什么是净推荐值(NPS)软件?
净推荐值(NPS)软件是一个客户反馈工具，可以帮助您的公司发送NPS调查，收集回复并分析客户行为。它允许您的团队根据客户的忠诚度对客户进行细分，识别问题客户，并将您的客户满意度与竞争对手进行比较。
NPS软件做的最重要的事情是给你的公司一个NPS数字。NPS是衡量客户品牌忠诚度和体验的行业标准。一个NPS问题要求客户在0 - 10的范围内对他们推荐你的意愿进行评分。
根据他们评价的数量，顾客被分为三类:
- 诋毁者(0-6分):对你的公司持负面意见或评论的不忠诚的顾客——如果你愿意的话，这是Yelp的噩梦。
- 被动型(7-8):矛盾的客户，他们不会抱怨，但也不太可能向别人推荐你。
- 推动者(9-10):忠诚的客户，他们会主动分享积极的意见，并把其他人介绍给你的公司。
你的NPS是基于这三个类别的百分比。
将客户体验策略建立在单个问题上听起来可能有些冒险，但如果使用得当，NPS结果会产生影响20% - 60%你公司的有机增长率。考虑到行业领导者的NPS是竞争对手的两倍，这个简单的小问题具有欺骗性的力量。
NPS与客户调查有何不同?
与其他有多个问题的客户调查不同，NPS分数只基于对一个简单问题的回答:“你有多大可能推荐X产品或公司?”这种简单性使NPS成为确定业务健康状况和比较公司之间客户满意度的最简单方法。
亚博Zendesk的内置NPS调查
为了帮助公司更接近他们的客户，我们引入了净推荐值(NPS)。调查嵌入Zendesk。亚博
有效的定制
不像其他的敬业度调查的类型在美国，NPS调查在任何情况下都会问同样的问题。但这并不意味着你不能脱颖而出。有了Zen亚博desk的NPS软件，你就可以做到自定义以下特性：
- 公司的标志
- 邮件主题
- 从地址
- 介绍
- 调查的名字
- NPS问题的组织名称
- NPS问题的受众类型
- 1-10 NPS评级选项和确认页面上的发送反馈按钮为单一颜色
此外，您可以使用zendesk支持的超过25种语言中的任何一种发送NPS调查。亚博你也可以根据你的目标客户群发送可选的后续问题。例如，如果你是一家B2B企业，你可能会在NPS之后问:“我们能做些什么来改进我们的产品或服务?”针对个人的B2C公司可能会选择这样的问题:“作为我们的客户，我们能做些什么来改善您的生活?”
容易发送给一个或多个
充分利用您的NPS软件意味着在正确的时间将您的NPS发送给正确的受众。亚博Zendesk的NPS解决方案提供了三种独特的方式来选择您的目标调查对象:
创建或选择客户列表。
手动创建一个新的客户列表或者从下拉菜单中选择一个预先制作的列表。这些列表是根据平台中的现有用户配置文件生成的。选择这些列表中的一个，将向现有用户样本发送一份NPS调查，使用客户端配置文件中指定的语言。
上传列表文件。
如果您希望针对Zendesk Support内部和外部的用户，您可以上传CSV或Excel工作亚博表。任何尚未在平台上的用户将自动添加任何关键细节(如首选语言)。无需担心重复配置文件。如果您上传的列表包含现有的客户端，则不会更改现有的配置文件—即使名称或标题略有更改。
人工智能自动发送。
如果你想要针对所有的受众，你可以通过自动发送来简化这个过程。您可以通过简单地选择您想要启动的调查数量(一次最多10,000个)来设置API，以便在产品或服务事件后发送调查。该API将自动过滤掉任何不合格的用户，包括公司代理和最近收到调查的任何用户。
分析NPS结果
NPS软件会自动分析你的调查结果，为你提供NPS，但好的NPS软件可以让你更深入地研究。让我们来看看Zendesk的NPS报告分析亚博。
下面是你的初始分数的一个例子:
在总分75分的下面，你可以看到你的结果被分成诋毁者、被动者和推动者，以及你的调查回复率。通过点击结果，您可以查看用户的完整细分:
如果用户留下了评论，您可以扩展评论并阅读他们所说的内容。结果部分还将为您提供被退回或未订阅的电子邮件的完整列表，以便您可以在发送任何未来的NPS调查之前删除它们。
然后将结果中的所有信息自动上传到每个用户的文件-包括注释。这允许您根据NPS评级、NPS评论和上次NPS调查日期对所有用户进行排序，确保您的支持团队拥有有关每个客户体验的最新信息。
当您准备召开团队会议来查看结果时，您可以随时使用我们的报告功能来生成一个可视化的NPS结果细分，从任何和所有调查期间。
使用NPS软件的好处
你的NPS数字很重要，但NPS软件将NPS调查过程提升到一个新的水平。与强大的票务软件和NPS调查工具，你可以:
- 挖掘更深。NPS调查包括一个后续的自由格式问题，要求客户解释他们的评级。深入挖掘任何诋毁者的评论是一种行之有效的方法，可以理解和减轻持续的客户挫折感，并与您的客户保持联系并做出回应在线社区。
- 接受详细的反馈。客户希望留下详细的反馈，这些信息对公司来说是宝贵的财富。在NPS调查中，53%的受访者选择留下开放式评论，解释他们为什么给出这样的评级。通过字数来衡量公开反馈的长度，75%的诋毁评论超过50个单词。不满意的客户希望你能听到他们的声音。
- 跟踪个人客户体验。每个客户的NPS评级和评论都会自动显示在Zendesk的用户配置文件上，这样您的团队就可以为正确类型的客户做好准备。亚博如果你知道你的客户是诋毁者而不是推动者，你会采取什么不同的做法?NPS跟踪可以为您的支持团队提供与流氓评论一样的信息帮助台论坛。
NPS软件最佳实践
即使你的NPS归结为一个问题，在创建和发送NPS调查时，仍然有几个最佳实践要记住:
保持样品的代表性。把你的调查发给第一个想到的客户是很有诱惑力的，但很可能他们并不能代表你的整个客户群。在选择调查对象时，随机选择参与者。你可以使用在线随机器或其他软件从众所周知的帽子中取出名字。
坚持有规律的调查计划。NPS只有在你长期跟踪它并观察它是如何变化的时候才有用——是好是坏。获得一致的NPS数据的最佳方法是建立一个定期的时间表。每年选择一到两次，建立一个CRM中的自动化。你可以随时调整这些日期，以应对新产品发布或其他重大事件。一致性是获得准确数据的关键。
做出可行的改变。你可以发出200万份调查，但如果你不根据反馈做出内部改变，那么再多的数据也无济于事。看看那些诋毁你的人。他们的经历是什么?你把他们丢在哪里了?评论是否揭示了某种趋势?分析数据然后制定战略，改善那些将产生最大影响的领域。
利用集成。NPS软件关注的是你现有的客户，但是你没有理由不能把你从NPS调查中学到的经验应用到你的销售方面。整合您的NPS软件与您的客户关系管理，使客户体验从潜在客户到回头客。
Net Promoter和NPS是在美国注册的商标，Net Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务商标。
