如果长期预测我们的工作方式将很快以工业革命以来从未见过的方式被颠覆——但与此同时，人工智能已经在帮助人类了更好更聪明地工作。在客户服务方面，人工智能将帮助支持团队强调大多数人类技能，即移情——这是任何软件程序都无法比拟的特征(至少在人工智能出现之前)奇点）.
对许多人来说，人工智能在客户服务中的作用让他们想起机器人它们确实在为客户提供他们渴望的低复杂性问题的无人工交互方面发挥着越来越有效的作用。但有趣的是，人工智能可以让人工代表提供更好的客户体验和更快的响应，同时还能推动自助服务，这是客户最喜欢的渠道更喜欢而支持领袖的爱，自一策知识管理基地可以降低运营成本25%。
那么，为什么人工智能知识库对提供高质量的客户服亚博官方app务至关重要呢?以下是一些原因。
人工智能通过呈现相关知识，实现更快的服务
当销售代表获得知识时主动通过人工智能系统，他们不必去寻找他们需要的答案，这意味着客户花在等待上的时间更少。虽然客户不知道座席是否得到了人工智能的帮助，但他们会知道立即回答和“我得等一会儿再回复你”之间的区别。
因为人工智能可以操作亚博官方app并且使来自不同团队的信息立即可用，当问题超出他们的权限时，代表不必让客户从一个部门转到另一个部门。毕竟，客户并不关心他们在和哪个部门说话，他们只知道他们在和你的公司说话，需要一个答案。
当座席不必让客户等待或把他们转到另一个部门去寻找答案时，这是一个发展和培养客户关系的机会。研究公司的凯特•莱格特表示:“座席必须掌握所有正确的数据和知识，以便能够尽快回答客户的问题。弗雷斯特。“顾客说珍惜时间是最重要的事情。这是一个非常困难的命题。”
人工智能有助于保持内容的准确性和相关性
除了向代理提供内容以便他们能够快速解决客户问题之外，人工智能还可以确保公司的知识库实际上保持相关性亚博官方app研究已经表明，采用敏捷方法更新内容的公司拥有更高的自助服务比例和更好的搜索结果。在这个产品和服务复杂的时代，管理一个帮助中心可能会非常困难，但支持团队可以依靠人工智能使这一过程顺利进行。
例如，人工智能可以国旗定期审查的内容，利用机器学习来识别需要更新标题、新内容和更好的搜索标签的文章。然而，人工智能知识库最强大的功能可能是它能够根据客户在支持请求中提出的要求来推荐新内容。亚博官方app这使得内部主题专家能够专注于对客户影响最大的方面，从而使座席能够专注于白手套服务。
通过人工智能，代理人上船更快，训练更好
虽然经验丰富的座席可能确切地知道他们需要哪些知识来回答特定的问题，但新一代的座席会花费宝贵的时间——客户的时间——来寻找相同的知识。然而亚博官方app，通过人工智能增强的知识库可以做到表面根据正在进行的对话的上下文向代理提供相关知识，从而完全消除了搜索的需要。这有助于新手特工——他们一开始倾向于处理低级别的任务——迅速上手，而不用长期受到经验丰富的同事的影响。
即时获得知识也有助于情境指导。Emergence Capital的合伙人戈登•里特(Gordon Ritter)和杰克•萨珀(Jake Saper)对这一概念进行了深入研究，并围绕他们所谓的“培训网络该公司利用机器学习来指导员工如何在工作时更好地完成工作，而不是依赖于互动之前或之后的培训。
由于人工智能驱动的指导网络从分布式代理网络收集数据，然后确定最佳解决方案，因此它有效地聚合了人类智能，从而提高了整个组织的专业知识。“一个人在世界上任何地方做他的工作，只是通过做他的工作，他们可能无意中培训了网络中的其他人，”萨珀说。例如，假设客户向代理提出了一个复杂的安全问题，人工智能知识库提供了一篇可能相关的文章。亚博官方app如果他或她继续搜索，并得出一个不同的知识片段来回答客户的问题，会发生什么?如果没有人工智能，这种学习时刻就会在真空中发生。然而，有了人工智能，代理行为的创造力和成功可以被捕获，为支持团队的集体利益服务——更好的是，为客户的利益服务。
