客服人员需要知道的5种沟通方式
沟通方式之间的差异常常会造成很多不必要的压力。以下是如何驾驭它们，并与同事和客户建立更牢固的关系。
2021年5月5日发布
最后更新于2022年3月16日
作为一名客服人员，善于沟通意味着一切。但是你良好的沟通能力不仅仅是倾听客户和团队成员的意见。你还必须认识到如何他们在表达自己，并相应地调整你的反应。
了解不同的沟通方式可以帮助你改善与客户和同事的关系。毕竟，你与他人交流的方式让你有能力建立有意义的联系。使用适当的沟通风格来处理困难的谈话可以使满意的客户或同事与离开的人之间产生差异。
在本指南中，你将学习最常见的沟通风格，如何识别它们，以及如何使你的风格适应客户服务的特定情况的可操作的技巧。
职场沟通的5种风格
有五种主要的沟通方式:自信型、进攻型、被动型、被动进攻型和操纵型。自信的风格被认为是在职业环境中最有效、最健康的表达自己的方式，无论在什么情况下。往下读，找出原因。
1.自信型沟通者:直截了当、机智
自信的沟通者礼貌、直接、诚实。他们可以清晰而自信地表达自己，表达自己的想法和感受，没有恐惧或不尊重。他们通常说话声音平静，在面对面交谈时也会保持眼神交流。
他们不仅善于沟通，也善于倾听。他们会花时间去理解持不同观点的人，这有助于缓解紧张关系。即使在意见不一致的时候，自信的沟通者也会不打断你，倾听你的意见，并在继续陈述自己的观点之前承认你的观点。他们还会使用“我”来避免听起来像是指责。
自信的沟通者可能会使用这样的短语:
- “我明白你的意思，但你有没有考虑过……”
- “我相信前进的最好方式是……”
- “我宁愿不……”
2.积极型沟通者:大胆而鲁莽
好斗的沟通者会直言不讳地表达自己的情绪和观点，经常使用对抗性的语言来表达自己。
在积极的沟通者中找到一个中间立场是很有挑战性的。在意见不一致的时候，这类沟通者通常会变得自我防御，并凌驾于他人之上。与自信的沟通者不同，他们不太可能听取别人的意见。
积极的沟通者可能会使用这样的短语:
- “我是对的，你是错的。”
- “按我的方式来。”
- “因为我说了。”
3.被动沟通者:温顺和回避
消极的沟通者害怕破坏现状。他们非常害怕冲突或对抗，以至于他们避免表达自己的观点和需求。不像积极的沟通者，他们即使没有错也会道歉。被动的沟通者也会说一些关于自己的自嘲的话。
与被动的沟通者打交道会令人沮丧。他们很少说出自己的想法或感受，在艰难的对话中，他们会同意主流观点，或者选择不偏袒任何一方。但在他们的平静之下，隐藏着因需求得不到满足而产生的挫败感，导致被压抑的怨恨和沟通不畅。
被动沟通者可能会使用这样的短语:
- “不要紧。”
- “这真的不重要。”
- “我不在乎这样或那样。”
4.消极攻击型沟通者:卑鄙和讽刺
与被动沟通者相似，被动攻击型沟通者很难表达自己的真实感受。他们用讽刺作为避免对抗的工具。他们也倾向于退缩，而不是在困难的情况下寻求帮助。
因为他们不主张自己，消极攻击型沟通者用微妙和间接的方式表达自己，比如为了避开某个团队成员而缺席会议。当他们说出来的时候，他们通常会忽略问题，而不是解决问题。
消极攻击型沟通者可能会使用这样的短语:
- “不管”。
- “如果你真的想……”
- “我以为你知道……”
5.操纵型沟通者:聪明而狡猾
操纵性沟通者用他们的语言来影响别人——通常是以一种消极的方式。他们也不总是诚实地表达自己的想法或感受。当面临困境时，他们通常会用批评或居高临下的评论作为出路。他们喜欢在任何时候都能掌控谈话。
操纵型沟通者会使用这样的短语:
- “我可没这么说。”
- “停止反应过度”。
- “这不是我的错。”
确定你的沟通风格
交流是双向的。除了知道如何识别不同的沟通风格，你还必须了解如何识别你倾向于与他人交流。确定你的沟通风格可以帮助你提高与团队成员和客户的联系质量。
阅读下面的客户支持场景，并思考你会如何回应:
一位愤怒的客户打电话来抱怨他刚刚购买的电子邮件自动化工具。客户声称该工具很复杂，没有给他想要的结果。在试图澄清他的抱怨时，他变得更加痛苦，并对你做出贬低的评论。
在继续阅读之前，花点时间考虑一下你会作何反应。
将你的回答与每种沟通风格的典型回答进行比较，看看你倾向于使用哪一种。
- 果断的回答:“很抱歉你对这个工具不满意，但如果你冷静地说话，我才能解决你的问题。”
- 被动回答:“我不确定我能帮到你。”
- 消极攻击式回答:“那不是我的责任。”
- 操控性回答:“那么，你想让我们怎么做?”
