如何应对愤怒的客户:17个技巧、模板和例子
不知道说什么才能让愤怒的顾客平静下来?以下是如何处理一个恼怒的客户，缓解不同渠道之间的紧张关系。
2021年3月19日出版
最后更新于2022年12月14日
对于客服人员来说，没有什么事情能比接听一个电话，听到一个愤怒的客户在另一端开始发泄更能毁了你的一天了。你很难去帮助那些抱怨、发泄或诅咒你的人，而要去帮助就更难了想要去帮助他们。
这种不舒服的交流很难摆脱，让你很难把注意力集中到下一个顾客身上，而这个顾客可能非常好。
那么，你如何处理愤怒的客户，让你在帮助他们的过程中不感到受伤呢?
如何应对愤怒的客户:17步
作为一名客户服务代表，你可能是客户的第一个接触点，是公司的代言人。当一个沮丧的客户主动提出问题时，重要的是要练习一些技巧，让你能够缓解这种情况，并提供良好的体验来建立更牢固的客户关系。
1.保持冷静
当一个愤怒的客户把他们的不满发泄在你身上时，你很自然地会往心里去。你的直觉可能会告诉你要有所防备，尤其是当你知道顾客是错的时候。但请记住，你是为客户提供支持的。你需要帮助他们解决问题，化解紧张关系。
在做出反应之前，花点时间处理一下情况，这样你就可以冷静地做出反应:
- 试着去理解客户并不是在生你的气:他们对产品或服务感到沮丧，而你就是发泄的对象。
- 保持冷静，用沉着的声音说话:这可以帮助平息甚至是最愤怒的客户，并增加降低局势升级的可能性。
记住，你总是可以选择让你的经理提供额外的支持，尤其是当客户很粗鲁、有攻击性或粗鲁的时候。
2.做一个积极的倾听者
他们很愤怒，他们希望被倾听。如果你是他们的第一次互动，给他们发言权，积极倾听他们要说的话。这是你的客户表达他们的感受和经历的时候了。抓住机会在解决问题的过程中倾听并支持他们。
如果你是该客户的第二或第三个接触点，重复信息或重复他们的体验可能会使情况进一步升级。如果你有会话CRM，他们所有的互动历史将在一个地方，给你上下文来帮助他们解决他们的问题——当你有发言权的时候。
通过以下方法练习积极倾听:
- 抓住机会用语言表达你在听-用“我明白了”或“当然”这样的词。
- 关注关键词这样你就能模仿他们的语言，承认他们的感受。
3.个性化交互
在缓解紧张的互动时，说出客户的名字并介绍自己是非常有效的。它创造了人与人之间的联系，并提醒你，你是真实的人，而不是无名的声音。
以下是如何个性化互动的例子:
- 使用客户数据和上下文由你的对话式CRM提供的信息引导，这样他们就不必重复或重提他们过去说过的事情。
- 根据他们的购买历史或偏好提出建议向他们表明，他们不仅仅是另一个客户，你也不仅仅是另一个销售代表。
4.了解客户的情绪
与其直接解决问题，不如花点时间验证客户的感受。利用这个机会发挥客户人性化的一面。
如果你的团队犯了错误，要公开导致问题的原因。这样的背景可以帮助你的客户理解每个人，甚至是他们生气的客服代表，都在尽力做到最好。
以下是一些如何理解客户情绪的例子:
- 尝试一些简单的方法说明你理解他们正在经历的痛苦。
- 你也可以道歉或者在你的公司犯错时说“你是对的”。
5.使用积极的语言
在与愤怒的客户互动时使用消极的语言是在已经爆发的情况下点燃导火索的好方法。相反，你应该用积极的语言仔细措辞你的回答，来提升对话，并引导它走向一个令人满意的解决方案。在互动中注入积极的语言会向客户表明，你很乐意帮助他们，并希望与他们一起朝着积极的解决方案努力。
积极的语言技巧:
- 避免使用孤立客户的语言或者表明他们的担忧是没有根据的。
- 使用像“absolutely”和“definitely”这样的词而不是“实际上”或“不幸的”。
6.重申他们告诉你的话
重复客户所说的内容有助于积极倾听，并显示出你很专注，有兴趣帮助他们解决问题。你也可以用这个策略来确保你了解他们的情况，以及他们想从你这里得到什么。
在重复客户告诉你的事情之后，让他们确认你说的是对的。一个简单的协议对缓解紧张局势大有帮助，让你们都进入一个更舒适的空间。
以下是如何重申客户的话并改善情况的方法:
