当我们想到好的客户体验时，我们会想到什么?这部电影漂亮的女人当然，但事实并非如此那罗迪欧大道的高端商店公然无视朱莉娅·罗伯茨，因为她看起来不像他们的典型顾客。几分钟后，另一家商店像对待公主一样对待罗伯茨，为她提供极好的选择，并考虑她的需求，这就是最佳的顾客体验时刻。
在2022年，支持团队承担不起像第一家势利精品店那样的代价。他们需要关心每一个客户，依靠反馈和工具——比如crm和客户旅程地图——来提供世界级的服务客户体验(CX)，满足消费者日益增长的期望。
什么是客户体验设计?
CX设计指的是积极塑造消费者与企业的每一次互动的过程，从联系客户服务到浏览公司的社交媒体帖子。
公司使用CX设计在人们成为客户之前、期间和之后与他们进行高质量的互动。为了在这么多阶段吸引消费者，支持团队必须了解买家旅程的每一步。
CX设计和UX设计:有什么不同?
客户体验和用户体验(UX)经常被混淆，但是有一个简单的方法来区分它们:记住UX是整体CX设计的一部分。
UX关注的是客户与特定产品或服务的交互，而CX则包括与品牌的所有可能的交互。
CX设计基于客户旅程的整体图景，以及消费者与品牌之间的每一个接触点——从他们第一次看到广告或社交媒体帖子，到他们进行购买或联系客户服务。买家对这些互动和业务本身的感受也是CX的一部分。
一个好的用户体验设计体验是确保你的网站的设计方式让访问者很容易浏览，即使这是一个他们从未使用过的网站。
客户体验设计的好处
精心设计的客户体验的价值怎么强调都不为过。良好的CX设计有助于品牌与买家建立有意义的关系，确保重复购买，保持积极的声誉，并改善内部流程。
提高客户留存率
顾客不再满足于平庸的服务。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在经历了去年的危机之后，美国60%以上的消费者现在有了更高的客户支持标准。你可能也没有第二次机会给买家留下深刻印象——61%的人会在一次糟糕的体验后去其他地方。
另一方面，81%的受访者表示，积极的客户服务体验会增加他们再次购买的可能性。90%的人会在个性化客户服务的品牌上花更多的钱。
你可能没有第二次机会给买家留下深刻印象，61%的人会在一次糟糕的体验后去其他地方。
可靠的CX设计可以帮助您满足这些期望。支持代理商考虑客户反馈，以确保他们的团队和其他部门全面改进。这将帮助你保持客户的满意度并提高留存率。
协调内部团队
可靠的CX设计概述了谁拥有客户旅程的每个阶段，以及每个接触点的策略和协议。
这个名称使每个人的客户管理更加顺畅，特别是支持代理。他们将知道如何回应，在任何给定的时间采取什么行动，以及哪些团队成员和部门负责某些阶段。
客户体验设计实例
想知道一个出色的CX设计在实践中是什么样子的吗?看看这三个来自顶级品牌的真实例子吧。
邦能源:品牌大使计划与目标客户建立信任
爆炸能量使用它品牌大使计划培养长期的网红关系，这有助于公司吸引Z世代的消费者。
当z世代看到他们关注的有影响力的人投资于与Bang Energy的合作时，他们就会这样做更容易信任品牌．Z世代是Bang Energy的目标受众，该公司知道这一代年轻人更喜欢“正常”网红的个性化内容，而不仅仅是名人。
Bang Energy的CX设计基于了解理想客户的需求，即真实性。结果不言自明——公司产生了结果12亿美元在2020年6月至2021年6月期间的销售。
Robinhood:透明和简单能够吸引用户回访
一年多以前当罗宾汉推出了该公司使用的股票交易应用程序推荐营销制造炒作，宣传其信息，结果有近100万注册用户。