- 正面回应:“我想帮你，但你不让我说话。”
在回应客户时，无论他们是生气还是平静，都建议采用自信的沟通风格，因为这表明你是一个有同理心和积极的倾听者。你要承认问题，这样客户就会感到被认可和被倾听，同时也要清楚而自信地表达他们的期望。
如果自信的风格对你来说不是很自然，不要担心。有很多方法可以调整你的主动型、被动-主动型、被动型或操纵型模式，以便更好地与客户和同事沟通。
改善与客户跨渠道沟通方式的方法
在大多数情况下，你想要对客户表现得自信，也就是说，你想要有同理心，但仍然直接。自信的沟通可能看起来有点不同，这取决于你使用的渠道。
如何在电话中表现出自信
在电话与客户沟通时，你必须善于应变，形成适当的回应。下意识的反应和愤怒的回答只会让事情变得更糟。下面是一些教你如何在电话交谈中自信地说话的技巧:
- 保持冷静和自信。保持头脑冷静是很有挑战性的，尤其是当对生气的、爱摆布人的客户做出回应．但是使用调用脚本来指导您的响应对缓解紧张局势大有帮助。
- 不要把负面评论当成针对你个人的。永远记住这一点一个愤怒的客户的反应与你的关系不大，更多的是与他们当前的情绪状态有关．无论客户对你说什么，都要以解决方案为导向，保持积极的态度。
- 练习积极倾听。让客户知道你真的在关注他们，把他们的话回复给他们。为了确保你理解他们的需求，问一些细节问题。这一点在与被动交流者交谈时尤为重要。
如何在实时聊天中表现出自信
通过实时聊天进行自信的交流需要很强的写作技巧。作者莱斯利·奥弗拉哈万提供了一些建议，关于支持代理人如何提高他们的写作清晰，正确，简洁的电子邮件:客户服务代理的写作手册．
- 培养探究技能。这意味着你必须提出深刻的问题，以深入了解客户的需求。尽管探究可能需要一些在在线交流中经常发生的来回，但您将能够更好地理解和帮助客户。探究也是让被动沟通者多说话的好方法。
- 使用快速和敏捷的反应。根据O 'Flahavan的说法，最好的聊天写手是“快速、简短、优秀”的。你必须在几句话里表达很多意思。专注于传达最重要的细节，删去任何多余的词语和不必要的信息。
如何通过电子邮件表达自信
如何在社交媒体上表现自信
社交媒体上的所有客户互动都必须格外小心处理，因为对话通常是公开的。一个错误的举动就可能在社交媒体上引发轩然大波。按照以下建议保护你的品牌声誉:
- 采取正直的态度。你永远不应该模仿愤怒的客户在社交媒体上抱怨糟糕的服务的语气——这是一场失败的战斗。“企业永远不会被认为是胜利者，即使他们确实是正确的。”杰伊·贝尔说他是一位社交媒体专家。总是以同理心回应，尽你所能与客户搞好关系。
- 遵循“两次回复规则”。Baer还表示，支持代理在一次交流中不应该对客户做出超过两次的回应。这可以防止对话升级。虽然你想承认客户的问题，但这并不意味着你应该忍受不切实际的要求或粗鲁的回答。
- 将对话移到离线。如果你不能在公开场合解决问题，那就离线，私下联系客户。由于切换频道可能很棘手，Baer建议在初始联系频道上发送私人消息。
如何在面对面时表现出自信
与在线交流不同，当面与客户进行自信的交流需要你通过非语言和口头暗示来传达信心。
- 避免无精打采。与客户交谈时，要站直或坐直。看向别处会让你看起来不确定、不可靠，所以在谈话中也要保持眼神交流。
