我们已经进入了一个数字优先的世界，但社交距离确实加速了这一进程。在一场全球大流行中，品牌需要能够以多种方式与客户建立联系。
采用全渠道方法的企业已经获得了高绩效的回报。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，提供全渠道支持的公司在关键客户体验(CX)指标上表现更好，比如更快的响应时间和更高的客户满意度得分。
但Zen亚博desk的调查结果还显示，去年对全渠道支持的投资实际上下降了10%。这一差距代表了企业在客户体验的基础上从竞争中脱颖而出的黄金机会，特别是在2022年一半的客户表示，客户体验对他们来说比一年前更重要．
成功始于理解全渠道与多渠道的区别，以及为什么这很重要。它还要求企业确定全渠道客户服务策略如何为其客户、支持代理和组织中的其他团队创造更好的体验。
什么是全渠道客户服务?
全渠道客户服务定义:全渠道客户服务是一种客户体验策略，可以跨渠道创建连接和一致的客户交互。
当企业采用全渠道的方式进行客户体验时，他们通过整合渠道和来自这些渠道的客户背景，在一个单一的真实来源下，结束了孤立的对话。这使得团队可以在需要的时候引用他们需要的客户信息，而不管他们使用的是哪种渠道。
例如，有人可能会选择通过聊天机器人联系客户支持。如果他们的问题需要很长时间才能解决，他们可能会选择以电子邮件的形式收到回复。或者，他们可以通过聊天或电话联系一个实时代理。然后，协助他们的座席将收到所有相关的背景信息，这意味着客户不必重复自己的话。
将交互无缝地从一个渠道转移到另一个渠道的能力定义了真正的全渠道客户服务体验。
全渠道和多渠道客户支持的区别是什么?
许多公司吹嘘提供“全渠道”体验，但他们通常指的只是“多渠道”。
- 多渠道客户支持意味着客户在哪里，你就在哪里。它是关于提供多种通信渠道，但不一定要将它们彼此连接起来。多渠道体验可能允许客户通过聊天、电话或短信联系支持人员，但不能从一个渠道继续对话到另一个渠道。
- 全渠道客户支持意味着更进一步，为你的客户提供一致的沟通之旅。全渠道体验是指对话历史和上下文随着客户从一个渠道传递到另一个渠道，从而使座席能够提供更好、更个性化的支持。
情境对于传递体验类型至关重要客户已经习惯了在他们的个人生活中。你想知道你的客户是谁，他们来自哪里，他们过去和你谈过什么。
但令人沮丧的是，上下文很难维护在这个世界上有无数不相连的通信渠道。客户现在通过各种聊天应用与公司联系——包括Facebook Messenger、Line和whatsapp——除了电子邮件、短信、手机和网络聊天之外。
虽然企业很容易将渠道的激增视为一种不便，但事实是，并非所有渠道都是平等的。在现实生活中，一个拥挤的酒吧可能是开始谈话的好地方，但能搬到一个更安静的地方更私密也很好——换句话说，每次谈话都有合适的地方。
真正的全渠道客户支持意味着让企业能够在正确的地方与正确的客户交谈，而不会牺牲沿途的环境。
全渠道客户服务的好处
当公司知道他们在与谁交谈，以及客户(或潜在客户)已经与他们分享了哪些信息时，他们可以:
- 更快地解决问题
- 提供更个性化的体验
- 更好地识别机会，以满足客户
- 减少流失或增加收益
这对每个人来说都是更好的体验。
如今，公司拥有了将对话转移到更适合手头话题的渠道所需的工具。通过在对话中发布链接或号召行动，企业可以邀请客户通过更安全的渠道加入他们，更便宜的渠道，提供更丰富体验的渠道，或者对用户来说更方便的渠道。
与一个全渠道消息传递平台，如Zendesk亚博，团队可以轻松地将对话从聊天应用程序转移到网络聊天，从电子邮件转移到短信，从社交媒体转移到电话，或任何其他有意义的组合。企业还可以为客户提供一组选择，让他们知道在哪里继续对话，或者以后如何收到回复通知。
当对话移动时，聊天历史记录和上下文也随之移动，因此业务及其客户都受益于单一的、连续的、跨通道的对话线程。同时，客户的身份统一在公司的软件中，让品牌提供真正的全渠道和个性化体验。
什么时候企业需要全渠道客户服务策略?