罗宾汉激励了发行前的等待过程，并将其变成了一种游戏。当你注册时，你被放置在一个虚拟队列中，当你推荐一个朋友，他们也注册了，你就排在队伍的前面。这增加了您获得早期访问的机会。推荐和注册过程也很简单，这让人们更有可能参与进来。
该公司还通过频繁更新关注者，告诉他们应用程序正在开发中，从而建立了对其CX的信任。对于许多客户来说，这种透明度促使他们在产品发布后立即尝试。
Noom:影响者和附属节目吸引正确的受众
之后实现了销售额的增长3000%四年来，这款减肥应用Noom可以肯定地说，它知道如何与目标客户建立联系。
这种增长主要是由Noom的网红计划推动的。努姆没有选择那些已经有身材的网红，而是选择了各种体型的人，这更能引起那些正在减肥的消费者的共鸣。
与竞争对手相比，Noom为其附属公司提供了更多的推荐和链接点击福利。Noom还提供了一个有吸引力的和用户友好的平台，为会员导航。
客户体验设计过程
CX设计不是凭空猜测，而是要深入了解你的客户，并利用这些信息来塑造你的品牌接触点。遵循以下步骤来创建一个将客户放在首位的CX设计。
识别多个客户信息来源
在设计CX之前，确定客户信息的主要来源——无论是直接的反馈还是间接的产品使用数据。
你可以通过调查和电话来获取客户反馈。或者，您可以使用产品分析工具提取使用数据。当细节出现时，使用CRM技术来存储和组织它们。
这些数据将告诉你的支持团队和其他部门如何塑造客户接触点。除了CX设计之外，反馈请求还会让客户觉得你的品牌重视他们的意见和体验——加强你与他们的关系。
建立客户角色
一个客户角色是基于研究、数据和反馈的目标客户的半虚构概况。它涵盖了基本的细节——比如职业、工资、痛点，甚至欲望。
使用您收集的客户信息构建这些角色。一旦您将您的受众划分为人物角色，您的支持团队和其他部门就可以开始计算每个群体的客户旅程是什么样的。
为每个角色创建客户旅程图
一个客户旅程图是一个人在与公司的关系中所经历的阶段的可视化——从一个全新的前景到忠实的品牌倡导者。这是CX设计的一个关键部分，因为它可以帮助支持团队和其他部门了解客户的过程在哪里是顺利的，在哪里有摩擦。
因为客户千差万别——甚至在您的目标受众中也是如此——这些地图在为每个细分市场定制时是最有帮助的。利用你的人物角色研究来规划每个环节的旅程阶段。一旦你的公司知道了旅程的不同之处，团队成员就可以调整他们与特定客户群体互动的方式。
根据你的地图提出修改建议
一个好的CX设计会随着客户的变化而变化。你的团队必须适应并服从客户的实际情况，而不是你认为他们应该在的地方。
在您开发了客户旅程地图之后，您可以在CX设计中确定需要更改、更新或删除的流程和痛点，以适应您的客户以及他们如何与您的公司交互。
建立你的CX设计策略的4个技巧
构建一个好的CX设计是着眼于大局，并为客户提供真实的体验。以下是实现这一目标的四种方法。
为您的客户接触点建立一个内聚视图
![查看您的客户接触点，两根手指接触]()
客户想要被理解，无论他们使用什么渠道。通过集中支持团队的客户数据和数据来提供一致的体验omnichannel沟通在一个CRM中。
使用CRM，支持代理可以从单个仪表板跨渠道访问所有客户对话。与此同时，代理可以快速访问客户的关键信息——从他们过去与品牌的互动到他们的产品偏好——从CRM中的配置文件。
分享客户旅程地图
![分享客户旅程地图，全球]()
一旦你创建了客户旅程图与其他部门分享，这样整个公司就可以提供世界级的体验。当每个团队都了解客户旅程时，每个人都更容易跟踪接触点并交付始终令人满意的客户体验。
假设支持团队发现大多数成为长期拥护者的客户都属于同一会员层。你的代理商可以将这些信息传递给营销团队，他们可以更大力地推广这一层次。
