如何设置支持层

如果你的公司正在成长，你的组织结构可能会变得更加复杂。你可能正在扩大你的客户服务团队，并怀疑你做得是否正确。在Ze亚博ndesk，我们在自己的快速增长周期中一直在努力解决这个问题。我们研究了什么对我们的客户、代理和我们的业务需求是最好的。最终,我们决定采用分层的帮助台结构这可能会随着我们业务的增长而变化。

今天，我们的全球客户宣传团队在全球8个不同地点拥有250多名员工。我们不是简单地增加人手给一个庞大的特工库，而是有目的地将这个团队组建成客户支持层．

为什么?经验告诉我们，要真正以客户为导向，我们需要围绕特定的技能、能力和经验水平来构建我们的团队。我们的三个层次(第1层、第2层和第3层)对应于客户面临的技术问题的复杂性。

为什么要转移到支持层系统?

支持层系统有两个关键优势:可伸缩性而且更高的员工保留率．

随着你的业务增长，你的客户群也会增长。自然，您将看到传入支持票据数量的增加。如果增长包括新产品和新功能，客户咨询的复杂性也可能会增加。

支持层提供了管理这些挑战的战略方法。每个支持层都专注于解决特定范围的问题和复杂性。对于每种类型的入境机票，都有一个有资格的专业代理来解决它。这种分层系统使得支持团队可以随着业务的增长而扩展。

分层模型有客户支持替代方案。例如，在“群集”中，一名员工处理支持票据，直到问题得到解决。如果这名员工需要帮助，他们会召集同事“蜂拥而至”，直到找到解决方案。这个系统的缺点是，当不合格的代理不得不寻求帮助时，它会导致效率低下，而且缺乏明确的层次结构会让客户和it团队都感到沮丧。

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工作中的代理满意度与可伸缩性同样重要。如果你想留住客户支持代理，你需要确保他们受雇做的工作是他们能做好的。这意味着要想办法简化检票流程，为代理匹配他们可以快速解决的问题，并确保他们不会超载。

层级赋予代理灵活性和晋升机会，这可以帮助代理的满意度和保留。如果没有梯子可以爬，特工们就没有动力把工作做到最好，更有可能辞职。最终，这会损害你的底线——你将不断地雇佣和培训新的代理来抵消高流失率。

当你可以设计一个组织结构，在支持发展的同时更好地为客户服务时，没有理由满足于此。