- 采用正确的语调．你不想说话轻声细语，听起来胆小，但你也不想说话太大声，听起来刺耳。声音要平稳，表达自己的时候要自信。
- 倾听他们的抱怨，不要打断他们。当和被动沟通者交流时，一定要多问问题，这样你就能找到问题的根源。
- 保持耐心和冷静。永远要控制自己的情绪，尤其是在与更善于表达的客户交谈时——即操纵型、进攻型和被动进攻型的交流者。如果尽管你尽了最大的努力，客户的愤怒情绪还是升级了，一定要让你的经理参与进来。
如何更有效地与同事沟通
作为一名支援特工，你将成为一个更大团队的一员在呼叫中心工作，并且(就像对待客户一样)你会想要自信地与同事沟通。使用自信的沟通方式可以帮助你显得诚实和透明，设定界限，处理冲突，并引导困难的对话。
如何在工作中变得自信
为自己辩护，在工作场所设定界限可能会让人不舒服，但这是自信沟通的重要组成部分。关键是在棘手的面对面谈话中控制自己的情绪。
- 清晰直接的沟通。面对同事时，冷静地指出哪些行为冒犯了你或让你不舒服。相信自己，自信地说话。努力保持以解决方案为导向，积极，对他人的观点敏感。
- 避免模棱两可的句子。不要粉饰或软化事情;相反，说“will”而不是“could”或“should”会让你的陈述更有力。
- 对那些浪费宝贵时间的无效任务说不。反击可能看起来很粗鲁，但有时为了避免精疲力竭和被利用，这是必要的。礼貌地表达你无法承担某项任务或项目的原因，确保使用“我”语句。
远程工作时如何自信
远程工作可能会带来重大挑战尤其是在沟通方面。当在办公室之外工作时，消极攻击和操纵型沟通者更容易在电子邮件或Slack消息中发表负面和有害的评论。激进的同事往往主导Zoom会议，这使得被动的沟通者更难在讨论中做出贡献。
那么，在进行虚拟交流时，如何处理这些不同的风格呢?
- 注意在写作中避免使用语言．大多数远程交流都是书面的，所以当你通过电子邮件或Slack表达你的观点时，你必须使用清晰、自信的句子(当然，同时也要保持礼貌)。
- 说出来。在Zoom电话会议上很容易消失在人山人海中，所以尽量通过参与讨论来保持可见性。只是要确保不要打断别人，或者说话超过别人——等轮到你的时候再说。说话时，坚定地陈述自己的观点，并直视镜头。
- 鼓励平衡的对话。特别是如果你管理远程团队，为网上行为和交流设定明确的期望。在会议期间，确保鼓励每个人参与。积极的沟通者最有可能是最响亮的声音，所以你需要在可能的情况下要求所有团队成员做出贡献。问一些开放式的问题也会让消极和消极攻击的沟通者说出他们的想法。
收集你需要的工具，成为一个有效的沟通者
自信的沟通风格在各种情况下都是首选，可以帮助你改善职场关系。但是为了使你的互动更加顺畅，了解别人的沟通风格也很重要，尤其是你的客户，你不想因为沟通失败而失去一个忠诚的客户。了解客户如何与您的业务互动可以帮助您以更适当和有效的方式回应他们。
为了加强与客户的对话并建立更强的联系，请使用CX软件，比如Zendesk Su亚博ite．亚博Zendesk不仅为您的客户提供方便，而且还为客户服务团队的成功奠定了基础。代理可以访问客户的历史、数据和见解，同时在任何支持渠道上为他们提供帮助——使他们能够个性化每次交互。
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