- 使用客户的话以表明你并没有减轻他们的痛苦。
- 寻找机会将他们的语言调整为不那么沉重的语言而且更加有形。
7.建立信任
一个愤怒的客户很可能对你的产品、服务或公司有负面的体验。你们的关系可能会受损，为了修复它，你需要努力重建失去的信任。
下面是一些例子，告诉你如何向客户展示你关心他们，理解他们的问题，并真诚地想帮助他们找到解决方案:
- 承担责任:当你犯错时，客户会尊重你对问题的所有权，并开始拆除他们的墙。
- 诚实和透明:带领他们完成解决问题的每一步，向他们展示你正在尽你所能帮助他们。
8.感谢他们
简单地感谢一位愤怒的客户让你注意到这个问题可以帮助你与他们建立融洽的关系。这会让客户觉得他们是你业务中有价值的一部分，可以帮助改善你可能不知道存在的问题。
其他感谢客户的例子:
- 当他们提供反馈
- 来承认他们的耐心在漫长的解决过程中
9.转到适当的频道
不要害怕接受全渠道的支持，将对话转移到不同的媒介，这样你就可以更好地帮助愤怒的客户。如果社交媒体或短信聊天变得特别激烈，把它转移到手机上可能是有意义的。
同样，您可能需要切换到视频通话，以便在解决他们的问题时可以筛选共享。通过视频交流还可以让你分析他们的肢体语言，感同身受，进行更人性化的对话。
下面是一些你可以遵循的最佳做法:
- 不要强迫你的客户搬家去一个他们不熟悉的频道。
- 在客户所在的地方与他们见面只有在适合更好沟通或更快解决问题的情况下，才将谈话转移到另一个渠道。
10.批判性的思考
他们是想要退款，还是只是想找个人来验证他们的体验?记住，你的客户生气的原因会随着他们与你和你的团队的互动而改变。在解决客户的要求之前，你必须了解他们的动机。
你可能需要超越你通常解决问题的能力来帮助你的客户，这是可以的。吸收客户提供的所有信息，并试图找到问题的根源。这个问题可能根本不是你的错。
下面是一些例子，告诉你如何在遇到愤怒的客户时进行批判性思考:
- 与客户一起回顾流程的每一步试图找出问题的原因。
- 向客户询问详细的答案当您怀疑问题可能发生在客户方面时。
11.别往心里去
无论你是客户服务代表，还是被愤怒的客户要求与之交谈的经理，大多数情况下，客户的愤怒与你无关。但你将不得不承受他们发泄的冲击。
“要善良，因为你遇到的每个人都在打一场艰苦的仗。”约翰·华生牧师
你不开心的客户取决于他们的情况、后果、基准压力水平和应对技巧。他们可能会生气，但这不能怪你。
- 记住,你的客户的愤怒不是针对你．
- 调查所有的这可能会导致你的客户生气。
了解这些事情将帮助你远离客户可能试图强加给你的错误。这也会让你更容易看到对方微妙的、痛苦的、值得你同情的。
12.明确接下来的步骤
你通常无法立即解决愤怒客户的问题。当这种情况发生时，沟通团队将如何解决他们的问题以及预期会发生什么变得更加关键。
一个最佳实践是引导客户了解您计划如何解决他们的问题的路线图。该路线图包括:
- 你会立刻为他们做些什么
- 之后呢
- 什么时候他们可以期待后续行动或解决方案
通过告诉客户接下来的步骤来设定他们的期望。如果你的客户知道你什么时候会跟进，或者他们的问题什么时候会得到解决，他们就不需要每小时都打电话询问最新情况。沟通清楚接下来的步骤可以防止局势变得更加激烈，给你的团队带来更大的压力。通过遵守承诺，你可以减少客户的愤怒。
13.保持一致
不一致的客户服务互动会让客户感到困惑并加剧愤怒。对于团队中的每个人来说，对正在发生的事情和解决方案保持一致是至关重要的。
一致性可以让客户避免多次重复细节，这通常会让他们更加恼火。重复信息是一个很大的痛点，大多数消费者会奖励那些让他们不再重复信息的企业。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，92%的消费者会在那些不会让他们重复信息的公司花更多的钱。
如何保持一致的例子包括:
- 分享跨渠道的客户数据、历史和上下文。
- 与其他面向客户的部门合作所以每个人都知道客户想要什么，他们的历史，他们的计划，他们的痛点，到目前为止他们已经做了什么来解决它，以及推荐的解决方案。
