如何创建客户调查:8个技巧和例子

客户调查在今天很常见。很有可能，你一生中至少填写过一次。公司经常使用这些问卷来了解他们的受众对他们的品牌、产品或服务的好恶。

这种大量的反馈请求通常会给客户留下“调查疲劳——对做调查感到厌烦或怨恨。根据Khoros研究在美国，只有7%的客户回复了他们收到的所有调查。41%的人表示，如果调查来自他们已经给出反馈的品牌，他们就不太可能参与调查。

但这并不意味着企业应该停止发送调查——它们是收集反馈和提高客户满意度的有效工具。关键是保持客户体验在心里的。

什么是客户调查?

客户调查是一种收集方法消费者的反馈．他们帮助公司评估客户满意度，衡量客户参与度，进行市场研究，并衡量预期。

你收到的反馈将提供有价值的见解，了解是什么激励、刺激和挫败了你的客户。它们还将有助于发现一些买家离开、另一些买家留下的原因。持续收集这些反馈——并采取行动——将使你能够改进你的产品或服务，提供积极的客户体验，并加强你的品牌形象。所有这些因素都能推动商业成功:80%的公司他们通过客户调查来收集客户体验数据。

调查不只是帮助你的公司。客户也很欣赏他们，只要你不给他们太多的反馈要求。

• 根据微软2020年全球客户服务状况报告在美国，89%的消费者希望公司向他们征求意见。
• 的研究调查猴子49%的买家认为，与他们购买的公司分享反馈“非常重要”。
• 在一个Khoros调查在美国，64%的消费者表示，他们欣赏那些通过调查征求他们反馈的品牌。

对客户来说，调查是你愿意倾听和学习的标志。显然，大多数消费者都渴望与关心他们的品牌分享他们的想法和意见。

创建客户调查的8个技巧

虽然收集客户反馈是有益的，但你不希望通过调查轰炸来激怒你的买家。你需要找到正确的平衡，让你的观众能够快速轻松地参与进来。这里有一些关于如何做到这一点的建议。

1.定义你的客户调查目标

你的调查很容易让问题过载，但这是一张低回复率的单程票。没有人愿意填写冗长、杂乱的调查问卷。准确地指出您想要评估的内容，并选择适当的调查类型。这第一步将帮助你从你的努力中得到最大的收获。

首先,确定目标为了你的调查。什么客户体验指标或者你想评估的接触点?这可以是任何东西，从你的客户保留率和客户满意度得分到你的客户支持或移动应用程序体验。关键是要尽可能具体。

记住只关注一个话题。同时收集和实现关于多个问题的反馈要困难得多。

一旦你确定了你的调查目标，选择类型的客户调查将帮助你实现你的目标。

• 顾客满意调查:这项调查表明客户对你的产品或服务的感觉。例如，一个叫车应用程序可能会要求用户给他们的司机打分。CSAT调查也用于衡量客户支持体验的质量。在这些情况下，一个常见的客户满意度调查问题是:“您对所得到的支持有多满意?”
• 净推广评分℠(NPS)调查:这种类型的调查通过询问客户有多大可能向其他人推荐你的产品或服务来衡量客户忠诚度。它有助于确定有多少客户是诋毁者(不满意)、被动者(满意)和推动者(高度满意、忠诚的客户)。
• 生产调查:这个调查可以让你了解为什么客户不再使用你的产品或服务。它可以揭示需要改进的地方，并帮助您防止未来的人员流失。

2.写出清晰、公正的客户调查问题

模糊的，引导的，复杂的问题破坏体验对于你的受访者来说，降低他们参与未来调查的可能性。不明确的问题也可能导致匆忙给出不可靠的回答。

如果调查数据不能帮助你实现目标，那么拥有高回复率就没有意义了。为了鼓励可靠和有用的回答，你必须写非导语的，易于理解的客户调查问题．

在做调查时，问自己以下几个问题:

