户界面来响应前端的对话，是的;但在后台拥有大规模管理这些对话的工具也同样重要。棘手的是，很少有消息提供者同时提供简单的开发人员体验和出色的代理体验。

为了有效地回答客户的问题，代理人需要清楚地了解每个客户的独特情况，并有能力有效地管理它。例如，Zendesk支持套件中的Agent Workspace为支持团队提供了解决亚博问题所需的跟踪、路由和协作工具，实时更新传入消息，以及无缝切换通道的能力;座席可以用电子邮件跟踪消息，而不会结束消息传递对话。

随着企业引入聊天机器人、自动化和多部门消息基础设施，他们需要一种方法来集中定义交战规则，并简化整个业务中人员、自动化和人工智能之间的交接。借助触发器、自动化和超越基于票证的路由的工作流，代理可以简化面向客户的交互，节省支持资源并减少解决问题的时间。亚博电脑端

当你可以有效地管理团队之间的客户对话，以及机器人和系统之间的对话时，你就有了这样的可能性:

• 电子商务公司连接第三方支付处理器(如Stripe)，使代理能够跨多个系统启动退款工作流:如果客户符合预定义的标准——如果他们是“黄金”级忠诚会员，且退款金额低于20美元——工作流可以自动启动退款，或者对所有不符合预定义标准的其他退货要求进行管理批准步骤。
• 互联网供应商会自动将反复不满意的客户分配给专门的客户支持团队——通过查看上下文、情绪和意图。
• 软件公司使用机器人来转移常规票务，并自动为与VIP客户的对话分配高优先级，将他们路由到现场销售人员那里寻求帮助——有对话记录。

4.你的用例

正确的消息传递平台是可以根据您的业务需求进行定制和可编程的平台。下面是一些需要考虑的例子和事情:

• 在一次对话中你需要多少参与者?

现代客户关系通常包括多方企业内部和外部。市场公司可能需要将买家与卖家、乘客与司机联系起来。大多数消息提供者提供一对一的通信:关键是找到一个在一对多方面也很成功的提供者。

• 你们计划提供自助服务吗?

企业可以大规模地为自助服务集成聊天机器人，使客户能够全天候地在上下文中自己找到答案。电子商务公司可以在结帐页面上部署聊天机器人，这样客户就不会因为挥之不去的问题而放弃购物车。企业应该寻找一个消息传递提供商，让他们能够启动一个机器人多种渠道换句话说，机器人和人工智能是不可知论的;为他们提供了在对话中按照他们的条件做他们想做的事情的灵活性，而不是被锁定在一组特定的集成或功能上。

• 你如何塑造信息传递体验?

借助面向web和移动端的sdk，您可以在任何设备上构建应用内消息，通过使用丰富的内容类型(如gif和位置共享)来推动客户每天使用的产品和服务(如web、Android或ios)的用户粘性。

5.该解决方案如何与您当前的基础设施相适应，并允许您在未来进行扩展

选择一个开放的平台是很重要的，它可以让你的业务快速变化，并跟随你的客户下一步的脚步。初始时间-价值和持续时间-价值是创建无缝客户体验的关键。理想的消息传递平台可以配置为支持任何工作流，功能强大到足以处理最复杂的业务，但又足够灵活，可以以任何速度进行扩展。

一个基于开放api的平台，比如Zendesk自己的平台，并没有将企业锁定在使用专有技术亚博上。它让组织利用他们已经做过的技术投资，并在任何他们想要的地方展示数据——比如他们自己的应用程序。和开发人员可以使用他们已经知道的工具，使他们能够快速构建。

一个开放而灵活的解决方案还可以很容易地与组织未来添加的新渠道、软件和第三方集成，无论是机器人、自然语言处理、自动化还是报告和分析。这可以确保销售、支持和营销团队在业务规模扩大时保持一致(而不是各自为营)，因此他们可以花时间帮助客户，而不是管理系统。

当然，企业需要一个能够继续满足其需求的解决方案安全需求这意味着每位客户都可以高枕无忧了。

当一个平台和一个CRM走进同一家酒吧……

当企业找到一个既是平台又是CRM (CRM平台)的消息传递平台时，他们会看到最大的成功，它为他们提供了敏捷、创新、能够扩展所需的开发工具，以及管理每个客户问题的能力，并清楚地了解其背后的上下文和意图。这是一个伟大的短信体验的秘密配方。