14.探索所有解决方案
这向你的客户表明，你正在尽一切努力来帮助他们。这也向他们表明，你正在努力寻找最佳解决方案，而不是权宜之计，这样你就可以结束谈话，继续下一个话题。
“表现出你愿意为他们工作，而不是走捷径，即使结果相同，也会有很长的路要走。”Erin Hampe, Zendesk客户信任高级经理亚博
假设你的客户来找你要求退款，但你知道退款不是一个选项。这并不意味着你不应该去找你的经理要求加薪。即使退款的可能性很小，你的经理也可能有其他解决方案来满足客户。
15.寻求帮助
不要害怕在不舒服的情况下寻求帮助，或者当你难以为一个愤怒的客户找到满意的解决方案时。团队成员或经理可以分析情况，并为您和客户确定最佳的下一步。经理也可以做更多的调查，在某些情况下为你的客户敞开大门。
下面是一些寻求帮助的例子:
- 当客户使用辱骂或不恰当的语言时，让经理进行主观评估，以帮助引导或终止与客户的互动。
- 更多技术性问题联系你的产品或工程团队，或者询问其他客户服务代表他们是如何处理类似问题的。
16.与你的团队分享知识
了解愤怒的客户和他们沮丧背后的原因可以帮助你的团队:
- 找出根本原因重复出现的问题。
- 主动解决和消除类似问题在它们发生之前。
- 建立培训和指导练习如何应对愤怒的客户和处理不舒服的情况。
分析这些信息的最佳方法是在团队之间共享知识。为员工创造一种简单的方式来分享关于或来自愤怒客户的反馈，这样每个人都可以随时获得有价值的信息。当团队可以轻松地就客户问题进行协作时，它有助于企业找到更好的解决方案。
17.(万不得已)挂断电话
是的，这是一个选择。但如果你走这条路，提前和经理联系一下。
让经理参与进来可以让他们有机会帮助你思考创造性的解决方案，并穷尽所有的选择。这也让他们知道你在那种情况下做了一切可能的事情。
如果一个客户反复联系你的团队，以至于骚扰你的团队，那么花时间和资源把他们培养成忠诚的客户可能就不值得了。亚博电脑端长期的客户问题可能会花费数百个小时，并使团队付出超过客户价值的代价。
挂电话是一个合适的行为:
- 客户做出个人的侮辱到支持代理。
- 客户做出人身威胁．
- 客户拒绝停止大喊大叫或使用不恰当的语言．
什么会让一个愤怒的客户生气?
一开始是什么让客户生气?了解是什么导致了客户的愤怒和沮丧，通常可以帮助你迅速解决他们的问题，让他们重新有一个更好的心情。
1.产品问题
当客户体验到他们对产品的期望和他们所体验的现实之间的差距时，他们通常会坦率地表达自己的感受。
你的客户可能会因为不能让你的产品发挥作用而感到尴尬，因为你代表公司，他们会拿你出气。没有人喜欢无能的感觉，对于那些习惯于自给自足的人来说，寻求帮助可能是一种挑战和压力。
- 你的产品设置和/或使用比他们预期的更具挑战性。
- 你的产品并没有达到他们的预期。
- 你的产品并没有像他们想象的那样让生活变得简单。
- 您的产品已经部分或完全停止工作。
- 他们已经试过了，但没有成功。
他们可能会觉得你的公司或产品本身欺骗或背叛了他们。如果他们的合理期望没有得到满足，道歉，并努力寻找解决方案。如果他们的期望是不正确的——因为他们收到了不准确的信息，或者他们假设、错过或误解了一些信息——重置他们的期望是很重要的，看看你是否能防止其他人有同样的经历。
2.支持问题
有超过60%的客户与去年相比，他们现在有了更高的客户服务标准，难怪客户很快就会感到沮丧低于标准的支持．如果你的公司过去的客户服务经验没有达到客户的期望，或者他们被其他公司解雇了，他们可能会觉得企业不再关心他们的需求。
- 他们等待答复的时间比预期的要长。
- 他们认为他们不会喜欢你的答案。
- 在与新经纪人交谈时，他们不得不重复信息。
- 他们和你还有其他未解决的问题。
- 他们以前有过一次或多次糟糕的支持经历——与您的团队或其他公司。
- 他们对自己有权得到的支持水平有错误的预期。
