什么是360度客户视角?(+ 3个创建自己的提示)

对消费者和公司来说，客户服务正变得比以往任何时候都重要。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，超过60%的购物者现在对客户服务的期望比大流行前更高。73%的企业领导者表示，企业绩效和客户服务之间存在直接联系。

这样的趋势不会消失。为了推动增长，公司需要优先考虑(并投资于)客户支持。它本身就是一股创造利润的力量。

为客户提供一流的服务体验取决于基于准确的数据对他们有完整的了解。360度的客户视角将帮助您更好地了解您的客户并个性化他们的体验，为您的公司的长期成功奠定基础。

为什么360度的客户视角很重要?5个好处

360度视角使您的团队可以看到客户与您的公司及其产品或服务的独特关系。与仅仅处理一个数据点(例如客户正在接触的直接问题)不同，您的代理拥有大量的信息，使他们能够个性化服务体验。

1.确保客户信息可访问

为了有效地完成工作，您的支持代理需要访问有关客户的实时数据。您的代理不希望在他们疯狂地四处寻找信息时让客户等待，希望他们能在一组杂乱无章的数据库中找到他们要找的东西。360度视图使您的团队随时可以获得所需的信息，无论他们需要知道客户何时退回产品，还是他们的保修期何时到期。

2.预示着未来的客户行为

以360度视角提供的数据还可以帮助确定客户下一步最有可能做什么。通过访问关键信息(如客户的事务、支持查询和首选项)，您可以识别他们行为中的模式。这可以让他们对未来可能需要的东西做出更明智的决定，并获得更多的向上销售或交叉销售机会。

预测需求和愿望可以提高客户保留率。通过360视图，您的支持团队可以定制他们的方法，并提供更无缝、更积极的体验。他们不会盲目地进入一个新环境——他们会意识到客户过去可能遇到的任何不幸或困难，所以他们可以避免重复可能导致流失的类似事件。

3.使个性化

当你可以清楚地看到每个客户的旅程时，你就可以创造更相关、更个性化的体验，从而提高用户粘性和客户忠诚度。

将所有客户信息放在一个地方，并以一种所有人都可见的方式，将帮助你更有效地为单个买家量身定制方法。例如，你可以为他们可能感兴趣的商品提供特别优惠，或者给他们发一封电子邮件，其中包含他们几乎没有时间识别的问题的解决方案。

您的支持代理还可以根据客户以前的交互提出解决方案。例如，如果他们知道客户最近参与了营销活动或对另一种类型的产品感兴趣，他们就可以推荐新产品。

当你的客户觉得被你的公司看到并理解时，他们更有可能留在你的公司。

4.避免顾客重复自己的话

你的客户是否四次接到同一个销售电话?或者您的支持团队是否要求客户在解决问题时重复他们的信息六次?如果是这样，你的客户可能会感到无聊和沮丧。

这同样适用于你的员工。你的支持代理不希望问客户一个问题，然后把他们转给一个同事，而这个同事又问了一遍同样的问题。他们也不希望依靠客户的(有时是错误的)记忆来访问信息。

通过360度的客户视角，您的支持团队不需要询问重复的问题，而是可以依赖于他们面前的信息。例如，如果客户试图重新安排取消的航班，代理应该拥有帮助客户所需的所有数据，而无需要求客户提供更多上下文。

林解释说:“中介不需要问他们的航班号是多少，他们要去哪里，如果他们知道他们是白金级客户，他们可能会提供升级服务，让他们高兴。”“(360度的客户视角)帮助他们了解背景，并开始个性化这些体验。”

5.帮助管理跨渠道的对话

无论你的客户使用哪种渠道，他们都希望得到相同水平的服务。无论他们是通过消息应用程序与你联系，还是与聊天机器人互动，人们都希望被理解和倾听。确保你的客户感觉被看到的一个方法就是提供全渠道支持:跨沟通渠道的统一一致的客户服务体验。

360度的客户视图将帮助您的团队跨多个渠道管理与客户的对话。它确保他们需要的所有相关信息都集中在一个地方，而不是分散在不同的数据库中，从而为支持代理和客户提供更好的体验。

客户数据触手可及，团队成员可以更好地协作。每个人都可以知道你的客户，他们从哪里来，以及他们过去和你的公司谈过什么。这种上下文防止了员工之间的混乱或沟通错误，并使客户在每次与不同渠道的人互动时避免重复信息。

如何创建360度的客户视图

现在您已经了解了360度视图如何使您的组织受益，现在是时候创建您自己的视图了。通过以下步骤构建客户的整体图景。

建立一个单一的真相来源

在你开始收集数据之前，聪明的做法是弄清楚你要把数据放在哪里，这样你就能理解所有的数据。如果没有适当的基础设施，重要信息可能会被遗漏或被困在竖井中。

建立一个单一的客户数据平台，使公司中的每个人都可以轻松地收集、存储和共享客户信息。在客户关系管理(CRM)或客户服务平台(如Zendesk)中捕获和保存这类信息是很常见的。亚博

无论您选择将数据存储在何处，都要确保它位于整个组织的团队都可以访问信息的地方，并且可以根据需要向客户配置文件添加详细信息。

确定与您的目标相关的客户数据

弄清楚哪些类型的客户信息可以帮助你创造吸引人的体验，否则你会浪费大量时间整理不相关的细节。你可能有很多数据，但只有你和你的团队知道你需要什么来持续提供积极的客户体验。

例如，如果您是一个零售品牌，您将希望跟踪购买历史和产品偏好等信息。如果你是一家SaaS公司，你的应用程序是按年订阅运行的，你需要收集每个用户第一次使用你的应用程序的日期以及他们的订阅到期时间等详细信息。

如果你不确定从哪里开始，可以通过收集来启动这个过程:

• 一般的个人资料，如姓名和电子邮件地址
• 电话号码，地址和其他联系方式
• 年龄、性别和教育等人口统计数据
• 地理标识符，可以广泛到国家和州，也可以特别到邮政编码
• 交易历史记录，包括过去通过所有渠道进行的购买和花费的金额
• 网站和社交媒体互动
• 直接沟通和互动历史，如帮助台门票，支持和售后电子邮件

丰富您现有的客户数据

即使您已经拥有了客户数据的集合，其中的一些数据也很有可能是陈旧的、不相关的或不完整的。例如，您的lead表单可能不收集地址。补充数据的一个很好的方法是进行额外的客户研究。你可以通过:

• 社会倾听:通过监控社交渠道的品牌提及、评论和意见，了解客户如何与你的公司互动，以及他们对你的组织的看法。
• 第三方数据:如果你分析了所有的数据，仍然发现了漏洞，你可以添加第三方数据来填补这些漏洞。这些信息来自多个数据源，包括市场研究报告、政府统计数据和其他非竞争性的客户情报来源。虽然它不会告诉你人们如何使用你的产品或服务，但它可以提供关于他们一般生活方式和偏好的信息。
• 客户反馈:获得新信息的最好方法之一是直接与客户沟通。通过询问你的买家对你的品牌的看法，以及你可以如何改进，你会更好地了解他们的需求和挑战。使用客户调查调查，电话或视频对话来获取信息。

深入而广泛地了解你的听众。你知道的越多，你就越能完善客户服务体验。

用你学到的东西来创造非凡的客户体验

请记住，360度的客户视角是一个不断发展的视角。不断收集关于买家的新信息，定期测试和衡量结果，并频繁迭代，以确保您提供了一流的支持体验，从而提高客户满意度。