• 这个问题会被误解吗?如果客户可能会用多种方式解释一个问题，那就调整措辞。尽量问直截了当的问题;选择能表达你想表达的意思的词语。
• 这个问题是否包含令人困惑的术语?不要期望您的客户能够理解技术上的、公司特有的语言。问题要简单，避免行话。目标是达到八年级的阅读水平——使用免费的海明威的应用检查你的问题的可读性得分。
• 这个问题做了什么假设?意识到你自己的偏见以及它们是如何在写作中表现出来的。避免一概而论，使用客观的语言。
• 你问的信息是不是太多了?要求提供大量信息可能会让你的受访者不知所措。
• 这是一个引导性问题吗?去掉非中性和不必要的词语。确保你的问题不会迫使受访者给出一个不能真实反映他们观点的答案。
• 这个问题会让客户感到不舒服吗?如果你的问题有一点点可能会让你的受访者感到不安或尴尬，那就调整一下措辞。要包容，避免使用可能冒犯人的语言。

3.在相关渠道发送客服调查

你的客户不会竭尽全力地填写你的调查问卷。通过将你的调查放在正确的渠道上，让他们能够轻松方便地发送有意义的回复。

在客户已经开始考虑你的产品和服务的地方接触你的客户，包括但不限于:

• 产品内:如果你销售实体商品，你可以在产品包装中插入调查邀请。如果你提供的是数字产品，你可以在使用一段时间后自动触发调查提示。例如,变焦的会后调查要求用户评价他们的体验(如果你选择“糟糕”，还会进一步调查)。
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• 网站:用一种方法来了解访问者对你的网站的看法一个或两个问题嵌入在线调查．询问他们的用户体验，以及你可以如何做得更好。例如，您可以评估客户对您的网站内容的满意程度。
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• 电子邮件:通过电子邮件发送调查问卷，直接接触目标受众。举个例子，顶部空间通过电子邮件发送客户满意度调查，并通过提醒收件人反馈“将帮助我们使Headspace变得更好”来鼓励回复。
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• 文本:短信调查是一种快速、方便和互动的方式，让消费者对他们的体验进行评级。您可以使用各种平台通过文本发送客户调查，包括与Zendesk的集成亚博．这是一个很好的例子mGage(现在Kaleyra) -该公司通过短信发送NPS调查和CSAT调查。
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短信的回复率可能高于其他数字渠道。根据EZ Texting的研究，顾客是134倍的可能性读短信比读电子邮件更容易。

使用调查交付方法的组合来增加响应的数量。通过不同的渠道发送提醒——同时牢记反馈疲劳——可能也是促使客户完成调查的推动力。

4.调查要简短

如果你想要一个高回复率，保持你的客户调查简短。大多数调查只需几分钟就能完成。

一项由Survicate调查长度与调查完成率呈负相关。有一到三个问题的客户调查的平均完成率为83%，而有15个或更多问题的调查的平均完成率为42%。

尊重客户的时间，让他们知道调查需要多长时间才能完成。您可以在调查邀请中或在调查开始时包含这些信息。它还提供了一个进度条，这样受访者就可以看到他们还有多少问题需要回答。

客户调查示例:Zendesk亚博

对于客户支持场景，坚持一键调查。售票结束时，只需问一句:“你的体验如何?”或者类似的话。

例如，Zendesk用户可以亚博创建以下一键式电子邮件调查:

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这项调查只需几秒钟就能完成，客户甚至不需要离开收件箱就能提交回复。

5.提供优惠政策

通过鼓励顾客参与调查来鼓励他们做出回应。你可以提供金钱奖励(如现金、礼品卡或优惠券)或实物礼物(如免费的笔记本或咖啡杯)。

一些公司甚至以慈善捐款作为调查回应的交换条件。这是吸引那些有强烈帮助他人愿望的顾客的有力方式。研究表明，越来越多的消费者希望公司支持他们关心的事业:73%相信公司必须为地球和社会的利益而行动54%更喜欢从优先考虑多样性、公平性和社区包容性的企业购买。