更有挑战性的是，客户可能在不同的公司有过非常好的服务体验，甚至可能不在你所在的行业，他们现在希望每个人都能提供同样水平的支持。
因为愤怒的客户可能会感到被抛弃、无力或受害，所以通常有一个很好的机会来表明你真的在乎。你为解决他们的问题所做的承诺不仅有助于重建对你的组织的信任，还有助于他们对客户服务的信任。您甚至可以为他们的下一个支持体验设定新的黄金标准。
3.出什么事了
当你的产品或服务对你的客户产生影响或引起问题时，他们可能会在自己的方面处理内部后果。
这可能会激起愤怒、内疚、焦虑、恐惧、自尊丧失，甚至代表自己的客户产生保护性防御心理。如果他们觉得你没有满足他们的需求，他们可能会马上和你交流这些感受，或者稍后再提出来。
- 他们不能完成他们需要做的任务(这可能会对个人或商业产生影响)。
- 你的产品可能只是他们负责的众多任务之一。
- 他们的客户不满意，可能会离开。
- 他们的个人表现可能会受到影响，导致失去机会或使他们的工作处于危险之中。
直面他们的情绪，反思并确认他们的任务和客户对你来说很重要。让客户放心，你站在他们这一边，帮助他们更好地倾听你的解决方案。
4.预期的痛苦
当客户面临的后果可能是更长期的，或者威胁到他们在同行中的地位时，焦虑和恐惧就会占据上风。对消极未来的担忧会给客户带来很大压力，导致客户大发雷霆。
如果客户推荐不同的产品，而他们的公司选择了你的产品，甚至可能会对你产生怨恨。
- 他们支持你的产品，所以如果你的产品不管用，那是他们的责任。
- 他们(单独地)在他们的同事或家人面前代表你的产品，所以如果它没有产生效果，就会让他们看起来很糟糕。
- 他们的公司在你的产品上投入了大量的时间、金钱和资源——如果他们不能从中获得价值，他们可能不得不研究、选择亚博电脑端、购买、建立和培训他们的团队来替代你的产品。
- 他们想要一种不同的产品，并对选择了你的产品感到不满。
- 他们可能正感受到来自经济放缓、公司问题或老板递过来的压力。
你可能会有很高的风险和本能的感受，所以提供同理心和安慰可以让客户平静下来，帮助你找到解决眼前问题的办法。
5.个人的东西
客户的个人生活中可能有一些事情增加了他们的压力。可以说，他们现在遇到的关于你的产品或服务的问题可能是压垮骆驼的最后一根稻草。
健康或家庭问题，工作中无关的麻烦，过度承诺——任何这些都会让你在一切都很顺利的时候也很难工作，让你更难应对意想不到的挑战。
- 健康问题
- 个人或家庭冲突或危机
- 经济压力
- 未实现的个人目标
- 个人超量使用
- 政治
除非他们主动提供信息，否则你很难知道一个人愤怒的背后是什么。我们都会经历压力、焦虑和悲伤等情绪，所以理解和原谅有助于缓解情况，改善整体体验。
如何回应愤怒的客户(使用模板)
下面是一些如何通过三种常见的沟通渠道回应愤怒客户的例子。
通过电子邮件回复的技巧
电子邮件是一个很好的回复渠道客户投诉．因为它不允许被打断或大喊大叫(除非你输入的全是大写)，所以愤怒的对话很难升级。
你也没有自发地说话，这意味着你有更多的时间来仔细考虑你的措辞。
也就是说，你不应该等太久才回复邮件——如果客户几个小时或几天都没有得到回复，他们的愤怒只会在等待的过程中恶化。
1.初始回复邮件模板
如果你需要更多的时间来回复一个特定的请求，最好给客户发一封初始回复邮件，确认他们的信息已经收到。一定要为给你带来的不便道歉，并保证在一定的时间内给你答复。
下面是一个示例电子邮件模板，用于立即响应支持请求。
我们已经收到了你们关于[客户投诉]的支持请求，正在努力解决这个问题。对于给您带来的不便，我深表歉意，我们会尽快解决这个问题。我们感谢您的耐心，并希望在[日期和时间]前为您找到解决方案。
与此同时，这个[与该问题有关的资源]可能有助于更清楚地了解情况。
真诚地,
(代理名称)
虽然有些问题可能需要更长的时间才能解决，但当客户知道你正在解决这个问题时，他们通常会表现出更大的耐心。经常与他们保持联系，表明他们对你很重要，你没有忘记他们的问题。
确保你的语气是道歉的，理解的，真诚的。试着把你的信息建立在客户服务邮件模板这与当时的情况相符。