不难想象，为什么客户和企业会对跨渠道的无缝对话感兴趣。但是，为什么公司会主动将对话从Facebook Messenger转移到他们自己的移动应用程序，或者从他们的网站转移到WhatsApp，这一点可能就不那么明显了。
下面是一些切换频道可能会派上用场的场景。
当他们出于安全原因想要对客户进行身份验证时
像Facebook Messenger和WhatsApp这样的消费者聊天应用很好，因为它们很容易获得，但有时品牌需要与客户进行私人对话。
假设您是一家银行或保险公司，需要在交换敏感信息之前对用户进行身份验证。使用call to action，你可以提示客户登录到你自己的移动应用程序，并在那里继续对话。
当客户希望收到座席已回复其消息的通知时
比方说，有人正在浏览你的企业网站，并通过你的自定义网络信使向你发送一个问题。也许你的经纪人不能马上回答。或者，用户可能会与机器人进行一些来回操作，但在问题解决之前必须运行。与其徘徊在你的网站上，客户可能更愿意在有人回复他们的信息后通过Facebook Messenger(或电子邮件或短信)收到通知。
大多数网络信使会提示用户输入他们的电子邮件地址，但在现代信息时代，给客户更多的选择是件好事。当客户可以继续对话时，他们可以在新的频道上继续对话，而不会跳过一个节拍。
当他们想要将对话转移到提供更好用户体验的渠道时
无论你的客户在哪里都很重要，但这并不意味着渠道是可以互换的。聊天应用更好的用户体验而不是短信，而且它们也是免费的。(根据国家的不同，短信费用对企业和消费者来说确实会增加。)
电子邮件交谈可能远远超过电话，但它们无法与用户所熟悉和喜爱的丰富的消息传递体验相提并论。在某些情况下，公司的移动应用程序或网络聊天的安全、品牌环境可能是对话蓬勃发展的最佳场所。
不管是哪种情况，一个CX平台就像亚博Zendesk阳光让你只需点击一个按钮，就可以将对话从电子邮件转移到网络信使，或者从消息应用程序转移到短信。通过将Sunshine与Zendesk Suite集成，您亚博永远不会忘记客户是谁，他们来自哪里，以及他们为什么首先与您联系。因为那个背景是宝贵的。
当他们不想让第三方平台窃听他们的谈话时
Facebook Messenger, b微信，Twitter——这些渠道都是很好的发现渠道，但它们仍然是Facebook的Messenger，腾讯的微信和Twitter的Twitter。许多企业并不热衷于与大型科技公司分享对话，以便他们挖掘和货币化。
幸运的是，你现在可以在一个受欢迎的平台上吸引客户，然后在一个更私人的平台上开展业务。
全渠道客户服务示例和用例
2022年，全渠道体验的优势比以往任何时候都更加明显。消费者越来越多地上网，需要更多的数字渠道来与品牌联系。许多支持代理也仍然在远程工作，这使得他们在没有物理工作空间的情况下共享统一的数字工作空间变得更加必要。
如果你的业务仍然是孤立的，考虑一下这两家公司是如何通过更全渠道的方法获得巨大回报的。
1.北磨坊银行使客户和代理商的生活更轻松
2020年，疫情可能会把生活推到网上，但是Northmill银行已经走在了曲线的前面。这家瑞典“新银行”成立于2006年，没有一家实体分行。取而代之的是，客户使用一款应用程序来申请贷款、支付账单和处理所有其他银行需求。
Northmill过去提供多渠道支持，允许客户通过电子邮件、电话或实时聊天进行连接。但在幕后，公司的支持团队正在处理重要的工作流程问题。座席必须同时处理4个不同的电子邮件收件箱，对客户体验缺乏统一的看法。
但是在收养之后亚博，该公司能够360度全方位地了解客户体验。代理商无需登录和退出多个系统来查找信息，而是可以在一个地方访问他们需要的所有客户数据——从以前的交互到首选渠道。
Northmill也使用Zendesk亚博创建一个帮助中心为客户服务。自助服务选项导致通话和聊天量减少了50%，为特工节省更多时间。
2.Learnsignal提供全渠道的教育体验
位于都柏林的在线教育平台learnsignal已经帮助成千上万的学生获得会计和金融服务证书。该公司为其客户提供基于订阅的在线课程，教程和24/7专家导师访问。
能够提供跨多个渠道的全天候支持是learnsignal成功的关键。它的许多客户都是忙碌的专业人士，他们可能会在火车上用移动设备开始交谈，然后在家里用电脑完成。但该公司往往难以提供无缝、可靠的全渠道沟通。
所以,learnsignal求助于Zendesk亚博2020年2月，就在与大流行相关的封锁使在线教育成为一种非常受欢迎的选择之前。事实证明，这是一个偶然的时机。在采用Zendesk的几周内，learnsigna亚博l的聊天量和CSAT分数都有了显著的增长，达到了94%。该公司的客户现在可以选择他们喜欢的辅导渠道——聊天、网页形式、电子邮件——并且很容易从一个渠道切换到另一个渠道，而不会错过任何东西。
在其他情况下，全渠道客户体验意味着什么?
有不同种类的全渠道体验，这取决于你的客户的需求和期望．除了沟通，全渠道这个术语也用于零售和市场营销。虽然具体细节有所不同，但概念基本上是相同的:无论渠道如何，都有一致的体验。
例如，一家电子商务公司可能允许客户通过其网站以外的渠道进行购买，例如在社交渠道或移动应用程序的消息传递线程中进行购买。该企业还可能根据客户的购物历史向客户提供产品建议或发送个性化优惠。
想象一下，一个品牌给你发了一封电子邮件或推送通知，告诉你你最喜欢的一件商品正在打折。你浏览了一下网上的选择，但什么也没买。之后，你在Instagram上收到一个重新定位广告，说服你再看一眼。这一次，您通过短信购买并接收订单和发货确认。恭喜你——你刚刚经历了一次全渠道营销和零售体验!
交付真正的全渠道客户支持
在过去的几年里，有很多关于消息传递技术以及它如何改变客户体验的炒作。但是，这个领域的碎片化性质使得企业很难充分利用消息传递的潜力。
借助Zen亚博desk，您可以将真正的全渠道体验的承诺变为现实。
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