客户调查示例:SurveyMonkey

为了感谢受访者，调查猴子向他们关心的慈善机构和事业捐款。参与者也有机会参加抽奖并赢得奖品。

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如果你提供捐赠，选择一个与你的受众的兴趣和你的组织的价值观一致的非营利组织。或者，借鉴SurveyMonkey的方法，让他们从多个机构中进行选择。

6.包括各种各样的客户调查问题

不要把整个调查都建立在一种类型的问题上。只包括开放式的问题会使你的调查太长而无法完成。另一方面，如果你只问封闭式的问题，你会错过详细的反馈和额外的见解。

包括开放式和封闭式的问题，以达到完美的平衡。尽量多做后者，这样客户就可以快速浏览你的调查。“是/否”、评分量表和多项选择题都只需要几秒钟就能回答出来。在调查的最后留下一两个可选的开放式问题，这样客户就有机会详细说明他们的答案。

顾客调查案例:优衣库

优衣库的调查很好地平衡了封闭式和开放式问题，使品牌能够捕捉定量和定性数据。每个普通的客户满意度问题后面都有一个评论框，邀请客户解释他们评分背后的原因。

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除了李克特量表问题，包括一系列开放式问题，这样客户就有机会留下评论，了解更多的情况。

7.为客户提供选择

一个好的调查问卷可以让客户控制他们的调查体验。他们应该对自己提供的信息的准确性有信心。

以下是如何做到这一点:

• 允许客户跳过某些问题。不要让所有的调查问题都是强制性的。当被迫回答每一个问题时，客户可能只是为了完成调查而提供不准确的回答。
• 在选择题中，给出“其他”选项。让你的客户用他们自己的话表达他们的意见。
• 让客户选择在哪里进行调查。一些消费者可能喜欢通过短信完成调查，而另一些可能更喜欢电子邮件。让他们可以选择在未来的调查中设定偏好，或通过特定渠道选择退出调查请求。
• 使用人口统计问题的包容性措辞和选项．选择中性代词，并允许受访者自由地拥有自己的身份。

客户调查示例:SurveyMonkey

在SurveyMonkey的"问题银行的调查，性取向和性别认同问题可以帮助确保弱势群体感到被包容和被关注。

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研究表明，性少数群体和性别少数群体在研究中没有充分体现．倡导包容性，让这些群体有机会在调查中代表自己，提高参与度。

8.一定要跟进

最终，人们花时间完成调查是因为他们想要帮助做出改变。

所以，不要在客户提交调查问卷后，只发一封强制性的“谢谢”电子邮件。你还应该通过告诉他们你根据他们的反馈所做的改变来关闭他们的好奇心循环。

许多公司(包括Zendesk亚博)发布季度或年度报告，公布客户调查的结果。其他组织，比如潜在客户开发平台OptinMonster，通过电子邮件将结果发送给客户。

“当你告诉客户结果时，他们会觉得自己受到了重视，因为他们看到你听到了他们的心声，认可了他们。”说OptinMonster联合创始人Sayed Balkhi。“另外，如果你把调查结果发给他们，这就增加了他们对未来调查做出回应的可能性。”

客户调查示例:Mérieux NutriSciences

食品安全公司Merieux NutriSciences以信息图表形式发布报告，说明其保护消费者健康的承诺。

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使用客户服务调查模板来加快进度

创建一个客户调查可能是令人生畏的。思考正确的问题，选择合适的词语，并决定如何组织您的查询需要工作。幸运的是，你可以使用客户满意度调查模板为了加快进程。

在Ze亚博ndesk，我们非常喜欢客户调查，因为这有助于我们在许多方面进行改进。我们从调查中获得的见解使我们能够从一个简陋的帮助台平台扩展到一个统一的帮助台平台客户服务软件解决方案．

所以，不要羞于寻求反馈。调查是找到方法的强大资源提升客户体验发展你的品牌。如果你考虑到客户的时间，他们通常很乐意分享他们的意见。