2.延迟订单邮件模板
客户已经习惯了快速运输，所以当订单没有在承诺的交货日期到达时，客户可能会感到沮丧。如果是对时间敏感的物品，比如节日礼物，尤其如此。
虽然最好是积极主动地联系客户，在他们预计的交付日期之前通知他们延迟，但你可能无法抓住每一个人。如果有不满的客户投诉订单延迟，跟踪他们的包裹，并立即发送电子邮件解释其状态。
很抱歉您点的菜还没到。我能理解这对你来说有多沮丧。
我已经通过[包裹运营商]跟踪了该项目的进展，目前它被列为“[状态]”。
如果你想监控它的进展，你可以使用这个链接:[跟踪链接]
如果您的订单没有在【时间范围】内送到，请直接与我联系。我会尽我所能找到你的包裹。
我想再次为给您带来的不便道歉，如果您有任何其他问题或顾虑，我鼓励您与我联系。
真诚地,
(代理名称)
3.错误邮件模板
在邮件中收到错误的订单会使客户感到沮丧，并损害业务客户的看法你的品牌。重新加工和运输正确的商品会增加额外的延迟，也会给客户带来更多的工作。你的邮件必须承认这两个痛点。
亲爱的【客户名称】:
很抱歉，我们弄混了您点的菜。我知道没有得到你想要的有多失望。
我已经重新发运了正确的货物，它应该在[日期]通过[承运人]到达。运单号是[#])。你可以使用这个链接来跟踪它:[link]。
我会在[交货日期]跟你跟进，确保你收到了正确的货物。在此期间，如果你有任何问题，请随时与我联系。
我知道这种情况有多令人沮丧，所以我们会尽量让你把不正确的东西退回去。我很抱歉增加了这一步。
以下是返回说明:
- 在盒子里，你应该能找到一个不干胶的预付退货标签。
- 请把它系在箱子上。
- 把盒子放在任何[运营商]位置(点击这里找到最近的一个)。
如果在盒子内没有找到预付退货标签，请点击此链接打印表格。
再次，[客户名]，我真诚地为这个错误和由此造成的不便表示歉意。谢谢您的耐心和帮助。
真诚地,
(代理名称)
4.技术难点邮件模板
科技公司和服务提供商必须为出现不稳定的服务或后端问题道歉。重要的是要解释出了什么问题，并试图弥补它所引起的头痛。
亲爱的【客户名称】:
我真诚地为这些问题造成的挫折道歉。为了补偿你，我已经退还了你这个月的订阅费。
看来你所经历的问题是[解释]的结果。我们已经确定了问题的根源，我们正在努力尽快实施修复。一切都应在[预期时间]前解决。一旦连接恢复，我会联系你的。
对此造成的不便，我再次表示歉意。如果您需要其他帮助，请不要犹豫，直接与我联系。
真诚地,
(代理名称)
5.迟回复邮件模板
当有大量的电子邮件时，一个人很可能会从缝隙中溜走。不幸的是，这会让客户感到被忽视，让他们的情绪从愤怒升级到愤怒。如果客户抱怨他们的电子邮件没有得到回复，迅速解决最初的问题，并为错过最初的电子邮件道歉。
亲爱的【客户名称】:
我很抱歉这么晚才给你回复。你的邮件应该得到及时的回复，所以我完全理解你的沮丧。
按照您的要求，我已经[解决了原始问题]。如果您还有任何问题，请直接与我联系。
由于我们给您带来的不便，我们想给您一个[折扣或交易]。只要按这个链接[优惠券代码链接]。
再次，[客户名]，我对延误表示诚挚的歉意。我们将尽一切努力改善我们的响应时间，以便为您提供您应得的快速客户服务。
真诚地,
(代理名称)
电话回复的技巧
电话是与问题客户接触时压力最大的渠道。如果你希望缓和局势，除了用词得当，你还需要确保语气保持冷静。这并不容易，所以手边有一些脚本是有帮助的。
阅读呼叫中心脚本或模板可能会有风险，因为你的回答有时可能听起来老套或不真诚。在现场对话中，在回答来电者之前，你可能没有太多的时间来查阅脚本。最好的技巧是学习几句能有效化解激烈谈话的台词，并把这些短语记在心里，这样你就能适应下一个不稳定的情况。
当客户生气时，无论是否合理，最重要的是保持冷静，并表达理解和同情。以真诚的道歉开始，然后立即提出解决问题的建议。
为愤怒的客户准备的电话脚本
- 我很抱歉发生在你身上。让我看看我该怎么做。
- 听到这个消息我很难过。你能告诉我到底发生了什么吗，我好帮你?