采用内部和外部知识库亚博官方app
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客户越来越渴望独立解决他们的问题。根据我们的CX趋势报告，69%的消费者更喜欢自己解决尽可能多的简单问题。
通过建立一个强大的外部环境，让你的听众能够找到解决方案亚博官方app．创建解决常见问亚博电脑端题和常见故障排除请求的资源。在世界范围内神经丛例如，苹果公司知道它的客户希望能够随时获得支持，所以它提供了有用的服务自助服务选项通过详细的知识库。亚博官方app这使得消费者很容易找到他们想要的东西。
与自助服务资源一起创建一个亚博电脑端内部知识库亚博官方app支持代理。这使代理能够为反复出现的客户请求提供快速解决方案，并交付准确、最新的信息。
适应客户不断变化的需求
![适应客户不断变化的需求和需求，人们伸出手]()
大流行改变了一切。公司需要保持一种灵活的精神，以他们以前可能没有想到的方式为客户服务。
通过与困难的、情绪化的客户进行角色扮演假设情境来训练特工的同理心。你也可以跟踪代理的电话，然后给他们反馈。
哈利的在COVID-19期间，在其主页上增加了危机求助热线，为客户提供了更多服务。通过对可能影响其客户的时事事件做出回应，Harry的团队向观众表明，他们将他们视为人，而不仅仅是买家。
如何利用CX设计优化客户旅程
客户旅程代表了消费者在购买过程中每个接触点的心理状态和需求。通常，这些阶段包括认识、考虑、转换、保留和倡导。CX设计在每个阶段都扮演着重要的角色。
意识
你如何锁定潜在客户?你和现在的同事关系如何?在这个阶段，通过你的品牌内容来回答这些问题，以吸引客户。无论是通过广告还是社交媒体帖子，你都想用有价值的、与产品无关的信息吸引现有的和潜在的客户。
考虑
当消费者对你的公司感兴趣并考虑购买时，他们很有可能会访问你的网站来了解更多信息。通过建立一个用户友好的回答常见问题的网站来保持潜在客户的兴趣。
你还可以通过创建有用的漏斗中间内容(如报告、视频和白皮书)来吸引潜在客户，这些内容强调你的产品是解决他们痛点的解决方案。
转换
无论客户是从网上还是实体店购买产品，整个过程必须从头到尾无缝衔接。
确保创建帐户和结帐的过程不是笨拙或耗时的。您还应该在购买后向客户发送后续通信，以保持他们对订单状态的更新。
保留
一旦客户从你那里收到他们的产品或服务，确保有一种方法可以让他们快速学会如何使用它。这可以通过FAQ页面、博客或社交媒体上有影响力的人的产品视频演示来完成。
它也应该很容易让人们有任何问题或担忧联系客户支持-无论他们是在笔记本电脑、应用程序还是电话上。它可以是一个自动弹出的聊天机器人，也可以是你网站上的一个专门的联系页面;重要的是客户知道到哪里去寻求帮助。我们都知道，当我们无法与我们试图联系的公司的人交谈时，我们会感到沮丧。
您还应该尝试为客户匹配具有专业知识的支持代理来回答他们的问题。
宣传
提供推荐奖励以留住现有客户并获得新客户。奖励会让买家觉得他们的投入是有价值的，如果是折扣，会鼓励他们继续为你的品牌花钱。对于得到推荐的新客户，你也可以通过奖励他们来开始良好的关系。
创建与客户体验平台一致的CX设计
为了成功地实施客户体验设计，让你与众不同，让客户回头客，你团队中的每个人都需要接受CX设计原则。使用一个客户体验平台例如Zen亚博desk，帮助您的团队更好地管理买家过程中的互动，并提供消费者想要和期望的支持类型。
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