- 对于我们犯的错误，我很抱歉。让我看看我能做些什么来纠正你的订单。
- 我完全理解你现在的沮丧心情。我肯定我也会这么想的。我能问你几个问题好解决这个问题吗?
- 对于给您带来的不便，我深表歉意。谢谢你让我们注意到这个问题。我马上就会采取行动。
- 您现在看起来很不高兴，[客户名]。你想通过电子邮件还是在线聊天继续对话?
- 很抱歉我们的谈话让你更沮丧了。你想让我联系我的主管寻求进一步的帮助吗?
- 我真的很抱歉，我会尽我最大的努力帮助您，[客户名]。除非你能回答我的问题，冷静地讨论，否则我无法解决这个问题。
如果与一个不耐烦的客户沟通变得非常困难或不可能，最好在完全结束电话之前让你的主管参与进来。你的经理可能会找到一个创造性的解决方案来安抚客户，或者能够验证你结束互动的决定。
如果来电者辱骂你，马上让你的经理参与进来。
回应实时聊天的技巧
在聊天中与愤怒的客户打交道可能会让人感到压力。被惹恼的客户通常没有耐心，所以你不想花太长时间来想出一个回应。有主动聊天脚本“准备出发”可以让对话不那么紧张，并引导你找到解决方案。
为愤怒的客户提供实时聊天模板
- [客户名]，很抱歉让您来处理这个问题。让我看看我怎么能修好它。
- 听到你对我们不好的经历，我很难过。请告诉我发生了什么我会尽我所能来弥补。
- 我理解你现在的感受，我很抱歉。我将立即将您的请求发送给正确的人，以确保我们尽快纠正这个问题。
- 【客户名】，给您带来的不便，我深表歉意。我犯了一个错误，提供了错误的(信息)。这是正确的信息。
- [客户名]，恐怕我们不小心发错发票了。很抱歉我们这边搞混了。我们将重新发送正确的发票，以及一个特殊的折扣代码，以帮助弥补这个不便。
- 我真的很抱歉。我真的很想在这个问题上帮你，但是因为一些原因，我恐怕不能满足你的要求。我还能为您做些什么吗?
- 我们很抱歉，但在这个问题上我们帮不了你。恐怕您的要求超出了我们的支持能力范围。
- 我很抱歉，也很乐意帮忙，但我们(部门)在处理这些问题上有更好的准备。如果我把你调到我的同事那里，他能更好地处理你的要求，可以吗?
- 我真诚地为给您带来的不便道歉，但我的部门没有您需要的这类信息。你介意我把你转到正确的部门吗?
- 给您带来不便，我深感抱歉。我可以帮您联系专门处理这类问题的代理商吗?
在某些情况下，最好将谈话转移到手机上。但在聊天中，你也可以表现得风度翩翩、善解人意、反应迅速——尤其是如果你知道正确的台词的话。
帮助愤怒的顾客的重要性
虽然与愤怒的客户交谈可能令人不快，但回避或忽视他们肯定会把他们推向竞争对手的怀抱。以下是为什么帮助愤怒的客户很重要的几个原因。
- 利润:61%在我们的CX趋势报告中调查的客户表示，他们会在一次糟糕的体验后转向竞争对手。让愤怒的客户离开，而不是投入工作去满足他们的需求，会导致客户减少，利润减少。
- 成本:留住一个现有的客户比寻找一个新客户要便宜。创造良好的客户体验，培养现有的客户基础，为企业的成功创造忠诚度。
- 反馈:愤怒的客户会对你的产品和服务提供有价值的反馈。当客户感到不安时，他们往往会非常诚实地说出来，并提供信息，帮助你确定需要改进的地方。
- 品牌认知:忽视投诉可能会导致差评93%的客户购买前先看评论。对愤怒的客户置之不理会给你的品牌带来负面影响，可能需要数年时间才能弥补。
你的一些客户会对某些事情生气——这是不可避免的。但现在你知道了如何应对不满的客户，你可以不再害怕互动，而是把他们视为机会。
把你的客户放在你业务的中心，练习客户同理心，让买家开心是创造客户忠诚度和帮助你的业务蓬勃发展的最好方法。
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